Gerente de Atención y Servicio al Cliente

Confidential Careers; Toluca; Presencial; MXN 900.000 - 1.200.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Confidential Careers busca un Gerente de Servicio al Cliente para liderar la estrategia y operación en una empresa logística en Toluca, con foco en una atención oportuna y en cumplir SLA para una experiencia rentable.

El candidato supervisará equipos, gestionará cuentas clave, y analizará KPI como CSAT, NPS y OTIF, coordinando con Operaciones para resolver incidencias y promover mejoras.

Formación

• Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Logística o afín.
• 5+ años de experiencia en Servicio al Cliente, Customer Experience o Account Management en logística.
• Experiencia liderando equipos y gestionando clientes corporativos.
• Conocimiento de SLA, KPIs, reportes ejecutivos y planes de mejora.
• Inglés intermedio-avanzado, deseable.

Responsabilidades

• Dirigir y desarrollar al equipo de Servicio al Cliente, estableciendo objetivos y métricas.
• Asegurar cumplimiento de SLA y KPIs operativos y niveles de servicio.
• Gestionar la relación con clientes clave y ser punto de escalamiento.
• Dar seguimiento a OTIF, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.
• Identificar tendencias y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
• Coordinar acciones con Operaciones, Transporte y Almacén para resolver incidencias.
• Diseñar e implementar procesos de mejora continua para estandarizar la atención.
• Elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados, riesgos y planes de acción.

Conocimientos

Liderazgo

Gestión de cuenta

Excel

CRM

ERP

Análisis de datos

Comunicación ejecutiva

Negociación

Educación

Licenciatura en Administración

Ingeniería Industrial

Logística

Herramientas

CRM

ERP

Excel

Descripción del empleo

Gerente de Servicio al Cliente – Empresa Logística

Objetivo del puesto

Liderar la estrategia y operación de Servicio al Cliente, asegurando una atención oportuna y de alto nivel para los clientes, así como el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA), indicadores operativos y comerciales. Será responsable de fortalecer la relación con clientes estratégicos, anticipar riesgos, resolver escalaciones y coordinarse con las áreas operativas para garantizar una experiencia consistente y rentable.

Principales responsabilidades

• Dirigir y desarrollar al equipo de Servicio al Cliente, estableciendo objetivos, prioridades y métricas de desempeño.
• Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs operativos y niveles de servicio comprometidos con los clientes.
• Gestionar la relación con clientes clave y fungir como principal punto de escalamiento ante incidencias críticas.
• Dar seguimiento a indicadores como OTIF, tiempos de respuesta, nivel de servicio, reclamaciones, satisfacción del cliente, productividad y cumplimiento de compromisos.
• Identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
• Coordinar acciones con Operaciones, Transporte, Almacén, Comercial y otras áreas para solucionar incidencias y prevenir recurrencias.
• Diseñar e implementar procesos de mejora continua para estandarizar la atención y elevar la satisfacción del cliente.
• Participar en reuniones de negocio y revisiones periódicas de desempeño con clientes estratégicos.
• Elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados, riesgos y planes de acción a la Dirección.
• Gestionar proyectos de mejora enfocados en retención, satisfacción y desarrollo de cuentas.
• Asegurar una comunicación efectiva y proactiva ante retrasos, desviaciones o contingencias operativas.
• Promover una cultura de servicio, sentido de urgencia, orientación al cliente y accountability.

Perfil requerido

• Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Logística, Comercio o carrera afín.
• 5+ años de experiencia en Servicio al Cliente, Customer Experience, Account Management u operaciones dentro de empresas logísticas, transporte, 3PL o supply chain.
• Experiencia previa liderando equipos y gestionando clientes corporativos.
• Conocimiento de procesos de transporte, distribución, almacenamiento y/o logística integral.
• Experiencia manejando SLA, KPIs, reportes ejecutivos y planes de mejora.
• Capacidad para manejar clientes exigentes y situaciones de escalamiento.
• Alta orientación a resultados, negociación, comunicación y resolución de problemas.
• Manejo avanzado de Excel; deseable conocimiento de CRM, ERP y herramientas de análisis de datos.
• Inglés intermedio-avanzado, deseable.

Competencias clave

• Liderazgo y desarrollo de equipos
• Orientación al cliente
• Pensamiento analítico
• Resolución de problemas
• Manejo de conflictos y negociación
• Comunicación ejecutiva
• Sentido de urgencia
• Organización y seguimiento
• Mejora continua
• Orientación a resultados

Indicadores de éxito (KPIs)

• Customer Satisfaction / CSAT
• NPS
• Cumplimiento de SLA
• OTIF / nivel de servicio
• Tiempo promedio de respuesta
• Número y recurrencia de escalaciones
• Reclamaciones
• Retención de clientes
• Productividad del equipo
• Cumplimiento de planes de acción