Gerencia Operaciones y Servicio

TicketWeb; México; A distancia; MXN 600.000 - 900.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Contrato directo

Estacionamiento gratuito

Descripción de la vacante

Ticketmaster busca un Gerente de Operaciones y Servicio en México para dirigir la atención y el soporte operativo a clientes promotores e inmuebles. Liderarás coordinadores de soporte y equipos de especialistas, asegurando soluciones oportunas y el cumplimiento de estándares de servicio.

La posición conecta necesidades del cliente con equipos locales y globales, supervisa desempeño del servicio y promueve mejoras continuas en procesos y herramientas, incluido Salesforce y TM1.

Formación

• Experiencia comprobable en atención y soporte a clientes, administración de cartera y operación de eventos.
• Experiencia liderando equipos, gestión de proyectos y cambios.
• Manejo de Salesforce o plataforma CRM similar para seguimiento de clientes, incidentes e indicadores.
• Inglés conversacional avanzado para colaborar con clientes y equipos globales.
• Disponibilidad para viajar ocasionalmente y atender eventos fuera del horario habitual cuando la operación lo requiera.

Responsabilidades

• Liderar directamente a los coordinadores de soporte a clientes y, de forma indirecta, a sus equipos de especialistas, estableciendo prioridades, estándares de servicio y mecanismos de seguimiento.
• Asegurar distribución equilibrada de cartera y carga operativa entre equipos para cumplir niveles de servicio.
• Supervisar el ciclo operativo de los eventos desde venta hasta cierre, gestionando necesidades de promotores e inmuebles.
• Definir y dar seguimiento a OKRs, indicadores de servicio, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.
• Asegurar documentación de incidentes, cambios y acuerdos en Salesforce para seguimiento oportuno.
• Liderar adopción de servicios digitales (TM1 y otros) con demostraciones y capacitación.

Conocimientos

Liderazgo

Soporte clientes

Gestión de proyectos

Salesforce

Inglés avanzado

Educación

Licenciatura en Administración/Marketing

Herramientas

TM1

TMWin

CRM

Descripción del empleo

Job Summary:EL EQUIPOEl equipo de Operaciones acompaña a promotores e inmuebles durante el ciclo operativo de sus eventos, desde la salida a venta hasta el día del evento. A través de coordinadores de soporte a clientes y sus equipos de especialistas, asegura una atención consistente, el uso adecuado de las plataformas de Ticketmaster, el seguimiento de incidencias y una operación de acceso alineada con los niveles de servicio acordados. DESCRIPCIÓN DEL CARGOComo Gerente de Operaciones y Servicio, tendrás la misión de dirigir la atención y el soporte operativo que se brinda a clientes promotores e inmuebles. Liderarás directamente a los coordinadores de soporte a clientes, quienes a su vez gestionan equipos de especialistas, para asegurar soluciones oportunas, una ejecución consistente y el cumplimiento de los estándares de servicio. El rol conecta las necesidades del cliente con equipos locales y globales, supervisa el desempeño del servicio, promueve la adopción de diversas herramientas. También lidera la preparación y atención de eventos, la resolución de incidencias, así como la mejora continua de procesos con impacto en la experiencia de clientes y fans. LO QUE HARÁS* Liderar directamente a los coordinadores de soporte a clientes y, de forma indirecta, a sus equipos de especialistas, estableciendo prioridades, estándares de servicio y mecanismos de seguimiento.* Asegurar que la cartera de clientes y la carga operativa se distribuyan de manera equilibrada entre los equipos para cumplir los niveles de servicio establecidos.* Supervisar el ciclo operativo de los eventos, desde la salida a venta hasta el cierre, coordinando las necesidades de promotores e inmuebles con las áreas internas correspondientes.* Definir y dar seguimiento a OKRs, indicadores de servicio, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente, acordando acciones correctivas cuando existan desviaciones.* Asegurar que incidentes, cambios, contactos y acuerdos con clientes se documenten y mantengan actualizados en Salesforce para facilitar un seguimiento oportuno.* Lidera la adopción de servicios digitales hacia los clientes clientes en el uso de TM1 y otros productos aplicables, coordinando demostraciones, comunicación de funcionalidades y capacitación cuando se requiera.* Participa en proyectos de mejora de nuestras tecnologías en pruebas, manejo riesgos, recursos y comunicación con equipos locales y globales.* Supervisar la operación de control de accesos en sitio o de forma remota, asegurando el escalamiento oportuno de incidencias y la continuidad del servicio.* Intervenir en negociaciones y situaciones críticas con clientes, identificando causas raíz y acordando alternativas viables con las áreas responsables.* Escalar problemas complejos a equipos internos y globales de Ticketmaster, aportando la información necesaria y dando seguimiento hasta su resolución.* Consolidar reportes de desempeño, incidencias, tiempos de respuesta, resultados e impactos operativos para la Subdirección y, cuando corresponda, para los clientes.* Impulsar mejoras en procesos, prácticas de servicio y coordinación entre áreas para elevar la calidad, eficiencia y consistencia de la operación.* Mantener relaciones de trabajo efectivas con diversos equipos internos locales, globales, promotores e inmuebles. LO QUE NECESITAS SABER (o HABILIDADES TÉCNICAS)* Licenciatura en Administración de Empresas, Mercadotecnia, Administración de Negocios de Comunicación y Entretenimiento o carrera afín.* Experiencia de 4 años comprobable en atención y soporte a clientes, administración de cartera y operación de eventos.* Experiencia liderando equipos de trabajo, gestión de proyectos y gestión de cambios.* Manejo de Salesforce o de una plataforma CRM similar para seguimiento de clientes, incidentes e indicadores.* Conocimiento de TM1 y TMWin deseable para candidaturas internas.* Inglés conversacional avanzado para colaborar con clientes y equipos globales.* Disponibilidad para viajar ocasionalmente y atender eventos fuera del horario habitual cuando la operación lo requiera. TÚ (BEHAVIOURAL SKILLS)* Lideras con claridad, desarrollas a tus equipos y promueves la responsabilidad por los resultados.* Mantienes una fuerte orientación al cliente y tomas decisiones equilibrando servicio, operación y compromisos establecidos.* Analizas información, identificas causas raíz y conviertes hallazgos en acciones concretas.* Te comunicas de manera clara y asertiva con clientes, equipos internos y grupos globales.* Negocias y gestionas situaciones críticas con criterio, calma y enfoque en la solución.* Colaboras entre áreas, compartes información a tiempo y construyes relaciones de confianza.* Te adaptas a cambios de producto, tecnología y prioridades sin perder consistencia en el servicio.* Actúas con integridad, sentido de pertenencia y responsabilidad sobre la información y las decisiones del área. OFRECEMOS:* Contrato directo.* Prestaciones de ley, superiores y adhesión a diversos programas internos.* Estacionamiento gratuito* Zona de trabajo: Metro velódromo - Iztacalco* Jornada de trabajo: Tiempo completo