Gerencia Operaciones y Servicio

Venta De Boletos Por Computadora, S.A. De C.V.; Ciudad de México; Presencial; MXN 900.000 - 1.300.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Estacionamiento gratuito

Contrato directo

Prestaciones de ley

Descripción de la vacante

Venta De Boletos Por Computadora, S.A. De C.V.

en Ciudad de México busca un Gerente de Operaciones y Servicio para dirigir la atención y soporte a clientes promotores e inmuebles, coordinando a los coordinadores de soporte y a equipos de especialistas para entregar soluciones oportunas y cumplir estándares de servicio. La posición implica supervisar eventos de principio a fin, definir OKRs e indicadores, gestionar incidencias en Salesforce, y promover mejoras continuas en procesos y herramientas

Formación

• Experiencia de 4 años comprobable en atención y soporte a clientes, administración de cartera y operación de eventos.
• Experiencia liderando equipos de trabajo, gestión de proyectos y gestión de cambios.
• Manejo de Salesforce o de una plataforma CRM similar para seguimiento de clientes, incidentes e indicadores.
• Conocimiento de TM1 y TMWin deseable para candidaturas internas.
• Inglés conversacional avanzado para colaborar con clientes y equipos globales.
• Disponibilidad para viajar ocasionalmente y atender eventos fuera del horario habitual cuando la operación lo requiera.

Responsabilidades

• Liderar directamente a los coordinadores de soporte a clientes y, de forma indirecta, a sus equipos de especialistas, estableciendo prioridades, estándares de servicio y mecanismos de seguimiento.
• Asegurar que la cartera de clientes y la carga operativa se distribuyan de manera equilibrada entre los equipos para cumplir los niveles de servicio establecidos.
• Supervisar el ciclo operativo de los eventos, desde la salida a venta hasta el cierre, coordinando las necesidades de promotores e inmuebles con las áreas internas correspondientes.
• Definir y dar seguimiento a OKRs, indicadores de servicio, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente, acordando acciones correctivas cuando existan desviaciones.
• Asegurar que incidentes, cambios, contactos y acuerdos con clientes se documenten y mantengan actualizados en Salesforce para facilitar un seguimiento oportuno.
• Lidera la adopción de servicios digitales hacia los clientes clientes en el uso de TM1 y otros productos aplicables, coordinando demostraciones, comunicación de funcionalidades y capacitación cuando se requiera.
• Participa en proyectos de mejora de nuestras tecnologías en pruebas, manejo riesgos, recursos y comunicación con equipos locales y globales.
• Supervisar la operación de control de accesos en sitio o de forma remota, asegurando el escalamiento oportuno de incidencias y la continuidad del servicio.
• Intervenir en negociaciones y situaciones críticas con clientes, identificando causas raíz y acordando alternativas viables con las áreas responsables.
• Escalar problemas complejos a equipos internos y globales de Ticketmaster, aportando la información necesaria y dando seguimiento hasta su resolución.
• Consolidar reportes de desempeño, incidencias, tiempos de respuesta, resultados e impactos operativos para la Subdirección y, cuando corresponda, para los clientes.
• Impulsar mejoras en procesos, prácticas de servicio y coordinación entre áreas para elevar la calidad, eficiencia y consistencia de la operación.
• Mantener relaciones de trabajo efectivas con diversos equipos internos locales, globales, promotores e inmuebles.

Conocimientos

Liderazgo

Comunicación

Gestión de clientes

Inglés

Educación

Licenciatura relacionada

Herramientas

Salesforce

TM1

TMWin

Descripción del empleo

Job Summary:

EL EQUIPO

El equipo de Operaciones acompaña a promotores e inmuebles durante el ciclo operativo de sus eventos, desde la salida a venta hasta el día del evento. A través de coordinadores de soporte a clientes y sus equipos de especialistas, asegura una atención consistente, el uso adecuado de las plataformas de Ticketmaster, el seguimiento de incidencias y una operación de acceso alineada con los niveles de servicio acordados.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Como Gerente de Operaciones y Servicio, tendrás la misión de dirigir la atención y el soporte operativo que se brinda a clientes promotores e inmuebles. Liderarás directamente a los coordinadores de soporte a clientes, quienes a su vez gestionan equipos de especialistas, para asegurar soluciones oportunas, una ejecución consistente y el cumplimiento de los estándares de servicio.

El rol conecta las necesidades del cliente con equipos locales y globales, supervisa el desempeño del servicio, promueve la adopción de diversas herramientas. También lidera la preparación y atención de eventos, la resolución de incidencias, así como la mejora continua de procesos con impacto en la experiencia de clientes y fans.

LO QUE HARÁS

• Liderar directamente a los coordinadores de soporte a clientes y, de forma indirecta, a sus equipos de especialistas, estableciendo prioridades, estándares de servicio y mecanismos de seguimiento.
• Asegurar que la cartera de clientes y la carga operativa se distribuyan de manera equilibrada entre los equipos para cumplir los niveles de servicio establecidos.
• Supervisar el ciclo operativo de los eventos, desde la salida a venta hasta el cierre, coordinando las necesidades de promotores e inmuebles con las áreas internas correspondientes.
• Definir y dar seguimiento a OKRs, indicadores de servicio, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente, acordando acciones correctivas cuando existan desviaciones.
• Asegurar que incidentes, cambios, contactos y acuerdos con clientes se documenten y mantengan actualizados en Salesforce para facilitar un seguimiento oportuno.
• Lidera la adopción de servicios digitales hacia los clientes clientes en el uso de TM1 y otros productos aplicables, coordinando demostraciones, comunicación de funcionalidades y capacitación cuando se requiera.
• Participa en proyectos de mejora de nuestras tecnologías en pruebas, manejo riesgos, recursos y comunicación con equipos locales y globales.
• Supervisar la operación de control de accesos en sitio o de forma remota, asegurando el escalamiento oportuno de incidencias y la continuidad del servicio.
• Intervenir en negociaciones y situaciones críticas con clientes, identificando causas raíz y acordando alternativas viables con las áreas responsables.
• Escalar problemas complejos a equipos internos y globales de Ticketmaster, aportando la información necesaria y dando seguimiento hasta su resolución.
• Consolidar reportes de desempeño, incidencias, tiempos de respuesta, resultados e impactos operativos para la Subdirección y, cuando corresponda, para los clientes.
• Impulsar mejoras en procesos, prácticas de servicio y coordinación entre áreas para elevar la calidad, eficiencia y consistencia de la operación.
• Mantener relaciones de trabajo efectivas con diversos equipos internos locales, globales, promotores e inmuebles.

LO QUE NECESITAS SABER (o HABILIDADES TÉCNICAS)

• Licenciatura en Administración de Empresas, Mercadotecnia, Administración de Negocios de Comunicación y Entretenimiento o carrera afín.
• Experiencia de 4 años comprobable en atención y soporte a clientes, administración de cartera y operación de eventos.
• Experiencia liderando equipos de trabajo, gestión de proyectos y gestión de cambios.
• Manejo de Salesforce o de una plataforma CRM similar para seguimiento de clientes, incidentes e indicadores.
• Conocimiento de TM1 y TMWin deseable para candidaturas internas.
• Inglés conversacional avanzado para colaborar con clientes y equipos globales.
• Disponibilidad para viajar ocasionalmente y atender eventos fuera del horario habitual cuando la operación lo requiera.

TÚ (BEHAVIOURAL SKILLS)

• Lideras con claridad, desarrollas a tus equipos y promueves la responsabilidad por los resultados.
• Mantienes una fuerte orientación al cliente y tomas decisiones equilibrando servicio, operación y compromisos establecidos.
• Analizas información, identificas causas raíz y conviertes hallazgos en acciones concretas.
• Te comunicas de manera clara y asertiva con clientes, equipos internos y grupos globales.
• Negocias y gestionas situaciones críticas con criterio, calma y enfoque en la solución.
• Colaboras entre áreas, compartes información a tiempo y construyes relaciones de confianza.
• Te adaptas a cambios de producto, tecnología y prioridades sin perder consistencia en el servicio.
• Actúas con integridad, sentido de pertenencia y responsabilidad sobre la información y las decisiones del área.

OFRECEMOS:

• Contrato directo.
• Prestaciones de ley, superiores y adhesión a diversos programas internos.
• Estacionamiento gratuito
• Zona de trabajo: Metro velódromo - Iztacalco
• Jornada de trabajo: Tiempo completo

VIDA EN TICKETMASTER

Nos enorgullece formar parte de Live Nation Entertainment, la empresa de entretenimiento en vivo más grande del mundo. Nuestra visión en Ticketmaster es conectar a las personas alrededor del mundo con los eventos en vivo que aman.

Como el mercado de boletos más grande del mundo y el proveedor global líder de herramientas y servicios para la industria del entretenimiento en vivo, estamos en una posición única para cumplir con esa visión.

Lo hacemos todo con una pasión intensa por el entretenimiento en vivo y una cultura inspiradora y diversa, impulsada por líderes accesibles, gerentes atentos y equipos entusiastas. Si te apasiona el entretenimiento en vivo como a nosotros, y deseas trabajar en una empresa dedicada a ayudar a millones de fanáticos a vivir esa experiencia, queremos saber de ti.

Nuestra labor se guía por nuestros valores:

Fiabilidad: Entendemos que los fanáticos y clientes dependen de nosotros para hacer posible sus experiencias en eventos en vivo, y nosotros dependemos los unos de los otros para lograrlo.

Trabajo en equipo: Creemos que el logro individual es insignificante en comparación con el éxito que se puede lograr en equipo.

Integridad: Estamos comprometidos con los más altos estándares morales y éticos en nombre de los innumerables socios y partes interesadas que representamos.

Sentido de pertenencia: Estamos comprometidos a construir una cultura en la que todas las personas puedan ser su yo auténtico, tengan voz igualitaria y oportunidades para prosperar.

OPORTUNIDADES IGUALES

Estamos apasionados y comprometidos con nuestra gente, y vamos más allá de la retórica sobre diversidad e inclusión. Trabajarás en un entorno inclusivo y se te alentará a ser tú mismo en el trabajo. Haremos todo lo posible para ayudarte a equilibrar exitosamente tu vida laboral y personal. Como negocio en crecimiento, fomentaremos que desarrolles tanto tus aspiraciones profesionales como personales, disfrutes de nuevas experiencias y aprendas de las personas talentosas con las que trabajarás. Nos importa el talento, y alentamos las postulaciones de personas sin importar su género, raza, orientación sexual, religión, edad, estado de discapacidad o responsabilidades familiares.

PRÁCTICAS DE CONTRATACIÓN

La descripción del puesto anterior ha sido diseñada para indicar la naturaleza general y el nivel del trabajo realizado por los empleados dentro de esta clasificación. No está destinada a contener ni a interpretarse como un inventario exhaustivo de todas las funciones, responsabilidades y cualificaciones requeridas para los empleados asignados a este puesto.

Las políticas de contratación de Ticketmaster están diseñadas para incorporar a las personas más calificadas disponibles de manera oportuna y eficiente. Ticketmaster puede utilizar todos los medios disponibles, incluyendo la promoción interna, referencias de empleados, publicidad externa, agencias de empleo, reclutamiento por internet, ferias de empleo, reclutamiento universitario y head hunters. Ticketmaster puede utilizar herramientas de inteligencia artificial (IA) para apoyar la preselección y evaluación de candidaturas. Todas las decisiones de contratación se toman con revisión humana.

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