Especialista de Centro de Contacto

GEPP; Tlalnepantla; On-site; MXN 469,000 - 725,000; Full time

Benefits offered by this job

Sueldo Competitivo + Prestaciones de

Job summary

GEPP busca un analista con experiencia en WFM/Contact Center para asegurar operación continua y servir de enlace entre operaciones y WFM. Se valorará manejo de indicadores, modelos estadísticos y herramientas de BI en un entorno de atención al cliente multicanal.

Se exige licenciatura o ingeniería en áreas afines, mínimo 3 años en roles similares y 2 años en Contact Center. Se ofrece sueldo competitivo y prestaciones superiores de ley.

Qualifications

• Licenciatura o ingeniería en áreas afines, concluida o en proceso.
• 3+ años en puestos similares y 2+ años en Contact Center.
• Experiencia en análisis de datos.
• Conocimiento en CRM y sistemas de información.
• Experiencia en inbound y outbound calls.
• Conocimiento de Python, R y BI (deseable).
• Excel intermedio a avanzado indispensable.
• Power BI (básico).
• Conocimientos en indicadores de centros de contacto y modelos estadísticos.
• Certificaciones COPC deseables.

Responsibilities

• Supervisar y validar la información de campañas de ventas para asegurar integridad de datos y ejecución de estrategias.
• Analizar, consolidar e presentar indicadores de desempeño para toma de decisiones.
• Coordinar estrategias de marcación con área comercial y alinear con objetivos de negocio.
• Gestionar incidencias en plataformas y herramientas de marcación para continuidad operativa.
• Participar en iniciativas de automatización y BI, asegurando funcionalidad y alineación operativa.
• Monitorear en tiempo real KPI y activar acciones correctivas cuando surjan desviaciones.
• Diseñar y proponer estrategias de marcación basadas en análisis estadísticos y tendencias.

Skills

Manejo PC

Excel Intermedio-Avanzado

Indicadores de Contact Center

Modelos estadísticos

COPC

CRM y sistemas de información

Inbound y outbound calls

Python

R

BI

Power BI

Education

Licenciatura o Ingeniería en Actuaría, Economía, Matemáticas, Informática, Economía, o afín

Job description

Objetivo:

Asegurar la operación ininterrumpida de los diversos servicios y servir como enlace entre las operaciones y WFM; y así brindar una atención integral, oportuna y de calidad a los clientes a través de los diferentes canales de comunicación, con el fin de garantizar una experiencia positiva, contribuir al cumplimiento de los indicadores de servicio y fortalecer la satisfacción y fidelización del cliente.

Escolaridad:

Licenciatura o Ingeniería en Actuaría, Economía, Matemáticas, Informática, Economía, o afín. (Concluida o en Proceso).

Experiencia:

Mínimo de 3 años en adelante en un puesto similar.

Mínimo de 2 años en adelante en Contact Center.

Experiencia en Análisis de datos.

Conocimiento o especialidad en:

• Manejo de PC


• Manejo de paquetería Office (Excel Intermedio - Avanzado Indispensable)


• Manejo y conocimiento de indicadores de Centros de Contacto.


• Conocimiento en modelos estadísticos.


• Certificaciones en WFM como COPC (Deseable).


• Operación de CRM y sistemas de información


• Conocimiento en inbound y outbound calls. (Indispensable).


• Conocimiento de Python, R, BI, (Deseable).


• Power BI (básico).

Maquinaria, equipo de trabajo y/o Software que necesita:

Manejo de PC.

Principales responsabilidades:

1. Supervisar y validar de manera continua la información generada por la operación de las campañas de ventas, asegurando la integridad de los datos, el apego a los lineamientos establecidos y la correcta ejecución de las estrategias operativas.


2. Analizar, consolidar y presentar indicadores de desempeño relacionados con el cumplimiento de objetivos comerciales, proporcionando información estratégica para la toma de decisiones por parte de la operación y liderazgo.


3. Coordinar la ejecución de las estrategias de marcación en conjunto con el área comercial, garantizando su alineación con los objetivos de negocio y maximizando la eficacia de contacto.


4. Gestionar, en coordinación con la Jefatura del área, la atención y resolución de incidencias relacionadas con las plataformas y herramientas de marcación, asegurando la continuidad operativa y minimizando impactos en la productividad.


5. Participar en la validación e implementación de iniciativas de automatización y soluciones tecnológicas, incluyendo reportes y tableros de inteligencia de negocio (BI), garantizando su funcionalidad y alineación con las necesidades operativas.


6. Monitorear en tiempo real los indicadores operativos y las estrategias de marcación, identificando desviaciones y emitiendo alertas oportunas para la implementación de acciones correctivas.


7. Diseñar y proponer, en conjunto con la Jefatura del área, estrategias de marcación basadas en análisis estadísticos y tendencias operativas, orientadas a incrementar la productividad, optimizar recursos y mejorar los resultados comerciales.

Competencias y/o habilidades:

• Pensamiento Analítico.


• Atención al Detalle


• Sentido de Urgencia


• Organización


• Proactividad


• Puntualidad


• Orientación al servicio


• Comunicación Ejecutiva


• Manejo del estrés


• Sensibilidad a lineamientos

Ofrecemos:

• Sueldo Competitivo + Prestaciones Superiores de ley + Vales de Despensa + Fondo de Ahorro + Caja de Ahorro + SGMM + Seguro de vida + Descuento de empleados -

Lugar de Trabajo:

Cl. Recursos Hidráulicos 8, La Loma, 54060 Tlalnepantla, Méx.

Todos los solicitantes serán considerados sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, nacionalidad, edad, discapacidad o estado de veterano protegido.