Customer Success Engineer

Allie - AI for Manufacturing; Ciudad de México; On-site; MXN 420,000 - 660,000; Full time

Job summary

Allie - AI for Manufacturing está buscando un profesional de Customer Success para garantizar que los clientes activos adopten la plataforma, obtengan valor operativo real y mantengan continuidad sin fricciones. Serás el punto de contacto principal tras la implementación, gestionando incidencias y revisando resultados para identificar oportunidades de expansión.

La función requiere experiencia en SaaS/tecnología industrial, dominio de Intercom y CRM, y capacidad para comunicar en español e

Qualifications

• 3 a 5 años de experiencia en customer success, soporte técnico B2B o roles híbridos en SaaS/tecnología industrial
• Español e inglés fluidos, escrito y verbal, con capacidad de reuniones ejecutivas en ambos idiomas
• Capacidad técnica para diagnosticar problemas de plataforma y leer logs básicos
• Experiencia manejando cuentas enterprise con múltiples stakeholders
• Habilidad para comunicar resultados operativos en lenguaje de negocio
• Manejo de Intercom, HubSpot o CRM equivalente, Asana u herramientas de gestión
• Disponibilidad para rotación de turnos con cobertura en horarios extendidos

Responsibilities

• Atender y resolver incidencias en Intercom dentro de SLAs definidos
• Diagnosticar y resolver issues funcionales y semi-tecnicos: anomalías en datos, comportamientos inesperados en agentes, errores de conectividad básica
• Escalar a Tier 3 con contexto técnico completo cuando el issue supera su nivel de resolución
• Mantener base de conocimiento actualizada en Intercom
• Monitorear proactivamente la adopción por cuenta
• Conducir check-ins periodicos con lideres de planta y gerentes de operaciones
• Identificar gaps de adopcion y activar usuarios en planta
• Documentar y escalar a Account Management cualquier senal de churn o riesgo de cuenta
• Detectar y documentar señales de expansión y pasar oportunidades calificadas a Account Management
• Participar en QBRs ejecutivos cuando el Account Manager lo requiera como respaldo tecnico

Skills

Experiencia en customer success

Soporte técnico B2B

Roles híbridos SaaS/tecnología

Inglés fluido

Español fluido

Comunicación con ejecutivos

Intercom

HubSpot o CRM

Asana u herramientas de gestión

Gestión de incidencias

Tools

Intercom

HubSpot

CRM equivalente

Asana

Job description

Propósito del rol

Garantizar que cada cliente activo de Allie adopte la plataforma, obtenga valor operativo real, y mantenga continuidad sin fricciones. Este rol es el punto de contacto principal entre el cliente y Allie post-implementacion: atiende incidencias, conduce revisiones de resultados, y detecta oportunidades de expansion antes de que el equipo comercial las identifique. No es un agente de tickets. Es el dueño de la salud operativa de la cuenta.

Soporte técnico y operativo

• Atender y resolver incidencias en Intercom dentro de SLAs definidos (menos de 2 horas críticos, menos de 4 horas estandar)
• Diagnosticar y resolver issues funcionales y semi-tecnicos: anomalías en datos, comportamientos inesperados en agentes, errores de conectividad básica, configuraciones de plataforma
• Escalar a Tier 3 con contexto tecnico completo cuando el issue supera su nivel de resolución
• Mantener base de conocimiento actualizada en Intercom

Customer success y adoption

• Monitorear proactivamente el nivel de adopcion por cuenta — sin esperar a que el cliente reporte un problema
• Conducir check-ins periodicos con lideres de planta y gerentes de operaciones
• Identificar gaps de adopcion y ejecutar planes de activacion con usuarios en planta
• Documentar y escalar a Account Management cualquier senal de churn o riesgo de cuenta

Expansion y revenue protection

• Detectar y documentar señales de expansión: nuevas líneas, nuevas plantas, nuevos casos de uso
• Pasar oportunidades calificadas a Account Management con contexto operativo completo
• Participar en QBRs ejecutivos cuando el Account Manager lo requiera como respaldo tecnico

Lo que este rol NO hace:

• Tomar decisiones comerciales ni negociar contratos
• Gestionar implementaciones nuevas (eso es Deployment)
• Contactar clientes fuera de los canales oficiales definidos

Perfil requerido

• 3 a 5 anos de experiencia en customer success, soporte tecnico B2B, o roles hibridos en empresas SaaS o de tecnologia industrial
• Espanol e ingles fluidos — escrito y verbal — con capacidad de conducir reuniones ejecutivas en ambos idiomas
• Capacidad técnica para diagnosticar problemas de plataforma, leer logs básicos, entender flujos de datos, e identificar puntos de falla sin necesidad de escalar todo a ingeniería
• Experiencia manejando cuentas enterprise con múltiples stakeholders simultaneos
• Habilidad para comunicar resultados operativos en lenguaje de negocio — el interlocutor puede ser un operador de planta o un director de operaciones
• Manejo de herramientas: Intercom, HubSpot o CRM equivalente, Asana o herramienta de gestión de proyectos
• Disponibilidad para rotación de turnos con cobertura en horarios extendidos

Diferenciadores que elevan el perfil:

• Experiencia en manufactura, industria, o clientes del sector productivo
• Conocimiento de conectividad OT/IT: PLCs, SCADA, APIs industriales, protocolos de comunicacion basicos
• Experiencia conduciendo QBRs o revisiones de resultados con clientes ejecutivos