Coordinador de Service Desk y Operaciones

icorp; Santiago Mexquititlán Barrio 1ro.; Hybrid; MXN 335,000 - 391,000; Full time

Benefits offered by this job

Sueldo base 30,000–35,000 MXN brutos/m

Bono por desempeño

Prestaciones de Ley desde el primerDay

Job summary

icorp busca un Coordinador(a) de Service Desk para liderar el equipo de soporte y gestionar incidentes con enfoque en SLA y calidad. El rol implica coordinación entre unidades y clientes internacionales, con énfasis en mejoras continuas y formación del personal.

La posición es híbrida en Querétaro, con capacitación inicial presencial y disponibilidad para atender incidentes fuera del horario. Se requiere inglés avanzado y experiencia en ITSM y ITIL.

Qualifications

• Mínimo 2 años coordinando operaciones de Service Desk, Help Desk o soporte técnico.
• Inglés B2+ a C1 fluido (indispensable para liderar reuniones y comunicación con clientes globales).
• Conocimientos técnicos: ITSM, Active Directory, Office 365/Google Workspace, redes, VPNs y herramientas de telefonía (ej. Chronicall).
• Conocimiento práctico de ITIL (Gestión de Incidentes y Problemas).
• Educación en Sistemas o ingeniería relacionada o experiencia equivalente comprobable.

Responsibilities

• Supervisar operaciones diarias, asignar objetivos, dar retroalimentación y motivar al equipo de soporte.
• Asegurar el cumplimiento de SLAs, métricas de calidad y gestión de incidentes/tickets.
• Colaborar con cuentas y clientes internacionales, cubriendo necesidades emergentes.
• Analizar KPIs operativos e implementar proyectos de optimización.
• Capacitar a los ingenieros de soporte mediante planes de entrenamiento.

Skills

Liderazgo

Inglés avanzado

Gestión de incidencias

Análisis de KPIs

Education

Licenciatura/Ingeniería en Sistemas

Tools

ITSM

Active Directory

Office 365 / Google Workspace

Redes y VPNs

Chronicall

Job description

¿Tienes experiencia como Coordinador de Service Desk? ¡Te estamos buscando!

Buscamos un(a)

Coordinador(a) de Service Desk

altamente adaptable, dinámico(a) y con capacidad de liderazgo para integrarse como un pilar clave en nuestra operación. Este puesto está diseñado para brindar soporte estratégico a diversas unidades de negocio , coordinar actividades operativas clave y responder con agilidad cubriendo movimientos emergentes dentro de los proyectos.

Ubicación

Querétaro (Esquema Híbrido)

Horario

Lunes a Viernes de 8:30 am a 6:00 pm (con disponibilidad para atender incidentes fuera del horario)

Nivel De Inglés

Avanzado (B2+ / C1)

Modalidad

Híbrido (3 días en oficina / 2 días en casa) — Capacitación inicial 100% presencial.

Liderazgo y Gestión De Equipo

Supervisar operaciones diarias, asignar objetivos, dar retroalimentación constante y motivar al equipo de soporte.

Garantía De Servicio

Asegurar el cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), métricas de calidad (QA) y gestión de incidentes/tickets en herramientas ITSM.

Operatividad Adaptable

Cubrir necesidades emergentes entre cuentas, dar soporte continuo a unidades de negocio y colaborar directamente con clientes internacionales.

Reporteo y Mejora Continua

Analizar KPIs operativos (tasa de abandono, tiempos de respuesta, CSAT) e implementar proyectos de optimización.

Capacitación

Promover el desarrollo continuo de los ingenieros de soporte a través de planes de entrenamiento internos y externos.

Requirements

Educación:

Licenciatura/Ingeniería en Sistemas, Computación o carrera afín (o experiencia equivalente comprobable).

Experiencia

Mínimo 2 años coordinando operaciones de Service Desk, Help Desk o soporte técnico.

Idiomas

Inglés B2+ a C1 fluido (indispensable para liderar reuniones y comunicación directa con clientes globales).

Conocimientos Técnicos

Gestión de ITSM, Active Directory, Office 365 / Google Workspace, redes, VPNs y herramientas de telefonía (ej. Chronicall).

Metodologías

Conocimiento y aplicación práctica del marco ITIL (Gestión de Incidentes y Problemas).

Benefits

• Esquema de trabajo flexible:
• Híbrido (3 días presencial / 2 días remoto).
• Sueldo base de $30, 000 - $35, 000 brutos mensuales + Bono de desempeño
• Prestaciones de Ley desde el primer día

Desarrollo Continuo

• Acceso a plataformas de capacitación y certificaciones.

Crecimiento Constante

• Exposición a múltiples unidades de negocio, clientes internacionales y proyectos de TI de alto impacto.