Bilingual BDC Lead & Contact Center Supervisor

Changan Mexico; Ciudad de México; On-site; MXN 670,000 - 1,004,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro de gastos médicos mayores

Vales de despensa

Vales de restaurante

Fondo de ahorro (13%)

Bono anual por desempeño

Aguinaldo de 30 días

Prima vacacional del 25%

Short Friday

Job summary

Changan México busca un líder bilingüe para dirigir nuestro equipo interno de Lead Management & Call Center (BDC). El puesto reporta a la Dirección de Brand & Marketing y se encargará de diseñar y operar el proceso de contacto de leads, coordinar a agentes y asegurar la trazabilidad desde lead hasta venta.

Se requiere Inglés avanzado y más de 5 años en call center outbound o blended, así como experiencia en CRM, Excel, Power BI o SQL.

Qualifications

• 5+ años de experiencia en call center outbound o blended.
• Experiencia liderando equipos como team lead, supervisor o gerente.
• Historial sólido en calificación, seguimiento y conversión de leads a citas o ventas.
• Manejo avanzado de datos: Excel avanzado y Power BI, Tableau o SQL.
• Experiencia con CRM, dialer y sistemas de telefonía.
• Dominio de métricas de call center: contact rate, conversión, AHT, adherencia, calidad y show rate.
• Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Ingeniería o afín.
• Inglés avanzado (oral y escrito).

Responsibilities

• Diseñar y operar el proceso de contacto de leads: speed-to-lead, cadencia multicanal (llamada, WhatsApp, SMS y correo), scripts y criterios de calificación.
• Convertir leads calificados en citas confirmadas con distribuidores y aumentar el show rate con confirmaciones y recordatorios.
• Entregar cada cita al distribuidor con un brief completo del cliente y acordar niveles de servicio de seguimiento.
• Dar trazabilidad a cada lead hasta la venta o el cierre con su motivo documentado.
• Asegurar la calidad de los datos: depuración de duplicados, etiquetado por fuente y campaña, y validación de contactos.
• Generar reportes diarios, semanales y mensuales: tasas de contacto, calificación, cita, show y conversión, costo por lead y desempeño de distribuidores.
• Reclutar, capacitar, programar y hacer coaching a agentes y team leads, con monitoreo de llamadas, scorecards y calibración.
• Pronosticar volúmenes en temporadas pico (como El Buen Fin) y en lanzamientos.
• Definir requisitos de CRM, dialer y telefonía junto con TI y proveedores, y documentar los SOPs.
• Asegurar el cumplimiento de la LFPDPPP, el REPEP de Profeco y los avisos de grabación.

Skills

Liderazgo de equipos

Análisis de datos

Inglés avanzado

Métricas de call center

Education

Licenciatura en Administración/Mercadotecnia/Comunicación/Ingeniería

Tools

Excel avanzado

Power BI

Tableau

SQL

CRM

Dialer y sistemas de telefonía

Job description

Changan México busca un líder bilingüe para dirigir nuestro equipo interno de Lead Management & Call Center (BDC). El puesto reporta a la Dirección de Brand & Marketing y se encargará de diseñar y operar el proceso de contacto de leads, coordinar a agentes y asegurar la trazabilidad desde lead hasta venta.

Se requiere Inglés avanzado y más de 5 años en call center outbound o blended, así como experiencia en CRM, Excel, Power BI o SQL.