Technical Support Specialist – Help Desk L3

ACTIA ITALIA S.r.l; Rho; On-site; EUR 42,000 - 62,000; Full time

Job summary

ACTIA ITALIA S.r.l. è alla ricerca di un Technical Support Specialist - Help Desk L3 per la sede di Rho.

Il ruolo prevede presidio specialistico delle attività di supporto di terzo livello in ambito automotive e la gestione operativa di un team in Tunisia. La posizione richiede analisi delle problematiche, diagnosi avanzate su veicoli e centraline, collaborazione con colleghi internazionali e clienti, nonché supervisione delle metriche e dei KPI del servizio.

Qualifications

• Leadership di team e coordinamento di risorse internazionali.
• Ottime capacità di analisi e diagnosi di problematiche complesse.
• Abilità nel supporto tecnico e nel risolvimento di issue.

Responsibilities

• Coordinare operativamente un team internazionale composto da 3 risorse in Tunisia.
• Gestire e analizzare ticket tecnici tramite sistemi di ticketing/ITSM dedicati e Jira.
• Fornire supporto specialistico da remoto su diagnostica veicolo e centraline elettroniche.
• Gestire escalation tecniche interne ed esterne e supportare l’analisi di casi complessi.
• Supervisionare il ciclo di vita dei ticket e definire priorità e tempi di risoluzione.
• Formare e supportare lo sviluppo professionale del team e guidare le pratiche di conoscenza.

Skills

Team leadership

Analisi tecnica

Problem solving

Tools

Jira

Job description

Per la sede di Rho siamo alla ricerca di un TECHNICAL SUPPORT SPECIALIST - HELP DESK L3.

La figura garantisce il presidio specialistico delle attività di supporto tecnico di terzo livello in ambito automotive e coordina operativamente un team composto da 3 risorse operanti in Tunisia.

Opera come riferimento tecnico per l’analisi e la gestione delle problematiche più complesse relative a diagnosi, configurazioni veicolo e centraline elettroniche, collaborando regolarmente con colleghi, clienti e funzioni aziendali internazionali.

Assicura l’allineamento del team su priorità, modalità operative e obiettivi del servizio, contribuendo alla crescita delle competenze, al miglioramento continuo dei processi e all’evoluzione della Knowledge Base.

Monitora inoltre l’andamento operativo del servizio attraverso l’analisi dei ticket, dei KPI e delle dashboard disponibili, predisponendo report periodici.

Technical Support

• Coordinare operativamente un team internazionale composto da 3 risorse in Tunisia, assicurando l’allineamento sulle priorità, sulle modalità di gestione e sugli obiettivi del servizio.
• Gestire e analizzare i ticket tecnici tramite sistemi di ticketing/ITSM dedicati e Jira.
• Fornire supporto specialistico da remoto su problematiche diagnostiche, configurazioni veicolo e centraline elettroniche.
• Gestire le escalation tecniche interne ed esterne e supportare l’analisi dei casi più complessi.
• Supervisionare il ciclo di vita dei ticket, dalla presa in carico alla risoluzione o alla successiva escalation.
• Gestire il dispatch dei ticket, assicurando la corretta definizione delle priorità, delle assegnazioni e dei tempi di risoluzione.
• Affiancare il team nella gestione dei casi più complessi, favorendo autonomia, qualità e corretta applicazione delle procedure.
• Organizzare e svolgere attività di formazione tecnica e operativa, supportando la crescita professionale delle risorse.
• Collaborare con gli Issue Analyst e con le altre funzioni nell’analisi di problematiche complesse o ricorrenti.
• Fornire feedback strutturati relativi a bug, anomalie e criticità di sistema.

Collaboration & Continuous Improvement

• Collaborare a progetti e iniziative di miglioramento del servizio.
• Contribuire alla standardizzazione delle modalità operative e alla definizione di azioni correttive e preventive.
• Garantire il rispetto delle procedure operative, delle priorità e degli SLA/KPI previsti.
• Monitorare volumi, backlog, tempi di gestione, escalation e principali KPI del servizio.
• Predisporre e condividere report periodici sull’andamento del servizio.
• Favorire la condivisione delle conoscenze all’interno del team e la corretta documentazione delle soluzioni tecniche.
• Collaborare con il Customer Service Manager nella gestione delle criticità operative e nell’individuazione delle priorità.
• Assicurare un presidio tecnico continuo e strutturato, mantenendo elevati standard qualitativi anche in situazioni di pressione.
• Contribuire all’evoluzione del servizio attraverso l’analisi dei trend, delle ricorrenze e delle opportunità di miglioramento.