Digital Experience CRM & Automation Analyst

Experis - Gruppo Manpower srl

Italia

In loco

EUR 45.000 - 60.000

Tempo pieno

2 giorni fa

Candidati tra i primi

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Descrizione del lavoro

Experis - Gruppo Manpower srl in Italia cerca un Digital Experience Business Analyst (CRM & Automation) per definire e migliorare la strategia di contatto clienti attraverso l'automazione AI, Salesforce Service Cloud e WhatsApp. Il ruolo è un ponte tra Customer Care e IT.

Responsabilità includono raccogliere esigenze, progettare customer journey, guidare l'evoluzione degli strumenti digitali e definire regole operative, monitorare KPI come AHT, CSAT e lavorare con IT, operations e fornitori.

Competenze

Esperienza con CRM, idealmente Salesforce Service Cloud.
Capacità di tradurre esigenze business in requisiti IT.
Gestione stakeholder tra business e IT.
Conoscenza di automazione e AI nel servizio clienti.
Progettazione di customer journey e miglioramento dei processi.

Mansioni

Raccogliere e tradurre le esigenze del Customer Care in requisiti IT.
Progettare e migliorare i percorsi cliente (assistenza e self-service).
Guidare l'evoluzione degli strumenti digitali (Salesforce Service Cloud, AI e automazione, canali digitali come WhatsApp).
Definire le regole operative: gestione ticket, routing e logica di automazione.
Monitorare KPI di servizio (AHT, CSAT) e proporre miglioramenti.
Collaborare con IT, operations e fornitori nell'implementazione.
Gestire knowledge base e contenuti per agenti e clienti.
Supportare il change management e il miglioramento continuo.