Customer Care Process Manager

Targa Telematics; Lazio; In loco; EUR 32.000 - 39.000; Tempo pieno

Vantaggi offerti da questo lavoro

Contratto a tempo indeterminato

Orari di lavoro flessibili

Smart-working 1 giorno/settimana

RAL €35.000

Descrizione del lavoro

Targa Telematics, azienda leader nel vehicle connectivity, cerca un Customer Care Process Manager per guidare un team di assistenza, promuovendo una cultura orientata al cliente e all’innovazione. La figura analizzerà flussi end‑to‑end, coordinerà progetti di automazione (IA/chatbot/self‑service) e migliorerà KPI/SLA con reporting ROI e insight operativi.

Si richiede laurea in discipline economiche/gestionali e almeno 5 anni di esperienza, preferibilmente in contact center; conoscenze

Competenze

• Laurea in discipline economiche, gestionali o ingegneria gestionale.
• Esperienza minima di 5 anni nel Customer Service o coordinamento team.
• Background in contesti strutturati e alto volume di interazioni.
• Conoscenze di strumenti di BI/analytics e capacità di tradurre dati in azioni.

Mansioni

• Supervisionare il team di assistenza e promuovere una cultura customer‑centric.
• Analizzare flussi operativi end‑to‑end per identificare colli di bottiglia.
• Implementare automazione e IA (chatbot, self‑service, workflow).
• Monitorare KPI/SLA e integrare metriche sull’efficacia delle automazioni.
• Estrarre insight dai feedback e dai dati di performance per azioni correttive.
• Gestire cambiamento e formazione del team sull’uso di nuovi strumenti.
• Gestire reclami ed escalation e collaborare con IT/logistica/vendite.
• Report periodici sul ROI delle iniziative e impatto sulla soddisfazione clienti.

Conoscenze

Leadership

Change management

Analisi dati

Project management

Organizzazione

Resilienza

Comunicazione

Formazione

Laurea in discipline economiche/gestionali/ingegneria gestionale

Strumenti

Salesforce

Genesys

Descrizione del lavoro

Customer Care Process Manager – Targa Telematics

Targa Telematics S.P.A. is a leading company in connected vehicles and smart mobility. The role is based in Torino.

Responsabilità

• Supervisionare il team di assistenza, promuovendo una cultura orientata al cliente e all'innovazione continua, assicurando un ambiente di lavoro motivante.
• Analizzare i flussi operativi end-to-end per identificare colli di bottiglia e inefficienze, definendo procedure ottimizzate e coerenti con gli standard aziendali.
• Implementazione di automazione e IA: identificare processi e soluzioni di automazione (chatbot basati su IA, sistemi di self‑service avanzati, automazione dei workflow) per migliorare tempi di risposta e qualità del servizio.
• Monitoraggio Performance (KPI & SLA): supervisionare i KPI classici (tempi di risposta, risoluzione al primo contatto) integrandoli con metriche sull'efficacia delle automazioni.
• Analisi Dati e Trend: estrarre insight dai feedback dei clienti e dai dati di performance per guidare azioni correttive e proporre strategie di miglioramento basate sull'evidenza.
• Gestione del Cambiamento e Formazione: formare il team sia sulle competenze di assistenza sia sull'utilizzo dei nuovi strumenti tecnologici e sull'interazione con i sistemi IA.
• Gestione reclami ed escalation: affrontare eventuali reclami o situazioni critiche, fornendo soluzioni tempestive e mantenendo alto livello di soddisfazione.
• Collaborazione Interfunzionale: collaborare con IT, Logistica e Vendite per garantire che le automazioni del Customer Care siano integrate nei processi aziendali.
• Reporting Avanzato: elaborare report periodici che evidenziano il ROI delle iniziative di automazione e l'impatto sulla Customer Satisfaction.

Requisiti

• Formazione: Laurea in discipline economiche, gestionali, ingegneria gestionale o affini.
• Esperienza: Almeno 5 anni nel Customer Service, con comprovata esperienza nel coordinamento di team e nella gestione di progetti di ottimizzazione processi.
• Background Tecnologico: Provenienza da contesti strutturati (Contact Center o servizi ad alto volume) con forte orientamento al raggiungimento degli obiettivi.
• Esperienza nella gestione di team numerosi, preferibilmente in ambienti strutturati e ad alto volume di interazioni.
• Competenze Analitiche: Eccellente capacità di interpretare dati complessi e tradurli in decisioni strategiche per il miglioramento del servizio.
• Tool & Software: familiarità con Salesforce e con la piattaforma Genesys costituisce un titolo preferenziale.
• Process Design & Automation: esperienza pratica in metodologie di analisi dei processi (Lean, Six Sigma) e conoscenza delle tecnologie di automazione/AI applicate al Customer Care.
• Contact Center Technology: esperienza con sistemi di contact center (preferibilmente Genesys o analoghi) per la gestione delle chiamate, instradamento, IVR e monitoraggio in tempo reale delle code.
• Data Intelligence: padronanza di strumenti di Business Intelligence e analytics per il monitoraggio in tempo reale e la reportistica avanzata.
• Competenze trasversali (soft skills): visione innovativa, leadership e change management, organizzazione e pianificazione, resilienza e gestione dello stress.

Offerta

• Contratto: a tempo indeterminato.
• Orari di lavoro flessibili (non si timbra il cartellino).
• Ambiente di lavoro giovane, stimolante, internazionale e dinamico; smart‑working 1 giorno alla settimana.
• Salario: RAL € 35.000 (commisurata alle reali competenze tecniche verificate).
• Contratti in conformità a norme legali ed anti‑discriminazione: l'annuncio è rivolto ad entrambi i sessi, a persone di tutte le età e nazionalità.