Customer Service Online Coordinator

PT SAHADA LAKU UTAMA; Kota Madiun; On-site; IDR 100,440,000 - 167,400,000; Full time

Job summary

PT SAHADA LAKU UTAMA mencari Coordinator/Leader CS untuk mengawasi tim CS online, menindaklanjuti eskalasi keluhan, dan memantau KPI operasional harian. Peran ini melibatkan kolaborasi lintas divisi seperti Logistik, Produk, dan Marketing untuk memastikan layanan pelanggan yang unggul.

Kandidat diutamakan memiliki 2–3 tahun pengalaman di CS, dengan minimal 1 tahun di posisi leadership, serta kemampuan analisis data menggunakan Excel/Google Sheets.

Qualifications

• Pendidikan minimal D3/S1, diutamakan Komunikasi, Manajemen, atau bidang terkait.
• Pengalaman 2–3 tahun di Customer Service/Online Support, dengan minimal 1 tahun di posisi Leader/Supervisor/Coordinator.
• Keterampilan komunikasi tertulis dan verbal sangat baik, ramah, persuasif, serta berempati tinggi.
• Mampu berpikir cepat, tenang di situasi bertekanan tinggi, serta membuat keputusan tepat.
• Memiliki jiwa kepemimpinan, mampu mengelola konflik tim, dan manajemen waktu yang baik.
• Mampu membaca dan mengolah data operasional menggunakan Excel/Google Sheets untuk laporan kinerja.

Responsibilities

• Koordinasi & Supervisi Tim CS untuk operasional harian dan SOP.
• Penanganan eskalasi keluhan pelanggan tingkat lanjut.
• Monitoring KPI & kinerja seperti Response Time, CSAT, konversi chat-to-sales, dan target terkait.
• Evaluasi & reporting harian, mingguan, bulanan mengenai tren keluhan dan performa.
• Kolaborasi antar divisi dengan Logistik/Gudang, Produk, dan Marketing untuk pemantauan pengiriman, stok, promosi.

Skills

Kepemimpinan

Keterampilan Komunikasi

Pemecahan Masalah

Analisis Data

Pengelolaan Waktu

Education

D3/S1 diutamakan

Tools

Excel

Google Sheets

Job description

Koordinasi & Supervisi Tim CS: Mengawasi operasional harian tim Customer Service Online untuk memastikan balasan pesan cepat, akurat, dan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).

Penanganan Eskalasi Keluhan: Menangani dan menyelesaikan keluhan atau masalah pelanggan tingkat lanjut (eskalasi) yang tidak dapat diselesaikan oleh agen CS tingkat pertama.

Monitoring KPI & Kinerja: Memantau indikator kinerja utama tim, seperti Response Time, Resolution Time, Customer Satisfaction Score (CSAT), dan tingkat konversi chat-to-sales, dan target lain.

Evaluasi & Reporting: Menyusun laporan harian, mingguan, dan bulanan mengenai tren keluhan pelanggan, performa tim, serta memberikan masukan strategis kepada manajemen.

Kolaborasi Antar Divisi: Berkoordinasi dengan tim Logistik/Gudang, Tim Produk, dan Tim Marketing untuk memantau status pengiriman, stok barang, atau promosi yang sedang berlangsung.

Kualifikasi (Requirements)

Pendidikan: Minimal D3 / S1 semua jurusan (diutamakan Komunikasi, Manajemen, atau bidang terkait).

Pengalaman Kerja: Pengalaman minimal 2-3 tahun di bidang Customer Service / Online Support di perusahaan digital marketing, dengan minimal 1 tahun di posisi tingkat Leader, Supervisor, atau Coordinator.

Keterampilan Komunikasi: Memiliki kemampuan komunikasi tertulis dan verbal yang sangat baik, ramah, persuasif, serta berempati tinggi.

Problem Solving & Decision Making: Mampu berpikir cepat, tenang dalam situasi bertekanan tinggi, serta mengambil keputusan yang tepat dalam menyelesaikan komplain pelanggan.

Manajerial & Kepemimpinan: Memiliki jiwa kepemimpinan yang kuat, mumpuni dalam mengelola konflik internal tim, dan memiliki kemampuan manajemen waktu yang baik.

Analisa Data: Mampu membaca dan mengolah data operasional sederhana menggunakan Microsoft Excel / Google Sheets untuk pembuatan laporan kinerja.

Pernyataan mana di bawah ini yang paling mendeskripsikan hakmu bekerja di Indonesia?

Kualifikasi mana yang kamu miliki?

Apakah kamu memiliki pengalaman menggunakan Google Sheets?