Customer Relations Supervisor

Aspen Medical; Depok; On-site; IDR 133,920,000 - 200,880,000; Full time

Job summary

Aspen Medical membutuhkan Customer Relations Supervisor untuk memimpin operasional harian layanan pelanggan di fasilitas rumah sakit. Tugas utama termasuk menangani keluhan, memantau kepuasan pelanggan, serta meningkatkan pengalaman pasien melalui koordinasi dengan Marketing Communication dan unit terkait.

Kandidat memiliki minimal Sarjana di bidang terkait dan pengalaman minimal 5 tahun di customer relations di lingkungan rumah sakit, serta minimal 2 tahun sebagai supervisor.

Qualifications

• Minimal Sarjana di bidang Komunikasi, Hubungan Mmasyarakat, Marketing, Manajemen, atau bidang terkait.
• Minimal 5 tahun pengalaman di bidang Customer Relations, Customer Experience, Patient Relations, Customer Service, Hospitality, atau bidang pelayanan terkait di lingkungan rumah sakit.
• Minimal 2 tahun pengalaman dalam posisi supervisor, koordinator, atau kepemimpinan tim.
• Pengalaman di lingkungan rumah sakit, healthcare, hospitality, atau industri jasa dengan intensitas interaksi pelanggan yang tinggi diutamakan.
• Memiliki kemampuan berbahasa Inggris, baik lisan maupun tulisan, menjadi nilai tambah.

Responsibilities

• Memimpin operasional harian fungsi Customer Relations untuk memastikan pengalaman pelanggan yang profesional, responsif, dan konsisten di seluruh titik pelayanan rumah sakit.
• Mengawasi pemantauan pengalaman pelanggan, penanganan keluhan dan masukan, serta pelaksanaan service recovery.
• Mengoordinasikan penyelesaian keluhan dengan unit terkait berdasarkan tingkat urgensi, kompleksitas, dan dampaknya terhadap pelanggan.
• Memantau progres KPI Customer Relations dan Customer Experience sesuai target yang ditetapkan.
• Memberikan insight dan rekomendasi kepada Marketing Communication dan unit terkait berdasarkan hasil analisis data pengalaman pelanggan.

Skills

Kepemimpinan tim

Komunikasi efektif

Analisis data pengalaman pelanggan

Education

Sarjana (S1) di bidang terkait

Job description

Customer Relations Supervisor bertanggung jawab dalam memimpin operasional harian fungsi Customer Relations untuk memastikan pengalaman pelanggan yang profesional, responsif, dan konsisten di seluruh titik pelayanan rumah sakit. Posisi ini mengawasi pemantauan pengalaman pelanggan, penanganan keluhan dan masukan, pelaksanaan service recovery, serta tindak lanjut terhadap permasalahan yang berdampak pada pelayanan. Bekerja sama dengan Marketing Communication Manager dan berbagai unit terkait, posisi ini berperan dalam mengidentifikasi peluang perbaikan, memantau indikator Customer Experience, serta mendukung implementasi program dan standar pelayanan untuk meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan terhadap Aspen Medical.

• Keluhan pelanggan ditangani, dieskalasikan, dan diselesaikan secara efektif sesuai prosedur dan standar waktu yang berlaku.
• Permasalahan pelayanan yang berulang diidentifikasi dan ditindaklanjuti melalui koordinasi tindakan perbaikan dan mitigasi dengan unit terkait.
• Data, feedback, dan indikator Customer Experience dikelola secara akurat dan digunakan untuk mendukung peningkatan kualitas pelayanan.
• Mendukung implementasi program Customer Experience dan inisiatif peningkatan pelayanan sesuai arahan Marketing Communication.
• Mengoordinasikan penyelesaian keluhan dengan unit terkait berdasarkan tingkat urgensi, kompleksitas, dan dampaknya terhadap pelanggan.
• Memastikan perkembangan dan hasil penyelesaian keluhan dikomunikasikan kepada pelanggan secara profesional, empatik, dan tepat waktu.
• Melakukan eskalasi terhadap keluhan yang berkaitan dengan keselamatan pasien, pelayanan klinis, risiko hukum, atau reputasi rumah sakit kepada pihak yang berwenang sesuai prosedur yang berlaku.
• Mengidentifikasi operational issues yang berpotensi memberikan dampak terhadap pengalaman pelanggan dan mengoordinasikan tindak lanjut dengan unit terkait.
• Mengoordinasikan tindakan perbaikan jangka pendek (quick wins) untuk mengatasi kendala pelayanan yang memerlukan penyelesaian segera.
• Mendukung penyusunan dan implementasi improvement plan serta mitigation plan untuk mengatasi akar permasalahan dan mencegah terulangnya keluhan.
• Memantau progres dan efektivitas tindakan perbaikan yang telah disepakati bersama unit terkait.
• Memantau pencapaian KPI Customer Relations dan Customer Experience sesuai target yang telah ditetapkan.
• Menyusun laporan berkala terkait keluhan, pengalaman pelanggan, tren permasalahan, dan progres tindakan perbaikan.
• Memberikan insight dan rekomendasi kepada Marketing Communication dan unit terkait berdasarkan hasil analisis data pengalaman pelanggan.

F. Kolaborasi & Komunikasi

• Berkolaborasi dengan Marketing Communication serta berbagai unit klinis dan nonklinis dalam menangani kebutuhan, keluhan, dan permasalahan pelanggan.
• Membangun koordinasi yang efektif dengan unit terkait untuk memastikan tindak lanjut dan penyelesaian permasalahan dilakukan sesuai target waktu.
• Menjaga komunikasi yang profesional dan empatik dengan pasien serta keluarga selama proses penyelesaian permasalahan.
• Menjaga kerahasiaan informasi pasien dan pelanggan dalam seluruh aktivitas Customer Relations.
• Melakukan eskalasi terhadap permasalahan yang memerlukan keputusan atau kewenangan lebih lanjut kepada atasan langsung secara tepat waktu.
• Minimal Sarjana (S1) di bidang Komunikasi, Hubungan Masyarakat, Marketing, Manajemen, Manajemen Rumah Sakit, Hospitality atau bidang lain yang relevan
• Minimal 5 tahun pengalaman di bidang Customer Relations, Customer Experience, Patient Relations, Customer Service, Hospitality, atau bidang pelayanan terkait di lingkungan rumah sakit.
• Minimal 2 tahun pengalaman dalam posisi supervisor, koordinator, atau kepemimpinan tim.
• Pengalaman di lingkungan rumah sakit, healthcare, hospitality, atau industri jasa dengan intensitas interaksi pelanggan yang tinggi diutamakan.
• Memiliki pengalaman dalam hospital commissioning atau pembukaan fasilitas pelayanan baru menjadi nilai tambah
• Memiliki kemampuan berbahasa Inggris, baik lisan maupun tulisan, menjadi nilai tambah.