Technicien Assistance Utilisateurs F/H

Régie des Transports de Marseille; Marseille; On-site; EUR 25,000 - 35,000; Full time

Job summary

Une entreprise de transport public à Marseille recherche un Technicien Assistance Utilisateurs pour diagnostiquer et résoudre les incidents des utilisateurs. Le rôle implique la gestion des demandes, le soutien aux utilisateurs, et l'amélioration des processus internes. Un niveau d'études supérieures en Informatique et une expérience en support informatique sont requis. Une connaissance des outils ITSM et des environnements bureautiques est souhaitée.

Qualifications

• Expérience dans un Centre de Services ou environnement de support informatique.
• Solides bases en support utilisateurs.
• Connaissances des environnements bureautiques et des outils de ticketing.

Responsibilities

• Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 1.
• Orienter les demandes vers les ressources compétentes.
• Assurer le suivi des demandes des utilisateurs.

Skills

Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents

Support utilisateurs

Adaptabilité

Education

Formation supérieure en Informatique ou équivalent

Tools

Outils ITSM

Windows

Office 365

Job description

Overview

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Responsibilities

• Au sein du Département Support Informatique et Gestion Interne, vous êtes en charge du diagnostic et de la résolution de premier niveau des incidents, ainsi que de l'enregistrement des demandes formulées par les utilisateurs.
• Vous orientez, si nécessaire, les sollicitations vers les ressources compétentes et contribuez activement à l'amélioration continue des processus de traitement.
• Support aux utilisateurs: fournir informations et conseils aux utilisateurs concernant l'usage de leur poste de travail, les procédures informatiques et les processus internes de la direction; assurer la communication auprès des utilisateurs sur les perturbations, évolutions, risques ou modifications affectant le système d'information; gérer de manière autonome les incidents ou anomalies signalés; réaliser un pré-diagnostic et qualifier les incidents à l'aide de la base de connaissances et de l'historique; assurer le suivi des demandes et informer les utilisateurs de l'état d'avancement et des délais prévus; obtenir l'accord de l'utilisateur avant la clôture du dossier; alerter la hiérarchie en cas d'incident hors procédure.
• Gestion des incidents: exploiter l'outil ITSM de gestion des incidents et des demandes, ainsi que sa base de connaissances; prendre en charge les incidents de premier niveau (diagnostic, identification, information, résolution, formulation); réorienter les incidents hors périmètre vers les équipes compétentes; suivre l'avancement des incidents transférés afin de garantir un support de qualité; alimenter la base de connaissances avec les solutions apportées et formaliser les procédures ou FAQ associées; participer à l'identification et à la remontée des incidents récurrents; contribuer à la mise en œuvre d'actions d'amélioration continue des systèmes et des processus de support.

Spécificités du poste

• Localisation : Bureau situé à La Rose Métro (178 Chemin de Notre Dame de la Consolation 13013)
• Horaires : 7h30–12h00 et 13h41–16h30

Formation et Expérience

• Formation supérieure souhaitée en Informatique ou équivalent
• Expérience professionnelle confirmée et récente dans un environnement de Centre de Services ou de support informatique ou environnement équivalent
• Solides bases requises en support utilisateurs
• Maîtrise souhaitée des outils ITSM et des environnements bureautiques (Windows, Office 365, messagerie, VPN…)

Connaissances techniques

• Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents de niveau 1 de manière autonome
• Vous savez vous adapter face à des interlocuteurs variés et à des contextes parfois urgents
• Votre bonne connaissance des outils de ticketing, de prise en main à distance et des procédures de gestion des incidents seront des atouts non négligeables pour votre candidature