Technicien HelpDesk H/F

Onyx-Conseil; Puteaux; Sur place; EUR 26 000 - 38 000; Plein temps

Résumé du poste

Onyx-Conseil recherche un technicien support pour intervenir auprès des utilisateurs, répondre à leurs sollicitations et diagnostiquer à distance des pannes matérielles ou logicielles. Le poste nécessite une bonne compréhension des procédures et une capacité à escalader vers le support N2/N3.

Vous assurerez la traçabilité des actions et contribuerez à l'amélioration continue des services fournis. Poste basé en Île-de-France, sur site, recrutement en CDI.

Qualifications

• Répondre aux sollicitations des utilisateurs par téléphone et email.
• Diagnostiquer à distance une panne matérielle ou logicielle.
• Assurer la traçabilité des actions via l’outil de gestion des tickets.
• Respecter les procédures et les process existants.
• Contribuer à l'amélioration continue des services.

Responsabilités

• Intervenir dans le respect des procédures et sous l’autorité d’un responsable de service.
• Répondre aux sollicitations des utilisateurs sur les canaux en place (téléphone, mails).
• Comprendre la situation en posant des questions précises et en reformulant les explications fournies.
• Diagnostiquer à distance une panne ou un dysfonctionnement (matériel ou logiciel).
• Guider l’utilisateur dans les démarches de résolution ou prise de contrôle à distance.
• Analyser, traiter les demandes et escalader si nécessaire vers N2/N3.
• Assurer la traçabilité des actions par l’intermédiaire de l’outil de gestion des tickets.
• Contribuer activement à l'amélioration continue des services délivrés au client.
• Accueil des utilisateurs pour dépanner ou les assister.

Connaissances

Support technique

Gestion des incidents

Prise d'appels et mails

Diagnostic à distance

Outils

Windows

Office 365

Réseaux

Outils bureautiques

Description du poste

• Intervenir dans le respect des procédures existantes et sous l’autorité d’un responsable de service.
• Répondre aux sollicitations des utilisateurs sur les canaux de communications en place (téléphone, mails).
• Comprendre la situation en posant des questions précises et en reformulant les explications fournies.
• Diagnostiquer à distance une panne ou un dysfonctionnement (matériel ou logiciel).
• Identifier les ressources nécessaires à la résolution du problème ; PMAD, intervention sur site,
• Guider l’utilisateur dans les démarches de résolution ou prendre le contrôle à distance.
• Analyser, traiter les demandes et si besoin, escalader auprès du support N2/ N3.
• Assurer la traçabilité des actions par l’intermédiaire de l’outil de gestion des tickets
• Intervenir dans le respect des process existants.
• Contribuer activement à l'amélioration continue des services délivrés au client.
• Accueillir les utilisateurs pour les dépanner ou les assister (aide à la prise en main, etc.)..

Environnement technique :

• Windows
• 0365
• Connaissance réseaux
• Outils bureautiques