Team Lead SAV: SaaS Support & Customer Experience

myPOS AD; Écully; On-site; EUR 40,000 - 45,000; Full time

Benefits offered by this job

Carte TR Swile

Mutuelle SwissLife

Remboursement à 60% de ton abonnement

Prime de transport

Prime vacances de 400€

Épargne salariale 900€

Prime de parrainage recrutement

2 séminaires par an

Job summary

Toporder, devenu une plateforme d’appui pour les commerçants, recherche un Team Lead SAV pour superviser une équipe en croissance traitant ~90 tickets/jour via WhatsApp, téléphone et email. Vous serez l’interlocuteur principal des services internes et l’interface clé pour escalader les enjeux.

Vous pilotez les rituels, le contrôle qualité, le staffing et le reporting KPI, tout en restant impliqué dans la production et l’amélioration de la base de connaissance.

Qualifications

• Minimum 2 à 3 ans de management d'équipe, idéalement en SaaS B2B ou dans la Caisse/Paiement.
• Expert produit ou technique (caisse, TPE, réseau) qui a déjà managé une équipe et souhaite progresser vers un rôle de manager.
• À l'aise avec les outils de ticketing et les dashboards.
• Capacité à piloter une équipe par les KPI et métriques.
• Communication fluide à l'écrit et à l'oral.
• Rigueur dans la gestion administrative (planning, temps, budgets).

Responsibilities

• Manager l'équipe Support: rituals, montée en compétence et recrutements.
• Relire les échanges et veiller à la qualité, l'exactitude et le ton des réponses.
• Construire les plages horaires et assurer une couverture pendant les pics.
• Suivre les KPI, produire les reportings et calculer le bonus d'équipe.
• Faire remonter les bugs au Produit/Tech et interagir avec Installation, Logistique et Sales.
• Rester actif dans la production (20-30% du temps) et gérer les escalades N2.
• Contribuer à la base de connaissance et assurer son utilisation par l'équipe.

Skills

Management d'équipe

SaaS B2B exp.

Outils de ticketing

Dashboards

KPI & métriques

Communication écrite/orale

Gestion administrative

Tools

Ticketing tools

Dashboard software

CRM

Job description

Toporder, devenu une plateforme d’appui pour les commerçants, recherche un Team Lead SAV pour superviser une équipe en croissance traitant ~90 tickets/jour via WhatsApp, téléphone et email. Vous serez l’interlocuteur principal des services internes et l’interface clé pour escalader les enjeux.

Vous pilotez les rituels, le contrôle qualité, le staffing et le reporting KPI, tout en restant impliqué dans la production et l’amélioration de la base de connaissance.