Responsable Support & Formation Client - SaaS B2B

SP Search; Issy-les-Moulineaux; Hybride; EUR 50 000 - 65 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Intéressement

PEE

Prime de résultat

Mutuelle

Retraite complémentaire

Titres restaurant

Résumé du poste

SP Search recherche un responsable support client B2B pour piloter l’activité, assurer la qualité et la réactivité du service, et coordonner les escalades.

Le poste implique la formation des clients et l’animation d’ateliers, avec une organisation hybride et une rémunération attractive selon expérience.

Qualifications

• Bac+5 scientifique requis.
• 3 à 5 ans d’expérience en support client B2B chez un éditeur SaaS.
• Expérience confirmée de pilotage d’une activité support.

Responsabilités

• Gestion des tickets et satisfaction client jusqu’à clôture.
• Escalade N2/N3 et coordination inter-équipes.
• Animation d’ateliers de formation client.
• Amélioration continue et documentation des processus.

Connaissances

Gestion du support

Management d’équipe

Communication client

Gestion du stress

Formation

Bac+5 scientifique

Outils

Ticketing/CRM

Reporting via KPI

Description du poste

De formation Bac + 5 scientifique vous avez

• 3 à 5 ans d’expérience en support client B2B, impérativement chez un éditeur SaaS,
• Une expérience confirmée de pilotage d’une activité support (priorisation, escalade, gestion du stress, communication client)
• Idéalement, une première expérience de management / animation d’équipe support

Compétences

• La maîtrise d’un outil de ticketing/CRM, reporting et pilotage via KPI
• Une culture client forte, communication claire, rigueur, réactivité
• Pédagogie et capacité à animer des formations
• Anglais : niveau professionnel

Conditions

• Localisation : Guyancourt (78)
• Organisation : hybride, télétravail 5 jours/mois
• disponibilité possible lors de crises/incidents critiques

Rémunération & avantages

• Fixe : 50–65 K€ selon expérience, sur 13 mois
• Intéressement, PEE, prime de résultat, mutuelle, retraite complémentaire, titres restaurant

Rattaché(e) au/à la Directeur(trice) des Services Clients, vous êtes garant(e) de la qualité, de la réactivité et de la performance du support client.

Vous pilotez le traitement des tickets de bout en bout, l’escalade vers les niveaux 2/3, et maintenez une communication proactive avec les clients jusqu’à résolution, dans le respect des SLA.

Le poste inclut également des activités côté client :

• opérations de RUN niveau 1, tâches récurrentes,
• animation d’ateliers de formation

Vos missions principales

1- Gestion des tickets & satisfaction client

• Réception, qualification, résolution des incidents/demandes
• Escalade des sujets complexes (N2/N3) et coordination inter-équipes
• Communication client proactive jusqu’à la clôture
• Respect des SLA + mise en place d’actions correctives

2- Formation client

• Conception et animation d’ateliers de formation
• Adaptation des contenus aux besoins des utilisateurs/clients
• Montée en compétence des utilisateurs

3- Amélioration continue

• Identification des irritants (process, workflows, outillage)
• Mise en œuvre d’optimisations pour réduire les temps de traitement
• Documentation et formalisation des processus