Responsable Support et Formation H/F

SP SEARCH; Guyancourt; Hybride; EUR 50 000 - 65 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Intéressement

PEE

Prime de résultat

Mutuelle

Retraite complémentaire

Titres restaurant

Résumé du poste

Une entreprise de logiciels SaaS recherche un responsable du support client. Vous serez chargé(e) de la gestion des tickets et de la satisfaction client, en maintenant une communication proactive avec les clients. Avec 3 à 5 ans d'expérience en support client B2B, vous devrez également piloter l'activité support et animer des formations. Le poste propose un package compétitif de 50 à 65 K€ par an ainsi que divers avantages tels que l'intéressement et des titres restaurant.

Qualifications

• 3 à 5 ans d’expérience en support client B2B, impérativement chez un éditeur SaaS.
• Une expérience confirmée de pilotage d’une activité support.
• Anglais : niveau professionnel.

Responsabilités

• Réception et qualification des incidents/demandes.
• Escalade des sujets complexes et coordination inter-équipes.
• Documentation et formalisation des processus.

Connaissances

Gestion des tickets

Satisfaction client

Communication client

Formation des utilisateurs

Gestion du stress

Esprit d'amélioration continue

Formation

Bac + 5 scientifique

Outils

Outil de ticketing/CRM

Description du poste

Overview

Acteur reconnu de l’édition de logiciels SaaS B2B, notre client accompagne des entreprises exigeantes avec une solution critique pour leurs opérations. Dans un contexte de croissance et d’augmentation du volume clients, il renforce sa Direction des Services Clients.

Rattaché(e) au/à la Directeur(trice) des Services Clients, vous êtes garant(e) de la qualité, de la réactivité et de la performance du support client.

Vous pilotez le traitement des tickets de bout en bout, l’escalade vers les niveaux 2/3, et maintenez une communication proactive avec les clients jusqu’à résolution, dans le respect des SLA.

Le poste inclut également des activités côté client :

• opérations de RUN niveau 1, tâches récurrentes,
• animation d’ateliers de formation

Missions principales

• 1- Gestion des tickets & satisfaction client
• Réception, qualification, résolution des incidents/demandes
• Escalade des sujets complexes (N2/N3) et coordination inter-équipes
• Communication client proactive jusqu’à la clôture
• Respect des SLA + mise en place d’actions correctives
• Conception et animation d’ateliers de formation
• Adaptation des contenus aux besoins des utilisateurs/clients
• Montée en compétence des utilisateurs

3- Amélioration continue

• Mise en œuvre d’optimisations pour réduire les temps de traitement
• Documentation et formalisation des processus

De formation Bac + 5 scientifique vous avez

Qualifications

• 3 à 5 ans d’expérience en support client B2B, impérativement chez un éditeur SaaS,
• Une expérience confirmée de pilotage d’une activité support (priorisation, escalade, gestion du stress, communication client)
• Idéalement, une première expérience de management / animation d’équipe support
• La maîtrise d’un outil de ticketing/CRM, reporting et pilotage via KPI
• Une culture client forte, communication claire, rigueur, réactivité
• Pédagogie et capacité à animer des formations
• Anglais : niveau professionnel
• Organisation : hybride, télétravail 5 jours/mois
• Disponibilité possible lors de crises/incidents critiques

Rémunération & avantages

• Fixe : 50–65 K€ selon expérience, sur 13 mois
• Intéressement, PEE, prime de résultat, mutuelle, retraite complémentaire, titres restaurant