Team Leader Customer Care H/F - Paris

Sqwad; Paris; Híbrido; EUR 52.000 - 72.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Tickets restaurant

Descripción de la vacante

Sqwad, acteur de l’externalisation de la relation client, recherche un Team Leader Customer Care pour piloter une équipe d’une dizaine de conseillers et assurer la réussite opérationnelle des projets à Paris.

Vous coacherez et motiverez l’équipe, suivrez les KPI (qualité, productivité, SLA, CSAT), et proposerez des actions d’amélioration tout en garantissant le respect des procédures et la satisfaction client.

Formación

• Première expérience en management d’équipe Service Clients (3–5 ans).
• Maîtrise des KPI de la relation client (SLA, CSAT, productivité, qualité).
• Bonne capacité d’analyse et résolution de problèmes.
• Maîtrise des outils de ticketing et reporting (Zendesk, Intercom, Salesforce).

Responsabilidades

• Encadrer, accompagner et faire grandir une équipe d’une dizaine de conseillers clientèle.
• Animer les rituels managériaux et assurer le coaching individuel et collectif.
• Définir les objectifs et accompagner les collaborateurs vers leur atteinte.
• Suivre les indicateurs de performance et proposer des plans d’action.
• Collaborer avec les clients et les équipes internes pour assurer la réussite des projets.

Conocimientos

Team management

KPI tracking

Data analysis

Coaching

Herramientas

Zendesk

Intercom

Salesforce

Descripción del empleo

Chez Sqwad, nous accompagnons des entreprises innovantes dans l’externalisation de leur relation client en construisant des équipes engagées, performantes et expertes.

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un Team Leader Customer Care pour piloter une équipe d’une dizaine de conseillers et contribuer activement à la réussite opérationnelle de nos projets.

Au-delà du management, vous êtes un véritable pilote de la performance : vous accompagnez vos collaborateurs, analysez les indicateurs, identifiez les axes d’amélioration et participez activement au développement de la satisfaction client.

Responsabilités principales :

Management et développement de l’équipe

• Encadrer, accompagner et faire grandir une équipe d’une dizaine de conseillers clientèle.

• Animer les rituels managériaux (briefs, points individuels, coaching, feedbacks).

• Définir les objectifs individuels et collectifs et accompagner les collaborateurs dans leur atteinte.

• Identifier les besoins de formation et construire des plans de développement adaptés.

• Favoriser un environnement de travail motivant, collaboratif et orienté performance.

Pilotage opérationnel

• Suivre et analyser les principaux indicateurs de performance (qualité, productivité, SLA, satisfaction client, conformité…).

• Mettre en place des plans d’action afin d’améliorer durablement les performances individuelles et collectives.

• Garantir le respect des procédures internes et des exigences de nos clients.

• Anticiper les risques opérationnels et assurer une gestion proactive des incidents de production.

• Contribuer à l’amélioration continue des process, outils et méthodes de travail.

Relation client

• Participer aux comités de pilotage et présenter les résultats de votre activité.

• Être force de proposition auprès de nos clients afin d’identifier des leviers d’amélioration.

• Collaborer avec les équipes internes pour accompagner la montée en charge des projets et garantir leur réussite.

Conditions du poste :

• Type d’emploi : CDI Temps plein

• Rémunération : Fixe + Primes mensuelles sur performances (package selon profil)

• Tickets restaurant 8,5€/jour de présentiel

• Horaires : variables sur une amplitude lundi - vendredi

• Lieu du poste : PARIS dans un environnement start-up dynamique

• Télétravail hybride 2 jours/semaine (après une période de 2 mois en présentiel)

Vous aimez faire progresser les équipes autant que les indicateurs.Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à fédérer, prendre des décisions et garder une vision opérationnelle du terrain.Vous appréciez les environnements dynamiques, où les projets évoluent rapidement et où chacun peut avoir un réel impact.Vous disposez idéalement de :Une première expérience réussie en management d’équipe Service Client (3-5 ans)Une excellente maîtrise des KPI de la relation client (SLA, CSAT, productivité, qualité…).Une forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes.Une bonne maîtrise des outils de ticketing et de reporting (Zendesk, Intercom, Salesforce ou équivalent).D’excellentes qualités relationnelles et rédactionnelles.Une forte culture du feedback, du coaching et de l’amélioration continue.