Team Lead CSM

Zola; Paris; On-site; EUR 70,000 - 95,000; Full time

Job summary

Zola recherche un Team Lead CSM / Support pour structurer et piloter l'équipe, gérer des projets clients et coacher les CSM au quotidien. Le candidat aura la responsabilité de résoudre des problèmes critiques, optimiser les processus et assurer une satisfaction client élevée.

Le rôle prévoit des responsabilités cross-fonctionnelles, une montée en maturité du département et une implication dans la stratégie de l'équipe CSM, avec une culture d'autonomie et de performance.

Qualifications

• Expérience managériale requise (un an suffit).
• Minimum 4 ans d'expérience.
• Gestion de projets logiciels complexes (projets > 50k€).
• Bonus si expérience avec des grands comptes clients.

Responsibilities

• Manager l'équipe CSM / Support au quotidien et coacher l'équipe.
• Piloter 2 à 3 projets clients d'envergure et suivre l'avancement.
• Améliorer les process et garantir la satisfaction client via le suivi des livrables.
• Contribuer à l'amélioration continue et au déploiement d'IA.

Skills

Management expérience

1 an min. en supervision

Gestion de projets logiciels

Job description

Avec un flux important de nouveaux clients et des projets de plus en plus stratégiques et complexes, nous cherchons quelqu'un pour structurer et piloter notre équipe Customer Success. Court terme : Devenir expert de l'outil Zola, résoudre les problèmes clients critiques et coacher l'équipe CSM au quotidien. Moyen terme : Piloter le département CSM / Support, optimiser les process et garantir la satisfaction client. Long terme : Structurer et professionnaliser le département pour évoluer vers le rôle de Head of CSM et piloter la stratégie de l'équipe.

Pourquoi c'est une top opportunité ?

Tu participeras à la structuration et à l'optimisation du département CSM/Support, tout en bénéficiant d'autonomie et de responsabilités dès le départ. Tu interviendras sur des projets clients RH stimulants et à fort impact, où tes décisions et initiatives feront une vraie différence. Une ambiance d'équipe exceptionnelle : entraide, humilité, valeurs fortes. Tu évolue dans une culture exigeante mais bienveillante, où rigueur, esprit d'équipe et créativité sont au cœur de la mission. Zola est une entreprise en forte croissance, qui double chaque année, offrant une aventure dynamique et un terrain d'apprentissage unique. Une aventure qui vit, qui pulse : où on ne s'ennuie jamais !

Missions principales

Le Team Lead CSM / Support est responsable de l'efficacité opérationnelle et de la satisfaction client. Ses missions incluent :

Expertise produit & résolution de problèmes

Devenir l'expert de l'outil Zola et des solutions de contournement. Intervenir sur les projets clients en cas de problèmes complexes. Collaborer avec le Head of Product pour les cas sensibles.

Pilotage de projets clients

Piloter 2 à 3 projets clients d'envergure simultanément. Anticiper les risques et proposer des solutions opérationnelles. Suivre l'avancement, coordonner les équipes et assurer la qualité des livrables.

Management et coaching

Manager l'équipe CSM au quotidien : répondre aux questions, accompagner dans les problèmes clients, aider à progresser. Réaliser les 1-1, partager feedbacks et bonnes pratiques. Détecter les points de blocage et intervenir pour maintenir l'engagement et la performance.

Support et satisfaction client

Gérer le support client : attribution des tickets, réponse directe à ~50% des tickets. Assurer le respect des SLA et la qualité des réponses. Améliorer la satisfaction client via suivi et retour d'expérience.

Amélioration continue et déploiement de l'IA

Identifier les points de friction dans les process CSM / Support. Proposer et mettre en œuvre des améliorations durables et scalables grâce à l'IA. Contribuer à la construction de guides internes, playbooks et automatisations.

Critères indispensables à toute candidature

• Avoir une expérience en management (un an suffit) : quelqu'un qui a déjà fait des one-one
• 4 ans d'expérience minimum
• Mise en place et gestion de projets complexes logiciels (taille de projet supérieure à 50k€)
• Bonus si le candidat a eu des corporates en client

Perspectives d'évolution

Le poste offre une montée en responsabilité à court, moyen et long terme. À court terme, vous devenez expert de l'outil Zola, intervenez sur les problèmes clients critiques et coachez l'équipe CSM au quotidien. À moyen terme, vous pilotez le département CSM / Support, optimisez les process et garantissez la satisfaction client. À long terme, vous structurez le département pour évoluer vers un rôle de Head of CSM et piloter la stratégie de l'équipe.