Superviseur centre de relation client H/F

L'Usine Nouvelle; Marquette-lez-Lille; Sur place; EUR 30 000 - 40 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

CDI

Basé près de Lille

Présence 1/2 samedi

Rémunération fixe 30–40k€ brut package

Primes sur objectifs

Frais professionnels

Résumé du poste

L'Usine Nouvelle recherche un manager d'équipe pour superviser le plateau relation client près de Lille. Vous recrutez, organisez les plannings et suivez les KPI pour optimiser la performance et la qualité du service.

Vous animez et formez les collaborateurs, pilotez la variable des primes et garantissez le respect des procédures, dans un CDI basé en métropole lilloise avec une présence 1/2 samedi.

Qualifications

• Formation Bac+2 à Bac+5 en commerce, management ou relation client.
• 3 à 5 ans d’expérience en management de plateau / call center.
• Première expérience en animation d'équipe et pilotage de la performance.
• Maîtrise des KPI et capacité d’analyser les données d’activité.
• Bonne connaissance CRM et outils de reporting.
• Sens de l’organisation, leadership et culture du résultat.

Responsabilités

• Manager l’équipe et animer le plateau client.
• Participer au recrutement et élaborer les plannings.
• Suivre la qualité et la performance (KPI, reporting).
• Débriefer et accompagner les collaborateurs avec le Responsable Relation Client.
• Piloter les ressources et anticiper les pics d’activité.
• Mettre à jour les consignes et piloter les actions correctives.
• Promouvoir l’image et les valeurs de l’entreprise.
• Former et intégrer les nouveaux arrivants avec le service formation.
• Produire et analyser les reportings d’activité (hebdomadaires, mensuels).
• Gérer la part variable et les primes.

Connaissances

Leadership

Animation d'équipe

Gestion KPI

CRM

Reporting

Communication

Organisation

Analyse data

Formation

Bac+2 à Bac+5 commerce/management

Outils

Excel

CRM logiciel

Outils de reporting

Description du poste

Vos Missions

• Management & animation d'équipe :
• Participer au recrutement des conseillers clientèle
• Élaborer et gérer les plannings de l'équipe
• Suivre la qualité de la performance (double écoute, évaluations, respect des process)
• Débriefer et accompagner les collaborateurs en lien avec le Responsable Relation Client
• Challenger les résultats individuels et collectifs, et piloter la part variable (calcul et restitution des primes)
• Contribuer à l'intégration et à la formation des nouveaux arrivants avec le service formation
• Pilotage de l'activité :
• Produire et analyser les reportings d'activité (hebdomadaires, mensuels, annuels)
• Suivre et piloter les KPI du call center
• Ajuster les ressources en fonction de l'activité et anticiper les pics de charge
• Garantir la qualité de traitement des demandes clients
• Développement & amélioration continue :
• Mettre à jour et faire appliquer les consignes et procédures
• Identifier les écarts, alerter et mettre en place les actions correctives
• Proposer et déployer des axes d'amélioration continue du service
• Incarner et promouvoir l'image et les valeurs de l'entreprise

Presence 1 Samedi Sur 2, Profil Recherche

• Formation :
• Formation Bac +2 à Bac +5 en commerce, management, relation client ou équivalent
• Expérience confirmée de 3 à 5 ans minimum en management de plateau / call center / relation client, idéalement dans un environnement à forte volumétrie
• Première expérience réussie en animation d'équipe et pilotage de la performance indispensable
• Compétences et savoir-faire :
• Maîtrise des indicateurs de performance d'un centre de relation client (KPI, taux de transformation, productivité, qualité)
• Capacité à analyser des données d'activité et à en tirer des plans d'action concrets
• Bonne compréhension des enjeux de qualité de service et de satisfaction client
• Aisance avec les outils CRM et reporting (Excel, outils de téléphonie, logiciels métier)
• Capacité à structurer, organiser et optimiser une activité en continu
• Qualités personnelles :
• Leadership naturel et capacité à embarquer une équipe au quotidien
• Forte culture du résultat et du challenge
• Excellentes capacités de communication et de feedback
• Rigueur, sens de l'organisation et fiabilité dans l'exécution
• Réactivité, capacité à gérer les imprévus et à prioriser
• Esprit d'équipe, posture positive et exemplarité managériale
• Goût pour l'amélioration continue et l'optimisation des process

Avantages

• CDI
• Poste basé proche de Lille.
• Pas de déplacements prévus.
• Présence 1/2 samedi
• Rémunération fixe : Entre 30 000 et 40 000 euros brut package annuel.

Une rémunération pouvant être fortement valorisée grâce aux compléments liés à l'activité terrain :

• Primes sur objectifs
• Frais professionnels,