Emploi Superviseur centre de relation client MARQUETTE-LEZ-LILLE H/F

Temporis Experts & Cadres Roubaix; Marquette-lez-Lille; On-site; EUR 33,000 - 36,000; Full time

Benefits offered by this job

Prime variable 6000€

Job summary

Temporis Roubaix recrute un(e) Superviseur Centre de Relation Client pour une entreprise située à Marquette-lez-Lille.

Vous pilotez une équipe de conseillers clientèle, suivez les indicateurs de performance et garantissez un haut niveau de qualité dans la relation client. Présence sur le terrain et animation des équipes au quotidien.

Le poste combine management humain et pilotage de la performance, avec actions concrètes et montée en compétences des collaborateurs.

Qualifications

• Formation Bac à Bac+2 dans le domaine du commerce, de la relation client ou domaine similaire.
• Expérience d'au moins 2 ans en management d'équipe dans un centre d'appels interne, avec encadrement d'au moins 5 collaborateurs.
• Connaissance des exigences d'un centre de relation client: gestion des flux, suivi des indicateurs, respect des objectifs, accompagnement des conseillers et adaptation aux variations d'activité.
• Maîtrise des outils de pilotage et capacité à analyser les résultats pour prendre des décisions.
• Capacité à fédérer et faire progresser son équipe.

Responsibilities

• Encadrement quotidien de l'équipe de conseillers clientèle et gestion des plannings.
• Animation autour des objectifs individuels et collectifs; débriefings et évaluations.
• Suivi des indicateurs et production des reportings; actions correctives si nécessaire.
• Veille qualité et traitement des demandes clients; amélioration continue.

Skills

Management d'équipe

Animation d'équipe

Indicateurs de performance

Reporting

Education

Bac à Bac +2 commerce/Relation client

Tools

Pack Office

Outils de pilotage centre d'appels

Job description

Votre agence Temporis Experts & Cadres Roubaix recrute un(e) Superviseur(se) Centre de Relation Client H/F pour une entreprise située à Marquette-lez-Lille.

Notre client est une entreprise spécialisée dans les services automobiles, qui connaît un développement important de son activité et poursuit sa croissance sur le territoire national.

Dans ce contexte, l'entreprise souhaite renforcer l'encadrement de son Centre de Relation Client avec un profil expérimenté, capable d'accompagner les équipes, de piloter les résultats et de garantir un haut niveau de qualité dans la relation client.

Nous recherchons donc un(e) véritable manager de proximité, à l'aise aussi bien dans l'animation d'équipe que dans l'analyse des indicateurs de performance.

LE POSTE

Rattaché(e) au Responsable du Centre de Relation Client, vous prenez en charge le management et le pilotage opérationnel d'une équipe de conseillers clientèle.

Votre rôle ?

Accompagner vos collaborateurs au quotidien, développer leurs compétences et veiller à l'atteinte des objectifs de qualité et de performance commerciale.

Vous êtes présent(e) sur le terrain, au plus près de votre équipe, pour suivre l'activité, identifier les axes d'amélioration et apporter des solutions concrètes aux difficultés rencontrées.

Le poste comporte une double dimension : le management humain et le pilotage de la performance.

Il ne s'agit donc pas uniquement de suivre des chiffres ou de gérer des plannings. Vous devez également savoir fédérer une équipe, donner du sens aux objectifs et accompagner chaque collaborateur dans sa progression.

VOS MISSIONS

Management et animation des équipes

Vous assurez l'encadrement quotidien de votre équipe de conseillers clientèle.

• Organiser et gérer les plannings de votre équipe
• Répartir et coordonner l'activité en fonction des besoins du service
• Animer les équipes autour des objectifs individuels et collectifs
• Réaliser des doubles écoutes et des évaluations de la qualité des échanges
• Organiser des débriefings individuels et collectifs
• Accompagner les collaborateurs dans l'amélioration de leurs pratiques
• Identifier les besoins de formation et les axes de progression
• Challenger les résultats et encourager l'atteinte des objectifs
• Assurer le calcul et la restitution des primes variables des collaborateurs
• Participer à l'intégration et à la montée en compétences des nouveaux arrivants, en collaboration avec le service formation

Votre objectif : créer une dynamique d'équipe positive, tout en maintenant un niveau d'exigence élevé sur la qualité de service et les résultats.

Pilotage de l'activité et des indicateurs de performance

Vous êtes également garant(e) du bon fonctionnement opérationnel de votre pôle.

• Suivre les indicateurs de performance propres à l'activité d'un centre d'appels
• Produire et analyser les reportings hebdomadaires, mensuels et annuels
• Identifier les écarts entre les résultats obtenus et les objectifs fixés
• Mettre en place des actions correctives lorsque cela est nécessaire
• Anticiper les variations et les pics d'activité
• Adapter l'organisation et les ressources aux besoins du service
• Veiller au respect des procédures et des standards de qualité
• Garantir la bonne prise en charge et le traitement des demandes clients
• Assurer un reporting régulier auprès du Responsable du Centre de Relation Client

Vous devez être capable de prendre du recul sur les chiffres, de comprendre ce qu'ils traduisent et de les transformer en actions concrètes auprès de votre équipe.

Qualité de service et amélioration continue

Au-delà de l'animation quotidienne, vous contribuez à l'amélioration des pratiques et des performances du Centre de Relation Client.

• La mise à jour et la diffusion des consignes et procédures internes
• Le contrôle de leur bonne application par les équipes
• L'identification des anomalies et des dysfonctionnements
• La mise en place d'actions correctives
• La recherche de solutions pour améliorer l'efficacité du service
• L'optimisation de la qualité des échanges avec les clients
• La contribution à l'amélioration de l'expérience client
• La promotion des valeurs et de l'image de l'entreprise auprès des collaborateurs

Vous êtes force de proposition et savez identifier les leviers permettant de faire progresser à la fois les collaborateurs, l'organisation et les résultats.

LE PROFIL RECHERCHÉ

Vous êtes idéalement issu(e) d'une formation de niveau Bac à Bac +2 dans le domaine du commerce, de la relation client ou dans un domaine similaire.

Vous justifiez impérativement d'une expérience d'au moins 2 ans en management d'équipe au sein d'un centre d'appels interne, avec l'encadrement d'au moins 5 collaborateurs.

Cette expérience est indispensable pour réussir sur le poste.

Vous connaissez les exigences d'un environnement de centre de relation client : gestion des flux, suivi des indicateurs, respect des objectifs, accompagnement des conseillers et adaptation aux variations d'activité.

Vous êtes à l'aise avec les outils de pilotage et savez analyser les résultats pour prendre les bonnes décisions.

Mais au-delà de votre expérience technique, nous recherchons surtout une personne capable de fédérer, d'accompagner et de faire progresser son équipe.

Vous êtes reconnu(e) pour :

• Votre leadership et votre capacité à entraîner une équipe
• Votre expérience du management de proximité en centre d'appels
• Votre capacité à piloter les indicateurs de performance
• Votre aisance avec les chiffres et les outils de reporting
• Votre sens de l'organisation et de la gestion des priorités
• Votre capacité à accompagner et faire monter en compétences vos collaborateurs
• Votre exigence en matière de qualité de service
• Votre excellent relationnel et votre sens du service client
• Votre capacité à gérer les situations de tension et la pression
• Votre réactivité face aux imprévus
• Votre rigueur et votre fiabilité
• Vos qualités rédactionnelles
• Votre capacité à prendre des initiatives et à proposer des améliorations

Vous maîtrisez le Pack Office et êtes familiarisé(e) avec les outils de pilotage utilisés en centre d'appels.

Vous appréciez les environnements dynamiques, dans lesquels il faut savoir conjuguer management humain, performance commerciale et satisfaction client.

Ce qui fera la différence ?

Votre capacité à être un véritable manager de terrain, capable d'analyser les résultats, de donner des objectifs clairs et d'accompagner vos collaborateurs pour les atteindre.

LES CONDITIONS

• Localisation : Marquette-lez-Lille
• Temps de travail : 39 heures par semaine
• Rémunération fixe : entre 33 000 € et 36 000 € brut annuel, selon le profil et l'expérience
• Prime variable : pouvant atteindre 6 000 € brut par an
• Amplitude horaire : variable entre 8 h et 20 h
• Travail le samedi : disponibilité indispensable tous les samedis
• Environnement : Centre de Relation Client au sein d'une entreprise en développement

POURQUOI REJOINDRE CETTE ENTREPRISE ?

Un poste de management complet, qui vous permettra d'intervenir aussi bien sur l'accompagnement humain que sur le pilotage de la performance.

Une entreprise en développement, avec des enjeux concrets en matière de qualité de service et de performance commerciale.

Un environnement dynamique, dans lequel votre capacité à fédérer et à faire progresser vos équipes aura un impact direct sur les résultats.

Des missions variées, mêlant animation, analyse, organisation et amélioration continue.

Un cadre de travail agréable et convivial, au sein d'équipes investies dans la satisfaction client.

Une rémunération composée d'un fixe et d'une prime variable pouvant atteindre 6 000 € brut par an, permettant de valoriser les résultats obtenus.

Et surtout, l'opportunité d'occuper un rôle central dans le fonctionnement quotidien du Centre de Relation Client.

VOUS VOUS RECONNAISSEZ DANS CE PROFIL ?

Vous avez déjà encadré une équipe en centre d'appels, vous êtes à l'aise avec les indicateurs de performance et vous aimez accompagner vos collaborateurs pour les faire progresser ?

Vous recherchez un poste dans lequel votre leadership, votre sens de l'organisation et votre capacité à piloter les résultats feront la différence ?

NOTRE PROCESSUS DE RECRUTEMENT

• Un premier échange téléphonique avec notre équipe
• Des tests de positionnement
• Un entretien en agence ou en visioconférence pour mieux vous connaître et échanger sur le poste
• Une rencontre avec notre client