Gestionnaire de problème / problème Manager ITIL (IT) / Freelance

Free-Work; Paris; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Free-Work recherche un Gestionnaire de Problèmes expérimenté pour renforcer l’entité QoS & Run des Systèmes d’un grand compte en Île-de-France. Vous pilotez les RCA et les analyses post-incident afin de réduire la récurrence et d’améliorer la qualité de service.

Vous coordonnez les Plans de Progrès, animez les ateliers RCA et assurez le reporting QoS global, tout en garantissant le respect du cadre ITIL et la transversalité des expertises techniques.

Qualifications

• Expérience avérée en gestion de problèmes et RCA post-incident.
• Connaissance du cadre ITIL et des pratiques associées.
• Capacité à coordonner des contributeurs techniques et métiers.

Responsabilités

• Recherche de cause racine (RCA) et animation d'ateliers post-mortem.
• Conception et suivi des plans d'actions issus des RCA.
• Fiabilisation et prévention via observabilité et capacity planning.
• Reporting mensuel et qualité de service, documentation des solutions.
• Respect des processus ITIL et promotion de la culture RCA.

Connaissances

RCA

ITIL

Analyse d'incidents

Coopération transversale

Outils

ServiceNow

Dynatrace

Grafana

Prometheus

ELK

Linux

PostgreSQL

Oracle

Apache

Tomcat

Description du poste

Nous recherchons un(e) Gestionnaire de Problèmes (Problem Manager) expérimenté(e) pour renforcer l'entité QoS & Run des Systèmes d'un grand compte, acteur majeur de la mobilité en Île-de-France, qui assure l'ingénierie, l'intégration et l'exploitation de systèmes d'information critiques. Face à la montée en charge des SI et à la croissance des incidents techniques complexes, la mission vise à réduire durablement la récurrence des incidents, améliorer la qualité de service et structurer les analyses techniques transverses.

Vos missions

• Recherche de cause racine (RCA) : piloter les analyses post-incident des incidents majeurs et récurrents, animer les ateliers RCA (post-mortem, 5 Pourquoi, Ishikawa…), identifier les causes racines et qualifier les correctifs, produire les erreurs connues et solutions de contournement.
• Plans de progrès : construire, piloter et suivre les plans d'actions issus des RCA, coordonner les contributeurs techniques et métiers, garantir le respect des engagements (délai, qualité, validation métier).
• Fiabilisation & prévention : analyser les tendances d'incidents récurrents et proposer des améliorations préventives (observabilité, capacity planning, exploitabilité).
• Reporting & qualité de service : maintenir la base de connaissances, produire le reporting mensuel « Problèmes », contribuer au reporting QoS global et accompagner les SDM dans leurs revues clients.
• Processus & méthodes : garantir la conformité au processus ITIL de gestion des problèmes et promouvoir la culture RCA au sein des équipes.

L'environnement technique

• ServiceNow
• Observabilité (Dynatrace, Grafana, Prometheus, ELK)
• Linux RedHat
• PostgreSQL
• Oracle
• Apache
• Tomcat
• ordonnancement, logs et supervision temps réel.