Service Delivery Manager H/F

SCC France; Lyon; On-site; EUR 80,000 - 120,000; Full time

Job summary

SCC France recherche un Service Delivery Manager expérimenté afin de garantir la qualité des services, le respect des engagements contractuels et la satisfaction client. Rattaché au Responsable Opérationnel de Compte, vous assurez le pilotage opérationnel, coordonnez les acteurs et contribuez à l'amélioration continue des services.

Diplômé(e) d'un Bac+5, vous justifiez d'au moins 7 ans d'expérience en pilotage de services IT et maîtrisez les processus ITSM, SLA et KPI.

Qualifications

• Diplômé(e) d'un Bac+5, vous justifiez d'au moins 7 ans d'expérience en pilotage de services IT, infogérance ou services managés.
• Maîtrise des processus ITSM (incidents, problèmes, changements, demandes de service) et du suivi des SLA et KPI.
• Solide culture technique Infrastructure (serveurs, virtualisation, sauvegarde, supervision, réseau et sécurité).
• Excellentes capacités d'analyse, synthèse et communication, avec aisance rédactionnelle et présentation.
• Maîtrise de Microsoft 365, Excel et PowerPoint; connaissance de Matrix42, Commvault ou Power BI est un atout.

Responsibilities

• Piloter la qualité de service et la gouvernance, analyser KPI et engagements contractuels.
• Gérer les incidents majeurs, problèmes, changements et plans d'action.
• Préparer et présenter les indicateurs de performance aux parties prenantes.
• Contribuer aux instances de pilotage (COPIL, COSUI, comités opérationnels).
• Coordonner les équipes et assurer l'exécution des actions décidées en comité.

Skills

ITSM

Analyse & reporting

Communication

MS 365

Education

Bac+5 en IT

Tools

Matrix42

Commvault

Power BI

Job description

SCC est la division « technologie » du Groupe Rigby. Premier groupe informatique privé en Europe, un acteur majeur de l'intégration et des services informatiques d'infrastructure.

L'ambition de SCC est de fournir à ses clients des solutions technologiques et des services intégrés pour assurer l'efficacité financière et opérationnelle de leur outil informatique et supporter leur compétitivité.

Partenaire incontournable, SCC répond à l'ensemble des besoins clients, des plus simples aux plus complexes, grâce à l'étendue de son offre et de sa couverture géographique, son expertise tant généraliste que spécialisée et la portée de ses centres de service.

SCC est avant tout une aventure humaine. Ses collaborateurs sont sa principale richesse. Ensemble, ils sont réunis autour de cinq valeurs d'entreprise : l'esprit d'entreprendre, le professionnalisme, l'esprit d'équipe, l'engagement et les diversités. Chez SCC, nous valorisons la diversité et l'inclusion. Chaque talent compte, indépendamment du genre, du handicap ou de toute autre distinction.

Présente sur tout le territoire national, SCC compte plus de 5 000 clients, 3 500 collaborateurs et d'un chiffre d'affaires de 3 Milliards d'EUR en France au 31/03/2025.

Nous recherchons un(e) Service Delivery Manager (H/F) expérimenté(e) afin de garantir la qualité des services délivrés, le respect des engagements contractuels et la satisfaction du client.

Rattaché(e) au Responsable Opérationnel de Compte (ROC), vous assurez le suivi opérationnel de la prestation, coordonnez les différents acteurs impliqués et contribuez à l'amélioration continue des services.

Responsabilités

Pilotage de la qualité de service et gouvernance :

• Assurer le suivi de la qualité des services délivrés à travers l'analyse des SLA, KPI et engagements contractuels.
• Piloter les activités de gestion des incidents, problèmes, changements, demandes de service et plans d'actions associés.
• Analyser la disponibilité des services, les incidents majeurs et les récurrences afin d'identifier les axes d'amélioration.
• Coordonner les équipes opérationnelles et veiller au respect des engagements de service.
• Identifier les risques opérationnels, anticiper les dérives et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
• Produire, analyser et présenter les indicateurs de performance auprès des différentes parties prenantes.
• Prendre du recul sur les données opérationnelles afin d'identifier les tendances, d'anticiper les risques et d'apporter au Responsable Opérationnel de Compte (ROC) les éléments nécessaires au pilotage de la prestation.

Participation à la gouvernance de la prestation :

• Contribuer aux différentes instances de pilotage (COPIL, COSUI, comités opérationnels et comités de suivi des problèmes) en apportant analyses, indicateurs et expertise opérationnelle.
• Participer au suivi des incidents majeurs et des plans d'amélioration continue.
• Préparer les éléments de reporting, les analyses et les données nécessaires aux instances de gouvernance.
• Assurer le suivi des actions décidées en comité et garantir leur bonne exécution en coordination avec les équipes concernées.
• Diplômé(e) d'un Bac+5, vous justifiez d'au moins 7 ans d'expérience en pilotage de services IT, infogérance ou services managés.
• Vous maîtrisez les processus ITSM (incidents, problèmes, changements, demandes de service) ainsi que le suivi des SLA et KPI.
• Vous disposez d'une solide culture technique Infrastructure (serveurs, virtualisation, sauvegarde, supervision, réseau et sécurité), vous permettant d'échanger efficacement avec les équipes techniques et de challenger les analyses.
• Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de communication.
• Très bonne aisance rédactionnelle et en présentation.
• Maîtrise de Microsoft 365, notamment Excel et PowerPoint.
• La connaissance de Matrix42, Commvault ou Power BI sont un atout.