Responsable Support Technique et Satisfaction Client

Lefebvre Dalloz; Courbevoie; On-site; EUR 80,000 - 100,000; Full time

Job summary

Chez Lefebvre Dalloz, nous recherchons un manager de proximité pour piloter l'équipe Hotline et assurer une prise en charge efficace des problématiques techniques client. Vous encadrerez et développerez votre équipe, organiserez l'activité et suivrez les indicateurs clés (volumes, délais, qualité de service).

Vous contribuerez à l'amélioration continue et à l'expérience client dans un contexte transverse IT/ métiers.

Qualifications

• Formation supérieure ou expérience équivalente.
• Expérience confirmée dans le support technique, la relation client ou la gestion d'incidents.
• Expérience réussie en management d'équipe.
• Solide culture de la satisfaction client et de la résolution de problèmes.
• Capacité à évoluer dans un environnement transverse associant métiers, produit et IT.
• Aptitude à gérer des situations complexes, à prendre des décisions et à fédérer les équipes autour des objectifs.

Responsibilities

• Encadrer, animer et accompagner l'équipe Hotline au quotidien.
• Définir les objectifs, les priorités et les attentes de l'équipe.
• Organiser les points individuels et collectifs réguliers.
• Accompagner le développement des compétences techniques et relationnelles des collaborateurs.
• Identifier les besoins de formation et favoriser le partage de connaissances.
• Réaliser les entretiens de suivi et accompagner les évolutions professionnelles.
• Développer l'autonomie, la coopération et la responsabilisation des équipes.
• Veiller à la qualité du climat de travail et à l'engagement collectif.
• Organiser l'activité en fonction des volumes et des priorités.
• Suivre les indicateurs clés : volumes, backlog, délais de traitement, qualité de service, taux de réitération, etc.
• Analyser les écarts de performance et mettre en place les actions correctives nécessaires.
• Garantir une répartition équilibrée des dossiers.
• Anticiper les pics d'activité et adapter les ressources.
• Produire des reportings réguliers et partager les plans d'actions.
• Contribuer à l'atteinte des objectifs de performance et de satisfaction client.
• Superviser la prise en charge et le traitement des anomalies.
• Veiller à la qualité des diagnostics et des solutions proposées.
• Garantir le suivi des dossiers jusqu'à leur résolution complète.
• Accompagner l'équipe dans la gestion des situations complexes ou sensibles.
• Assurer la cohérence des informations communiquées aux clients.
• Contrôler la qualité de documentation des incidents et des résolutions.
• Identifier les anomalies récurrentes et contribuer à leur traitement définitif.
• Piloter les activités entre les niveaux de support N1 et N2.
• Garantir la qualité des escalades et la transmission des informations nécessaires à l'analyse.
• Identifier les situations nécessitant une gestion d'incident formalisée.
• Travailler en étroite collaboration avec l'Incident Manager et les équipes techniques.
• Garantir la fluidité des échanges entre les différents acteurs du support.
• Favoriser la montée en compétences des équipes N1 et N2.
• Analyser les motifs d'escalade pour améliorer le taux de résolution au premier niveau.
• Organiser le partage des bonnes pratiques et des solutions.
• Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances.
• Identifier les irritants récurrents et participer aux actions correctives de fond.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus et des outils de support.
• Promouvoir une culture orientée satisfaction client et résolution.
• Accompagner les équipes dans leur communication avec des interlocuteurs non techniques.
• Garantir la pédagogie et la clarté des réponses apportées.
• Assurer une gestion adaptée des situations sensibles.
• Faire de la résolution technique un levier de fidélisation et de qualité de service.

Skills

Management

Support technique

Relation client

Gestion d'incidents

Analyse

Communication

Travail en transversal

Education

Formation supérieure ou expérience équivalente

Job description

Chez Lefebvre Dalloz, nous recherchons un manager de proximité pour piloter l'équipe Hotline et assurer une prise en charge efficace des problématiques techniques client. Vous encadrerez et développerez votre équipe, organiserez l'activité et suivrez les indicateurs clés (volumes, délais, qualité de service).

Vous contribuerez à l'amélioration continue et à l'expérience client dans un contexte transverse IT/ métiers.