Responsable Customer Operations - Run

SP Search; Issy-les-Moulineaux; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

SP Search recherche un(e) chef de mission en charge du portefeuille clients, du pilotage des engagements et de l’amélioration continue des services. Vous travaillerez à l’interface entre relation client, management et Run.

Vos missions incluent le pilotage des projets, le suivi des indicateurs et la coordination des équipes techniques et fonctionnelles afin d’assurer autonomie et performance opérationnelle.

Qualifications

• Bac+5 en informatique ou équivalent souhaité.
• Expérience significative dans un éditeur de logiciels, SaaS ou services IT.
• Maîtrise du pilotage d’un portefeuille clients et du management d’équipe.

Responsabilités

• Prendre en charge et piloter un portefeuille de clients après leur phase d’implémentation.
• Mettre en place un suivi régulier pour anticiper besoins, risques et prochaines étapes.
• Garantir le respect des engagements et coordonner les équipes internes.

Connaissances

Portefeuille clients

Leadership

Rigueur

Structuration

Relation client

Pilotage opérationnel

Formation

Bac+5 en informatique, systèmes d’information, gestion de projet, management

Description du poste

De formation supérieure, idéalement Bac+5 en informatique, systèmes d’information, gestion de projet, management ou équivalent, vous avez acquis une expérience significative dans un environnement éditeur de logiciels, SaaS, services B2B ou prestations informatiques.

Vous êtes à l’aise avec :

• Le pilotage d’un portefeuille clients ;
• La gestion d’engagements de services ou de TMA ;
• Le suivi de la charge, des ressources et de la performance ;
• La coordination d’équipes techniques et fonctionnelles ;
• Le management d’équipe ;
• Les environnements logiciels et SaaS.

Une bonne compréhension technique est attendue : vous devez être suffisamment à l’aise avec les environnements SI et logiciels pour comprendre les problématiques clients, dialoguer avec les équipes et challenger les sujets.

Nous recherchons une personne capable de combiner : sens du client, leadership, rigueur et capacité à structurer.

Vous savez créer une relation de confiance avec des interlocuteurs variés, anticiper les difficultés et intervenir avec calme et méthode lorsque les situations deviennent sensibles.

Vous aimez également faire progresser une organisation : améliorer les processus, mettre en place des indicateurs utiles et accompagner une équipe vers davantage d’autonomie et de performance.

La capacité à gérer plusieurs sujets simultanément, à prioriser et à garantir un suivi précis des engagements constitue un élément important du poste.

Après la phase d’implémentation, vous devenez le garant de la continuité et de la qualité de la relation avec les clients.

Vous pilotez dans la durée leurs besoins d’évolution, leurs engagements de maintenance et de services, tout en coordonnant les différentes équipes internes nécessaires à leur accompagnement.

Le poste se situe à l’interface entre relation client, management, pilotage opérationnel et environnement logiciel.

VOS PRINCIPALES MISSIONS

Vous serez notamment amené(e) à :

• Prendre en charge et piloter un portefeuille de clients après leur phase d’implémentation ;
• Mettre en place un suivi régulier permettant d’anticiper les besoins, les risques et les prochaines étapes ;
• Garantir le respect des engagements pris auprès des clients et coordonner les équipes internes concernées ;
• Piloter les activités de TMA et suivre la consommation des enveloppes de services ;
• Anticiper les besoins de renouvellement et identifier de nouveaux sujets ou évolutions pouvant apporter de la valeur aux clients ;
• Suivre la charge de l’équipe, l’allocation des ressources et la capacité disponible ;
• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance de l’activité ;
• Mesurer la satisfaction des clients et piloter les éventuels plans d’actions ;
• Structurer et faire évoluer les méthodes, outils, processus et rituels de l’activité Run ;
• Sécuriser la transition entre les équipes Projet/Build, le Run et le Support ;
• Manager et accompagner l’équipe : organisation, priorisation, répartition des portefeuilles et développement des compétences ;
• Contribuer à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, notamment à travers l’utilisation d’outils numériques, d’automatisation ou d’IA.