Responsable Service Relations Clients H/F

Pontivy-Emplois; Kerguimarec; Sur place; EUR 60 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Atlantem recherche un(e) manager du Service Relation Clients pour piloter une équipe ADV répartie entre Pontivy et Vitrolles. Vous garantissez des réponses fiables et rapides, fixez le cap et développez l'autonomie des collaborateurs tout en conduisant les transformations nécessaires.

Vous assurerez l'amélioration du service client, la lisibilité des délais et la mise en œuvre du CRM et refonte des processus associés.

Qualifications

• Expérience confirmée du management d'une équipe service client/BtoB dans l'industrie.
• Capacité à piloter des projets de transformation et à travailler en transversal.

Responsabilités

• Manager l'équipe Service Relation Clients et assurer la qualité des réponses.
• Fixer les priorités, organiser l'activité et équilibrer la charge entre Pontivy et Vitrolles.
• Conduire les évolutions CRM et les processus associés pour gagner en réactivité.
• Accompagner les collaborateurs, développer leur autonomie et améliorer le suivi client.

Connaissances

Management d'équipe

Relation client BtoB

Transformation organisationnelle

Description du poste

Atlantem conçoit et fournit des fenêtres, portes, portails et volets roulants à un réseau d'environ 5 000 artisans installateurs. Le Service Relation Clients réunit 14 collaborateurs ADV répartis entre Pontivy et Vitrolles. Dans un contexte de transformation de l'expérience client, nous voulons un service plus simple, plus réactif et plus proche du terrain. L'enjeu n'est pas seulement de traiter les demandes : il s'agit de mieux anticiper, de résoudre les irritants à la source et de faire progresser durablement notre fonctionnement collectif.

Votre mission

Vous prenez la responsabilité opérationnelle du Service Relation Clients. Vous garantissez la qualité de la réponse apportée aux clients, vous donnez un cadre clair à l'équipe et vous conduisez les évolutions nécessaires avec pragmatisme.

Ce que nous attendons de vous

• Manager au plus près du terrain
• Donner les priorités, organiser l'activité et équilibrer la charge entre les deux sites.
• Accompagner les collaborateurs, développer leur autonomie et faire progresser les compétences.
• Installer des rituels de pilotage simples, utiles et orientés vers l'action.
• Créer un collectif exigeant, solidaire et responsable, où les difficultés sont traitées sans détour.
• Améliorer concrètement le service rendu - Garantir des réponses fiables et rapides sur les produits, la faisabilité, les devis, les commandes et les accessoires.
• Améliorer la qualité du suivi client et la lisibilité des communications sur les délais, opérations commerciales et situations exceptionnelles.
• Identifier les irritants récurrents, en rechercher les causes et piloter des actions correctives durables.
• Simplifier les échanges et réduire les tâches sans valeur ajoutée.
• Être moteur de la transformation.
• Contribuer activement au déploiement du CRM et à la refonte des processus associés : serveur vocal, communication client et traitement des demandes.
• Accompagner le passage d'une organisation géographique à une organisation par DAS et d'une logique produit à une logique multi-produits.
• Préparer l'évolution des horaires d'ouverture en conciliant besoins clients, efficacité opérationnelle et conditions de réussite pour l'équipe.
• Faire circuler l'information entre le Service Relation Clients, les usines, les équipes commerciales, la Qualité, le Pôle Technique, la Communication et le Marketing.

Nous recherchons une personne présente sur le terrain, capable de décider, de faire décider et de transformer les constats en actions. Vous savez fixer un cap clair, responsabiliser sans laisser les équipes seules et maintenir un niveau d'exigence élevé dans un climat de confiance.

Le profil que nous recherchons

• Une expérience confirmée du management d'une équipe de service client, ADV ou relation clients dans un environnement BtoB, idéalement industriel.
• Une réelle capacité à tenir ensemble le quotidien opérationnel et les projets de transformation.
• Une forte orientation client, associée à une culture du résultat et de l'amélioration continue.
• Du leadership, de la rigueur, du courage managérial et une communication simple et directe.
• Une aptitude à travailler en transversal et à embarquer des interlocuteurs aux enjeux différents.