Directeur des relations clientèle/Directrice des relations clientèle

ANCV; Sarcelles; Sur place; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Résumé du poste

L'ANCV recherche un Directeur/Directrice de la relation clients pour piloter la stratégie client de l'agence, rattaché au Directeur général et membre du comité de direction.

Vous dirigerez une équipe de 31 collaborateurs et gérerez un budget annuel de 2,6 M€ hors masse salariale, en transformant les pratiques, outils et parcours clients.

Vous assurerez l'excellence opérationnelle, la transformation digitale et la performance durable par la donnée, le CRM et une expérience client omnicanale.

Qualifications

• Formation supérieure Bac+5 en commerce, management, ingénierie ou équivalent.
• Expérience confirmée en direction de la relation clients ou expérience client d'au moins 6 ans.
• Maîtrise des environnements CRM et pilotage par la donnée.

Responsabilités

• Construire et déployer la stratégie relation clients en cohérence avec les orientations de l'Agence et son Contrat d'Objectifs et de Performance.
• Piloter la transformation de l'expérience client, en veillant à une approche simple, cohérente et personnalisée sur l'ensemble des canaux et en supervisant le déploiement du CRM et de l'IA.
• Assurer la gouvernance et la performance du centre de relation clients externalisé et suivre les KPI (qualité de service, satisfaction, NPS).
• Fédérer les équipes et travailler en transversalité avec l'ensemble des directions de l'Agence.

Connaissances

Leadership

Pilotage multicanal

Gestion des prestations externalisées

Management d'équipes

Transformation digitale

Orientation client et résultats

Formation

Formation supérieure Bac+5

Outils

Microsoft Dynamics

Description du poste

Donnez une nouvelle dimension à l’expérience client

Et si la relation client devenait un véritable levier de transformation et de performance ?

Notre Agence poursuit une ambition forte : proposer à ses clients une expérience toujours plus simple, fluide, personnalisée et cohérente, quel que soit le canal utilisé.

Dans ce contexte, nous recrutons notre Directeur / Directrice de la relation clients, directement rattaché(e) au Directeur général et membre du comité de direction.

À ce poste stratégique, vous aurez l'opportunité de définir et de porter la stratégie de relation clients de l'Agence, tout en transformant concrètement les pratiques, les outils et les parcours clients.

Vous ne serez pas simplement garant(e) de la qualité de service : vous serez un acteur clé de la transformation de l'Agence et de sa performance.

Votre mission : faire de l'expérience client un avantage stratégique

À la tête d'une Direction de 31 collaborateurs, organisée en trois services, et d'un budget annuel de 2,6 M€ hors masse salariale, vous pilotez l'ensemble de la stratégie et de la performance de la relation clients.

Vous vous appuyez sur des équipes internes expertes ainsi que sur un centre de relation clients externalisé.

Votre rôle sera de conjuguer vision stratégique, excellence opérationnelle, transformation digitale et management, avec un objectif : placer les besoins et les usages des clients au cœur des décisions de l'Agence.

Vos principaux défis

Construire et déployer la stratégie relation clients

• Décliner la stratégie relation clients en cohérence avec les orientations de l'Agence et son Contrat d'Objectifs et de Performance ;
• Porter la voix du client dans les projets stratégiques et contribuer aux décisions du comité de direction ;
• Renforcer les synergies entre relation clients et développement commercial afin de favoriser satisfaction, fidélisation et conquête ;
• Identifier les nouvelles attentes et faire évoluer les parcours en conséquence.

Accélérer la transformation de l'expérience client

• Faire évoluer les organisations, les compétences et les pratiques dans un contexte de digitalisation et d'intégration de l'IA ;
• Développer une expérience client plus simple, cohérente et personnalisée sur l'ensemble des canaux ;
• Piloter les démarches de simplification, d'automatisation et d'amélioration continue ;
• Être un acteur majeur du déploiement et de l'appropriation du nouveau CRM Microsoft Dynamics ;
• Garantir la qualité des référentiels, bases de connaissances, méthodes et outils mis à disposition des équipes.

Piloter la performance par la donnée

• Garantir la qualité de service et la continuité des opérations ;
• Assurer la gouvernance et la performance du centre de relation clients externalisé ;
• Développer l'utilisation de la donnée pour comprendre les comportements, mesurer la satisfaction et éclairer les décisions ;
• Construire et suivre les KPI de performance, de qualité de service et de satisfaction, notamment le NPS ;
• Piloter le budget, les achats et les prestations dans le respect des règles de la commande publique.

Fédérer et faire grandir les équipes

• Manager les équipes de la Direction et développer les compétences ;
• Donner du sens aux transformations et accompagner les équipes dans l'évolution de leurs métiers ;
• Créer les conditions d'une coopération efficace avec l'ensemble des directions de l'Agence ;
• Faire de la transversalité et du collectif des leviers de réussite.

Pourquoi ce poste est particulièrement stimulant

Ce poste offre une position stratégique au cœur de la transformation de l'Agence.

Vous aurez la possibilité de :

• siéger au comité de direction et contribuer directement aux orientations stratégiques ;
• piloter une équipe de 31 collaborateurs et un écosystème de partenaires externes ;
• conduire des transformations structurantes autour du CRM, de la data, du digital et de l'IA ;
• agir sur l'ensemble des parcours et canaux de relation clients ;
• rapprocher expérience client, performance et développement commercial ;
• construire une relation clients plus simple, plus personnalisée et plus efficace ;
• travailler en transversalité avec l'ensemble des directions.

Un poste à la croisée de la stratégie, de l'humain, de la technologie et de la performance.

Vous êtes notre futur(e) Directeur / Directrice de la relation clients si…

Vous disposez d'une formation supérieure Bac+5 (école de commerce, management, ingénierie ou équivalent) et d'une expérience confirmée, d'au moins 6 ans, dans des fonctions de direction de la relation clients ou de l'expérience client.

Vous avez notamment :

• une expérience solide du pilotage d'activités multicanales ;
• une expérience réussie de la gestion de prestations externalisées ;
• une pratique confirmée du management d'équipes ;
• l'habitude de conduire des projets de transformation complexes ;
• une bonne maîtrise des environnements CRM, notamment Microsoft Dynamics, des outils digitaux et du pilotage par la donnée ;
• une bonne connaissance des KPI de relation clients : qualité de service, satisfaction, NPS, performance opérationnelle, etc.

Au-delà du parcours, nous recherchons une personnalité capable de donner une vision, fédérer, décider et faire avancer les choses.

Vous êtes reconnu(e) pour votre leadership, votre capacité à travailler en transversalité, votre orientation résultats et votre sens du collectif.

Vous savez passer de la vision stratégique à l'exécution opérationnelle, tout en gardant le client au centre des décisions.

Prêt(e) à transformer l'expérience client ?

Si vous souhaitez rejoindre une organisation engagée dans une transformation ambitieuse de sa relation clients, prendre part à ses décisions stratégiques et laisser une empreinte concrète sur l'expérience proposée à ses clients, nous avons envie de vous rencontrer.

Rejoignez nous et faites de chaque interaction client une opportunité de créer plus de valeur.