Responsable Service Desk H/F

Externatic; Nantes; On-site; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Externatic recherche pour son client un responsable de Service Desk à Nantes, dirigeant une équipe de 20 techniciens assurant le support IT 24/7 sur le système d'information de plus de 130 entreprises. Vous poserez des règles claires sur les plannings et le télétravail, accompagnerez les potentiels et ferez progresser l’autonomie et la montée en compétences.

Vous piloterez la performance via les SLA et les indicateurs, coordonnerez les incidents majeurs et consoliderez une relation client

Responsibilities

• Installer des repères clairs sur les plannings, le télétravail et les responsabilités.
• Faire progresser l’équipe: repérer les potentiels, accompagner la montée en compétences et rendre chacun plus autonome.
• Piloter la performance: suivre les SLA et les indicateurs, remonter les écarts et lancer des actions mesurables.
• Conduire la transformation du service: faire évoluer l’organisation 24/7, les rôles et les pratiques autour de l’Observabilité.
• Tenir la ligne en crise: coordonner, trancher et informer le client lors des incidents majeurs.
• Entretenir la relation client: suivre la satisfaction et bâtir une relation durable avec les clients du périmètre.

Job description

Vous avez déjà managé une équipe de support IT et vous aimez remettre un service sur de bons rails ?
Prenez la tête d’un Service Desk de 20 techniciens qui veille 24h/24 sur le SI de plus de 130 entreprises.

L’entreprise :

Acteur reconnu du numérique dans la région, notre client conçoit, intègre et exploite des solutions pour des organisations de toutes tailles : logiciel, développement sur mesure, data, cloud et cybersécurité.
Mais ce n’est pas tout :
– Ils innovent autant dans la tech que dans leur organisation
– Ils sont devenus entreprise à mission
– Ils agissent concrètement pour un numérique plus responsable (GreenIT, éco-conception, craftmanship…)

Vos missions clés :

• Installer des repères stables : posez des règles claires sur les plannings, le télétravail et les responsabilités, et faites-les vivre dans la durée ;
• Faire progresser l’équipe : repérez les potentiels, accompagnez la montée en compétences et rendez chacun plus autonome ;
• Piloter la performance : suivez les SLA et les bons indicateurs, remontez aux causes des écarts et lancez des actions qui se mesurent ;
• Conduire la transformation du service : faites évoluer l’organisation 24/7, les rôles de l’équipe et les pratiques autour de l’Observabilité ;
• Tenir la ligne en situation de crise : coordonnez, tranchez et informez le client lors des incidents majeurs ;
• Entretenir la relation client : suivez la satisfaction et bâtissez une relation franche et durable avec les clients de votre périmètre.

Votre futur environnement de travail :

• Une équipe de 20 techniciens systèmes et réseaux aux parcours variés
• Un rattachement direct au Responsable d’Activité
• Un service en production 24/7, avec de vrais enjeux de continuité
• Des clients externes variés, en relation directe avec vous