Responsable Service Client - Gestion des Réclamations & KPI

METRO/MAKRO; Saint-Gilles; Sur place; EUR 38 000 - 56 000; Plein temps

Résumé du poste

Pro à Pro, filiale du Groupe METRO, recrute un/une Responsable Service Client H/F en CDD pour son site de Saint-Gilles avec déplacements sur Château-Gontier. Vous supervisez les réclamations et les litiges, animez l’équipe et coordonnez les actions avec les services internes pour offrir une expérience client optimale.

Profil Bac+3 en commerce/relation client, expérience ≥2 ans en relation client et management. Maîtrise Excel; AS400 est un plus.

Qualifications

• Maîtrise de la gestion de la relation client, des réclamations et du traitement des litiges.
• Compétences en management, animation et accompagnement des collaborateurs.
• Capacité à analyser les données, suivre les KPI et piloter des plans d’action.
• Bonne maîtrise du Pack Office, notamment Excel. La connaissance d’AS400 est un plus.

Responsabilités

• Superviser la gestion des réclamations et litiges clients.
• Organiser le service pour garantir une couverture horaire optimale et assurer les remplacements en cas d’absence.
• Manager l’équipe Service Client : répartition des tâches, suivi des objectifs, accompagnement et développement des compétences.
• Mener les entretiens individuels et favoriser un climat de travail positif et collaboratif.
• Vérifier la recevabilité des réclamations (factures, commandes, documents) et collecter les informations nécessaires auprès des clients.
• Remonter les cas graves au Service Qualité et proposer des actions correctives pour prévenir les incidents.
• S’assurer du traitement rapide des litiges selon leur nature.
• Mettre à jour et faire respecter les procédures nationales du service client.
• Analyser les réclamations à l’aide d’outils statistiques et piloter les KPI.
• Collaborer avec les autres services et participer aux réunions interservices.
• Gérer les situations de retrait produits et assurer la communication avec les clients.

Connaissances

Relation client

Management

Data & KPI

Transversalité

Organisation

Communication

Formation

Bac à Bac+3 en commerce, relation client, gestion ou équivalent

Outils

Excel

AS400

Description du poste

Pro à Pro, filiale du Groupe METRO, recrute un/une Responsable Service Client H/F en CDD pour son site de Saint-Gilles avec déplacements sur Château-Gontier. Vous supervisez les réclamations et les litiges, animez l’équipe et coordonnez les actions avec les services internes pour offrir une expérience client optimale.

Profil Bac+3 en commerce/relation client, expérience ≥2 ans en relation client et management. Maîtrise Excel; AS400 est un plus.