Responsable Expérience Usager et Parcours Client

ILEO; Lille; Sur place; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

13,5 mois de salaire

Participation et intéressement

Tickets restaurants

Mutuelle avantageuse

Indemnité eau

36 jours de congés

Résumé du poste

Veolia et sa filiale iléo recrutent un Chargé de l’expérience et voix de l’usager pour Lille (CDI). Vous analysez les retours clients, pilotez l’observatoire et mettez en œuvre des plans d’amélioration du parcours usager, avec maîtrise d’Excel/Power BI et conduite du changement.

Formation Bac+3 à Bac+5 requise, autonomie et sens relationnel essentiels; 13,5 mois de salaire et avantages proposés.

Qualifications

• Formation supérieure en relation clients et/ou gestion de l’eau.
• Autonomie et rigueur dans l’analyse et le reporting.
• Bonne maîtrise d’outils data et de conduite du changement.

Responsabilités

• Gérer les réclamations et les médiations en lien avec le médiateur et les abonnés.
• Animer l’observatoire de l’expérience et piloter les indicateurs de satisfaction.
• Assurer le reporting mensuel/trimestriel/annuel à MEL et proposer des plans d’amélioration.
• Participer à la construction du parcours usager et formaliser les bonnes pratiques.

Connaissances

Relation clients

Analyse data

Conduite du changement

Formation

Bac+3 à Bac+5 en relation clients/gestion de l’eau

Outils

Excel

Google Sheets

PowerBI

Business Objects

Description du poste

Veolia et sa filiale iléo recrutent un Chargé de l’expérience et voix de l’usager pour Lille (CDI). Vous analysez les retours clients, pilotez l’observatoire et mettez en œuvre des plans d’amélioration du parcours usager, avec maîtrise d’Excel/Power BI et conduite du changement.

Formation Bac+3 à Bac+5 requise, autonomie et sens relationnel essentiels; 13,5 mois de salaire et avantages proposés.