Lead Expérience Usager et Voix Client

Veolia; Lille; Sur place; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Tickets restaurants

Mutuelle avantageuse

Participation et intéressement

CSE

Indemnité eau

36 jours de congés

Résumé du poste

Veolia recherche un(e) expert(e) en expérience usager pour évaluer et optimiser le parcours client au sein de l’activité Eau et de la filiale iléo à Lille. Vous vous appuierez sur la segmentation des usagers et les retours d’enquêtes pour identifier les besoins et proposer des plans d’action concrets.

Vous utiliserez des outils d’analyse (Excel, Google Sheets, PowerBI, BO) et participerez à des comités thématiques, en garantissant traçabilité et améliorations continues.

Qualifications

• Formation supérieure en relation clients, gestion de l'eau ou domaine équivalent.
• Autonomie et maîtrise des outils d'extraction de données, Excel, Google Sheets, PowerBI, Business Objects.
• Curiosité intellectuelle et force de proposition, aptitudes à la conduite du changement.
• Autonomie, rigueur, méthodique et organisé(e), avec un fort sens de l'analyse et de bonnes compétences rédactionnelles.
• Excellente aisance relationnelle et capacité d'adaptation selon l interlocuteur.

Responsabilités

• Gérer les réclamations complexes et les médiations: interlocuteur privilégié du médiateur et traçabilité des actions.
• Fournir une réponse adaptée à chaque typologie de demande et déterminer les leviers d’amélioration des services à l’usager.
• Exploiter le corpus de réclamations et déterminer les actions correctives et les leviers d’amélioration continue.
• Piloter l’observatoire de l’expérience et de la voix de l’usager avec reporting mensuel/trim et plan annuel.
• Construire le parcours de l’usager et animer le comité de l’Expérience et Voix de l’Usager semestriellement.

Connaissances

Extraction de données

Excel

Google Sheets

PowerBI

Business Objects

Formation

Bac+3 à Bac+5 en relation clients, gestion de l'eau

Description du poste

Veolia recherche un(e) expert(e) en expérience usager pour évaluer et optimiser le parcours client au sein de l’activité Eau et de la filiale iléo à Lille. Vous vous appuierez sur la segmentation des usagers et les retours d’enquêtes pour identifier les besoins et proposer des plans d’action concrets.

Vous utiliserez des outils d’analyse (Excel, Google Sheets, PowerBI, BO) et participerez à des comités thématiques, en garantissant traçabilité et améliorations continues.