Responsable de l'Expérience Client - Alternance H/F

Act'in Management; Bordeaux; Vor Ort; EUR 7.800 - 10.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Act'in Management cherche un responsable de l'expérience client en alternance pour optimiser le parcours client, analyser les retours et coordonner les actions d'amélioration. Vous travaillerez aux côtés d'un tuteur expérimenté pour piloter des projets axés sur la satisfaction et la qualité de service.

Vous apprendrez à analyser les irritants, fluidifier les process et renforcer la relation client, tout en assurant le reporting des KPI et l’amélioration continue des outils et supports

Qualifikationen

• Alternance en expérience client ou formation orientée qualité et service.
• Intérêt pour l'amélioration continue et la satisfaction client.
• Bonnes capacités d'analyse et de communication écrite et orale.

Aufgaben

• Analyser le parcours client: repérer points forts et irritants et proposer amélioration.
• Gérer la satisfaction client: suivre retours, enquêtes et indicateurs NPS/CSAT.
• Coordonner les actions d'amélioration avec les équipes internes pour fluidifier les process.
• Gérer les réclamations: analyse, suivi et communication auprès des clients.
• Veille qualité et bonnes pratiques: benchmark et recommandations.
• Concevoir guides, scripts, FAQ et outils d'accompagnement.
• Diffuser l'information et former les équipes sur les actions menées.
• Réaliser reporting et suivis des KPI: tableaux de bord et synthèses.

Kenntnisse

Parcours client

Satisfaction client

KPI reporting

Réclamations

Amélioration continue

Communication interne

Veille qualité

Jobbeschreibung

Devenez le garant d'un parcours client fluide, qualitatif et mémorable.

Description du poste

Vous souhaitez évoluer dans un métier centré sur la satisfaction client, l'amélioration continue et la qualité de service ?Nous recherchons un(e) Responsable de l'Expérience Client en alternance pour optimiser le parcours client, analyser les retours, coordonner les actions d'amélioration et garantir une expérience irréprochable à chaque interaction.Aux côtés d'un tuteur expérimenté, vous apprendrez à piloter des projets orientés satisfaction, à analyser les irritants, à fluidifier les process et à renforcer la relation client.

• Analyse du parcours client : Identification des points forts, irritants, axes d'amélioration et opportunités d'optimisation.
• Gestion de la satisfaction client : Suivi des retours, enquêtes, indicateurs NPS/CSAT et mise en place d'actions correctives.
• Coordination des actions d’amélioration : Collaboration avec les équipes internes pour fluidifier les process et améliorer l'expérience globale.
• Gestion des réclamations : Analyse, traitement, suivi des dossiers et communication auprès des clients.
• Veille qualité & bonnes pratiques : Benchmark, analyse des tendances et recommandations pour renforcer l'excellence opérationnelle.
• Mise en place de supports & outils : Création de guides, scripts, FAQ, supports d'information et outils d'accompagnement.
• Communication interne : Diffusion des informations, sensibilisation des équipes et suivi des actions.
• Reporting & suivi des KPI : Analyse des indicateurs(NPS, taux de satisfaction, délais de réponse, qualité de service), tableaux de bord, synthèses et propositions d'amélioration.