RESPONSABLE PROJETS PARCOURS ET EXPERIENCE CLIENTS H/F

Groupe Agrica; Paris; On-site; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Groupe Agrica recherche un Responsable Parcours et Expérience Clients intégré au département marketing opérationnel pour améliorer l’expérience client tout au long du cycle de vie.

Vous analyserez les parcours, identifierez les irritants, optimiserez les tunnels de conversion et piloterez la voix du client via enquêtes et NPS afin de soutenir la performance commerciale.

Des compétences en gestion de projets transverses et en data seront essentielles.

Qualifications

• Forte culture client et sens commercial.
• Bonne compréhension des parcours d’acquisition, de souscription et de fidélisation.
• Capacité à analyser des données quantitatives et qualitatives.
• Culture digitale.
• Aisance dans la gestion de projets transverses.
• Esprit de synthèse, sens de la pédagogie et capacité à embarquer les parties prenantes.

Responsibilities

• Cartographier les parcours clients avant et après-vente et repérer les points de rupture.
• Analyser les KPI et optimiser les tunnels de conversion (A/B testing, wording, parcours).
• Améliorer les parcours après-vente pour fidéliser et faciliter les démarches.
• Piloter la voix du client: synthétiser les retours et formuler des recommandations.

Skills

Parcours client

KPI et data

Stratégie marketing

Gestion de projets transverses

Tools

A/B testing

Job description

Intégré au département marketing opérationnel, le Responsable Parcours et Expérience Clients contribue à améliorer l’expérience client sur l’ensemble du cycle de vie : découverte, acquisition, souscription, vie du contrat et fidélisation.

Chef d’orchestre transverse, il analyse les parcours vécus par les clients, identifie les irritants et coordonne les actions d’amélioration avec les équipes concernées : marketing, digital, vente à distance, réseau commercial, gestion, projets et produit.

Son rôle est de renforcer la satisfaction client, de fluidifier les parcours et de soutenir la performance commerciale dans la durée.

Vous aurez pour missions :

1. Cartographier les parcours clients avant et après-vente

Cartographier les parcours d’acquisition (digitale, VAD, agence, réseau et hybrides).Identifier les étapes clés du parcours client : recherche d’information, demande de contact, devis, adhésion, premières démarches, vie du contrat… Repérer les points de rupture, irritants, incompréhensions ou pertes de fluidité.

2. Optimiser les parcours de vente et les tunnels de conversion

Analyser les KPI’s (taux de transformation, taux d’abandon et étapes bloquantes.) Contribuer aux tests marketing : A/B testing, wording, parcours, relances, argumentaires. Travailler avec les équipes internes pour simplifier les parcours et améliorer la qualité des leads. Définir, avec les parties prenantes, les règles de rebond entre les canaux.

3. Améliorer les parcours après-vente dans une logique de fidélisation

Identifier les actes de gestion qui ont un impact direct sur la satisfaction, la confiance ou la fidélisation. Proposer des actions pour simplifier l’expérience client et améliorer la compréhension des démarches. Contribuer à des actions de fidélisation : messages de réassurance, contenus pédagogiques, accompagnement aux moments clés.

4. Piloter la voix du client

Synthétiser les retours du réseau commercial, de la VAD, du plateau téléphonique et des canaux digitaux. Exploiter les enquêtes, NPS, verbatims, avis clients, réclamations et remontées terrain. Formuler des recommandations pour faire évoluer les parcours, les offres, les contenus, les campagnes et les supports commerciaux.

• Forte culture client et sens commercial.
• Bonne compréhension des parcours d’acquisition, de souscription et de fidélisation.
• Capacité à analyser des données quantitatives et qualitatives.
• Culture digitale.
• Aisance dans la gestion de projets transverses.
• Esprit de synthèse, sens de la pédagogie et capacité à embarquer les parties prenantes.