Responsable de centre d’appels

PROMEL; Centre-Val de Loire; Sur place; EUR 54 000 - 72 000; Plein temps

Résumé du poste

PROMEL recrute un Responsable Centre de Relation Client pour piloter un CRC internalisé dans le Loiret, rôle à la fois opérationnel et managérial.

Vous assurez le management direct d’une équipe de conseillers et accompagnez leur montée en compétences, tout en pilotant les flux, la qualité de service et les indicateurs de performance.

Ce poste requiert diplomatie, sens du service et capacité à fédérer autour des objectifs qualité et performance.

Qualifications

• Expérience confirmée du management opérationnel d’un Service ou Centre de Relation Client.
• Capacité à piloter une activité de flux et ses principaux indicateurs.
• Management direct d'une équipe et proximité du terrain.
• Exigeance, responsabilisation et qualité de service.
• Travail en transverse sans lien hiérarchique.
• Diplomatie, capacité d’analyse et sens du collectif.
• Expérience d’un CRC internalisé et d’un environnement transverse est appréciée.

Responsabilités

• Vous prenez la responsabilité d’un Centre de Relation Client internalisé et récemment créé.
• Vous assurez le management direct d’une équipe de conseillers et accompagnez leur montée en compétences.
• Vous pilotez les flux, la qualité de service et les indicateurs de performance.
• Vous optimisez l’organisation, les ressources et les processus.
• Vous développez l’autonomie et la responsabilisation de l’équipe.
• Vous analysez les motifs de contact et identifiez les principaux irritants clients.
• Vous transformez ces constats en actions concrètes d’amélioration.
• Vous travaillez étroitement avec les différentes directions et équipes opérationnelles.
• Vous contribuez à l’évolution des réponses, des outils et des parcours clients.

Connaissances

Management opérationnel

Pilotage des flux

Gestion d'équipe

Qualité de service

Analyse d'indicateurs

Travail en transverse

Diplomatie

Sens du collectif

Orientation client

Description du poste

Notre client est un acteur reconnu des services, fortement implanté sur son territoire et engagé dans la professionnalisation de sa Relation Client.

Il recherche son/sa Responsable Centre de Relation Client.

• Vous prenez la responsabilité d’un Centre de Relation Client internalisé et récemment créé
• Vous assurez le management direct d’une équipe de conseillers et accompagnez leur montée en compétences
• Vous pilotez les flux, la qualité de service et les indicateurs de performance
• Vous optimisez l’organisation, les ressources et les processus
• Vous développez l’autonomie et la responsabilisation de l’équipe
• Vous analysez les motifs de contact et identifiez les principaux irritants clients
• Vous transformez ces constats en actions concrètes d’amélioration
• Vous travaillez étroitement avec les différentes directions et équipes opérationnelles
• Vous contribuez à l’évolution des réponses, des outils et des parcours clients

Votre profil

• Vous avez une expérience confirmée du management opérationnel d’un Service ou Centre de Relation Client.
• Vous maîtrisez le pilotage d’une activité de flux et ses principaux indicateurs.
• Vous êtes à l’aise dans le management direct d’une équipe et proche du terrain.
• Vous savez conjuguer exigence, responsabilisation et qualité de service.
• Vous savez travailler en transverse et faire évoluer les pratiques sans lien hiérarchique.
• Diplomatie, capacité d’analyse, sens du collectif et orientation client sont essentiels.
• Une expérience d’un CRC internalisé et d’un environnement complexe et transverse sera particulièrement appréciée.

Poste basé dans le Loiret.

Vous souhaitez rejoindre une organisation à taille humaine et exercer un rôle à la fois opérationnel, managérial et transverse ?