REFERENT STANDARD ET CALL-CENTER F/H

AP-HP Centre - NECKER; Paris; Sur place; EUR 20 000 - 27 000; Plein temps

Résumé du poste

AP-HP Centre - NECKER recrute pour un poste en CDD de 12 mois, agent du standard/accueil téléphonique.

Vous assurez l'accueil des patients, familles et professionnels de santé, analysez les demandes de rendez-vous et organisez les prises de rendez-vous en équilibrant les créneaux disponibles. Vous renseignez et conseillez, en saisissant les informations dans ORBIS et en informant clairement les interlocuteurs.

Qualifications

• Connaissance du milieu hospitalier
• Savoir utiliser les outils bureautiques (Excel, Word, Outlook)
• Recevoir et traiter les appels téléphoniques en suivant des procédures
• Savoir s'exprimer clairement et respecter le secret professionnel
• Identifier / analyser des situations d'urgence et définir l'action appropriée
• Travailler en équipe et gérer les priorités de l'activité

Responsabilités

• Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
• Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) et équilibrage des plages horaires
• Information, conseil et orientation des patients et familles
• Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)
• Gestion des appels destinés à lAdministrateur de garde et à la garde technique
• Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d'activité
• Respect des procédures et utilisation des outils d'aide à la prise de rendez-vous
• Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations

Connaissances

Gestion d'équipe

Communication

Organisation

Analyse des indicateurs

Indicateurs chiffrés

Outils

Excel

Word

Outlook

Description du poste

Nous sommes un centre hospitalier universitaire à dimension européenne mondialement reconnu. Nos 38 hôpitaux accueillent chaque année plus de 10 millions de personnes malades : en consultation, en urgence, lors d'hospitalisations programmées ou en hospitalisation à domicile, à tous les âges de la vie. Nous assurons un service public de santé pour tous, 24h/24. C'est pour nous à la fois un devoir et une fierté.Réfèrent du standard et call-centerLe référent est le relai de proximité de l'encadrement. A ce titre, il assure les missions suivantes :- Supervision de l'équipe :o Organiser au quotidien l'activité du secteuro Assurer la communication des informations auprès des équipeso S'assurer de la mise en application au quotidien des procédureso Suivre l'activité via des tableaux de bord partagés avec les équipeso Veiller au respect du temps de travail des agents- Accompagnement de l'équipe :o Participer au recrutemento Tutorer les nouveaux arrivantso Prendre la main sur les appels complexeso Traiter les réclamations- Soutien à la gestion du standard et call-center :o Proposer à l'encadrement un planning qui permette la continuité de l'activité et l'adéquation des moyens à l'activitéo Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées.o Organiser la mise à jour de l'annuaireo Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du serviceMISSION COMPLEMENTAIRE : Agent du call-center/Agent du standard- Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé- Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation- Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation- Information, conseil et orientation des patients et familles- Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)- Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne- Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations- Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous- Application des procédures et utilisation des outils d'aide à la prise de rendez-vous- Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect ...) dans son domaine d'activité- Gestion des appels destinés à l'administrateur de garde- Gestion des appels destinés à la garde technique- Réception et transmission des Fax du siège à l''administrateur de garde- Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d'activitéConnaissance du milieu hospitalierConnaissance du standard est un plus.Utiliser les outils bureautiques et les logiciels : logigrammes décisionnels, agendas, Excel, Word, Outlook.Recevoir et traiter les appels téléphoniques en suivant des procédures.Renseigner les interlocuteurs.S'exprimer aisément vis-à-vis d'interlocuteurs divers et variés.Identifier / analyser des situations d'urgence et définir l'action appropriée.Traiter et résoudre les situations d'agressivité ou conflictuelles.Travailler en équipe.Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel.Organiser et prioriser les activités.Traiter l'information (collecter, mettre à jour, transmettre).Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.), en résumer les points-clés et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle.Savoir interpréter des indicateurs chiffrés

Type de contrat CDD - 12 Mois
Contrat travail

Expérience

• Débutant accepté

Informations complémentaires

• Secteur d'activité : Activités hospitalières

AP-HP Centre - NECKER