REFERENT STANDARD ET CALL-CENTER F/H

Assistance publique – Hôpitaux de Paris (AP-HP); Paris; Sur place; EUR 21 000 - 32 000; Temps partiel

Avantages offerts par ce poste

Restauration collective

Remboursement 70% titre de transport

Résumé du poste

AP-HP - Hôpital Necker Enfants Malades recrute pour le service standard et call-center. Vous assurerez l’accueil téléphonique des patients et professionnels, l’orientation vers les services adaptés et la prise de rendez-vous dans le cadre d’une alternance jour/nuit.

Le référent du standard supervise l’équipe, organise l’activité et veille au respect des procédures. Une expérience hospitalière est un atout et des outils bureautiques avancés sont requis.

Qualifications

• Connaissance du milieu hospitalier
• Expérience du standard ou call-center est un plus
• Maîtrise des outils bureautiques et des procédures d’accueil et d’information

Responsabilités

• Référent du standard et du call-center, supervision quotidienne de l’activité et des procédures
• Accompagnement de l’équipe: recrutement, tutorat, prise en charge des appels complexes et traitement des réclamations
• Soutien à la gestion du standard: planning, coordination avec les services cliniques et mise à jour de l’annuaire
• Accueil téléphonique des patients, information et orientation vers les services concernés
• Gestion des rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) et suivi des créneaux de consultation
• Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde et à la garde technique
• Remplacements ponctuels au standard et call-center de jour comme de nuit

Connaissances

Connaissance hospitalière

Bureautique avancée

Gestion appels

Communication orale

Gestion urgence

Gestion conflits

Travail en équipe

Discrétion

Organisation

Gestion info

Synthèse demandes

Analyse chiffres

Outils

Logigrammes décisionnels

Excel

Word

Outlook

Description du poste

Métier

Accueil - Standard - Call center

Type de contrat

Titulaire ou CDD

Service d'affectation

standard/call-center

Présentation du service

Le standard a pour mission principale de gérer l’ensemble des appels téléphonique de hôpital NECKER de renseigner et d’orienter les usagers et interlocuteurs internes ou externe vers les services concernés.

Le call-center a pour mission de programmer des rendez-vous pédiatriques et adultes.

Périmètre: sites Necker

Mission généraledu standard: : Recevoir, renseigner et orienter téléphoniquement les usagers vers les interlocuteurs ou services recherchés ou adéquats

Mission généraleau call-center: Permet l’attribution des rendez-vous dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques.

Vos missions

Réfèrent du standard et call-center

Le référent du standard et call-center est le relai de proximité de l’encadrement. A ce titre, il assure les missions suivantes:

• Supervision de l’équipe:
  • Organiser au quotidien l’activité du secteur
  • Assurer la communication des informations auprès des équipes
  • S’assurer de la mise en application au quotidien des procédures
  • Suivre l’activité via des tableaux de bord partagés avec les équipes
  • Veiller au respect du temps de travail des agents
• Accompagnement de l’équipe:
  • Participer au recrutement avec l’encadrement
  • Tutorer les nouveaux arrivants
  • Prendre la main sur les appels complexes
  • Traiter les réclamations
• Soutien à la gestion du standard et call-center:
  • Proposer à l’encadrement un planning qui permette la continuité de l’activité et l’adéquation des moyens à l’activité
  • Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées.
  • Organiser la mise à jour de l’annuaire
  • Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du service

MISSION COMPLEMENTAIRE : Agent du call-center/Agent du standard

• Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
• Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation
• Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation
• Information, conseil et orientation des patients et familles
• Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)
• Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne
• Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations
• Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous
• Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous
• Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect …) dans son domaine d’activité
• Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde
• Gestion des appels destinés à la garde technique
• Réception et transmission des Fax du siège à l’administrateur de garde
• Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité

Dans le cadre de cette mission, l’agent est susceptible d’effectuer ponctuellement des remplacements au standard et call-center de jour comme de nuit.

Le réfèrent sera sous la responsabilité de la responsable des standards et call center Necker et rattaché à la Direction des Opérations de Necker.

Profil recherché

Connaissance du milieu hospitalier

Connaissance du standard est un plus

• Utiliser les outils bureautiques et les logiciels : logigrammes décisionnels, agendas, Excel, Word, Outlook
• Recevoir et traiter les appels téléphoniques en suivant des procédures
• Renseigner les interlocuteurs
• S'exprimer aisément vis-à-vis d'interlocuteurs divers et variés
• Identifier / analyser des situations d'urgence et définir l'action appropriée
• Traiter et résoudre les situations d'agressivité ou conflictuelles
• Travailler en équipe
• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
• Organiser et prioriser les activités
• Traiter l'information (collecter, mettre à jour, transmettre)
• Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.), en résumer les points-clés et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle
• Savoir interpréter des indicateurs chiffrés

Schéma horaire

Alternance Jour/Nuit

Temps de travail

7h30

Télétravail

Non

Vos avantages à l'AP-HP

• Restauration collective
• Remboursement à 70% du titre de transport

Description de l'hôpital

Situé à Paris (15è arrondissement), l'hôpital Necker est le premier hôpital pédiatrique au monde. Il propose l'ensemble des spécialités médicales et chirurgicales pédiatriques. Doté d'une maternité de type 3, Necker possède également un service adulte spécialisé (néphrologie, transplantation rénales, hématologie, maladies infectieuses). Le site comprend, par ailleurs, 52 centres de référence maladies rares, 45 centres de compétences et 5 filières de santé maladies rares.

Référence de l'offre

2026-24200