Référent-e du standard H24 et agent-e d'accueil au sein du standard H24 « équipe jour »

Direction générale des étrangers en France (DGEF); Épretot; Hybride; EUR 30 000 - 36 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Restauration sur place

Mutuelle d’administration

Forfait mobilité durable

Aide au financement via dispositifsSoc

Résumé du poste

Direction générale des étrangers en France (DGEF) recrute un Référent-e du standard H24 et agent-e d’accueil au sein de l’équipe jour pour superviser le standard et assurer l’accueil des usagers. Le poste s’inscrit dans le cadre du service relations à l’usager et implique une réelle responsabilité managériale.

Le titulaire assure l’encadrement d’une équipe de 8 agents, coordonne les plannings, les congés et les astreintes, et assure la liaison entre les équipes jour, nuit et le chef de bureau

Qualifications

• Niveau 4 Baccalauréat exigé et diplômes à jour.
• Maîtrise des outils numériques et de l’accueil téléphonique.

Responsabilités

• Assurer le standard 7 jours sur 7 et gérer l’accueil des usagers.
• Gérer planning et coordination des vacations.
• Veiller à la continuité du service et gestion des crises.
• Transmettre les informations et rédiger la documentation de référence.

Connaissances

Accueil téléphonique

Gestion de crise

Management

Écoute active

Relation usager

Travail en équipe

Formation

Baccalauréat

Outils

Internet

Outils numériques

Description du poste

Référent-e du standard H24 et agent-e d'accueil au sein du standard H24 "équipe jour"

Description du poste

Fonction publique d'Etat

Catégorie B (profession intermédiaire)

Nature de l'emploi

Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou contractuels

Domaine et métier

Relation à l'usager - Standardiste

Intitulé du poste

Référent-e du standard H24 et agent-e d'accueil au sein du standard H24 "équipe jour"

Description du poste

Vos activités principales

Le standard de la préfecture assure la réponse téléphonique de la préfecture et des sous-préfectures du Havre et de Dieppe 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ainsi que celle de la préfecture de l’Eure et de la Manche (de 18h à 8h en semaine et les week-end et les jours fériés) et du Calvados et de l’Orne (de 18 h à 7h45 en semaine et les week-end et jours fériés).

Sous l’autorité du/de la chef-fe du bureau de la relations à l’usager, le titulaire du poste est à titre principal, le responsable du standard de la préfecture et assure, dans ce cadre, l’encadrement hiérarchique de 8 agents.

Il /elle est aussi agent du standard H24 sur l’équipe jour mais peut être amené à titre exceptionnel à effectuer des nuits afin d’assurer la continuité du service.

Pour la partie référent du standard H24, ses missions sont:

• assurer l’autorité hiérarchique sur les agents H 24 de l’équipe "jour" (4 agents dont le référent), sur les agents H24 de l’équipe "nuit" (4 agents) et sur l’agent du standard "usager" de jour.
• mettre à jour les documents de référence et répertorier les renseignements complémentaires essentiels au travail (main courante, annuaire, permanences, sociétés extérieures…).
• préparer, suivre et coordonner le planning: mise en place du planning, coordination des prévisions de congés, suivi des demandes de changements de vacation, déclenchement des astreintes si nécessaire.
• préparer et valider les feuilles de "sujétions" et de paiement des astreintes avant signature du chef de bureau.
• assurer le lien entre les équipes "jour" et "nuit" mais aussi avec le chef de bureau et l’ensemble de la chaîne hiérarchique grâce à une communication ajustée.
• être force de proposition dans l’évolution organisationnelle de l’unité et en capacité d’accompagner au changement les équipes avec pédagogie.

Pour la partie agent du standard H24 "équipe jour", ses missions sont:

• concourirà la continuité des liaisons gouvernementales, à la permanence téléphonique, à l’accueil téléphonique des usagers.
• traiter aussi les demandes internes (renseignements, recherche de noms, demandes d’interventions techniques).
• orienter les interlocuteurs-rices (autorités, secrétariats, élus, entreprises, usagers...) vers les services compétents et suit la prise en charge de l’appel.
• participer à la continuité du dispositif de l’hospitalisation sous contrainte et de la garde statique en dehors des horaires ouvrés des agents du Cabinet.
• relever les messages Rescom.
• renseigner l’usager sur les démarches administratives et notamment à partir des sites internet officiels (seine-maritime, ANTS,service-public...).
• participer aux liaisons gouvernementales dans le cadre de la gestion des crises.

Conditions particulières d'exercice

Localisation administrative et géographique / Affectation

SGCD / SMG / 7 place de la Madeleine 76036 ROUEN CEDEX

Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions

Horaires atypiques et en brigade (avec un roulement sur 4 semaines ) pour assurer le standard 7 jours sur 7 (8h-14h, 14h-20h, 8h00-15H45 et 8h-20h le WE pour un total annuel de 1 540 heures). Primes liées aux vacations de week-end, jours fériés et astreintes. Nécessité de planifier les absences au sein de l’équipe. En situation d’astreinte, toute demande d'activation du standard doit trouver réponse en moins d'une heure. L’activité se réalise dans le respect des démarches qualité

Les compétences mises en œuvre sur le poste permettent d'évoluer vers d'autres emplois dans le domaine "relation aux usagers" au sein d'autres administrations ou vers d’autres mission d’encadrement.

Sur ce poste, l’agent-e aura l’occasion de :

• valoriser son expérience en matière d’accueil et de gestion de crise,
• développer ses connaissances de l’environnement professionnel en vue de la préparation au concours ou dans le cadre d’une mobilité.

DIJON Anne – Cheffe du service des moyens généraux- 02 32 76 54 21

CAPELLE Cécile – Adjointe à la cheffe du service des moyens généraux – 02 32 76 51 65

Descriptif du profil recherché

Compétences requises :

• Connaître les techniques d’accueil- niveau maîtrise
• Utiliser internet et les outils numériques - niveau maîtrise
• Savoir manager - niveau maîtrise
• S’exprimer avec aisance - niveau maîtrise
• Écouter, analyser, reformuler la demande - niveau maîtrise
• Recueillir et traiter l’information - niveau maîtrise
• Savoir travailler en équipe - niveau maîtrise
• Faire preuve de courtoisie et rester maître de soi - niveau maîtrise
• Gérer des situations conflictuelles - niveau maîtrise
• Savoir s’adapter - niveau maîtrise
• Avoir le sens des relations humaines - niveau maîtrise

Compétences à acquérir :

• Connaître l’environnement institutionnel et administratif - niveau maîtrise

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

Niveau 4 Baccalauréat

Documents à transmettre

L'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire

Informations complémentaires

Environnement professionnel et avantages :

• Une organisation du travail qui permet de concilier vie professionnelle et vie privée
• Aide aux financements via des dispositifs sociaux
• Restauration sur place et espace de convivialité
• Un accompagnement à votre prise de poste grâce au tutorat et aux diverses formations
• Une mutuelle d’administration
• Le forfait mobilité durable
• La prise en charge à 75% des frais de transports en commun (plafonné)

Fondement juridique du recrutement

2° de l’article L332-2 (anciennement 2° de l’article 4)

Télétravail possible

Lieu d'affectation (sans géolocalisation)

Préfecture de la Seine-Maritime