Leader IT Service Desk - Pilotage et Qualité

SPIEgroup; Bourges; Sur place; EUR 42 000 - 56 000; Plein temps

Résumé du poste

SPIE ICS Bourges recherche un Responsable Service Desk pour piloter le Service Desk local, coordonner les équipes N1/N2 et assurer la qualité de service auprès des utilisateurs.

Vous justifiez d'au moins 6 ans d'expérience en gestion d'infogérance, maîtrisez les outils ITSM et la gestion des SLA/KPI, et vous savez piloter le backlog et accompagner les équipes dans leur montée en compétence. Anglais professionnel souhaité.

Qualifications

• Expérience minimale: 6 ans en IT/Service Desk.
• Maîtrise des outils de suivi de performance et des interlocuteurs variés.
• Anglais professionnel souhaité.

Responsabilités

• Organiser et coordonner les équipes N1 et N2 dans le traitement des incidents et des demandes.
• Suivre et prioriser les files d’attente pour un traitement fluide.
• Garantir la qualité de la qualification des tickets et le respect des SLA.
• Gérer les pics d’activité et adapter les ressources et priorités.
• Animer les points opérationnels et piloter les plans de réduction du backlog.
• Développer la montée en compétences des équipes via formation et accompagnement.
• Veiller à la cohérence des pratiques de support et à l’harmonisation des méthodes.

Connaissances

Gestion des incidents et demandes

Backlog management

Gestion SLA/KPI

Qualification des tickets

Pilotage qualité support

Documentation

Formation

BAC+2 ou équivalent (FR)

BE 4e degré (BE)

Outils

Ivanti ITSM

Scripts de qualification

Gestion documentation

Description du poste

SPIE ICS Bourges recherche un Responsable Service Desk pour piloter le Service Desk local, coordonner les équipes N1/N2 et assurer la qualité de service auprès des utilisateurs.

Vous justifiez d'au moins 6 ans d'expérience en gestion d'infogérance, maîtrisez les outils ITSM et la gestion des SLA/KPI, et vous savez piloter le backlog et accompagner les équipes dans leur montée en compétence. Anglais professionnel souhaité.