Responsable Service Desk IT — Pilotage & Amélioration SLA

SPIE ICS

Bourges

Sur place

EUR 42 000 - 60 000

Plein temps

Il y a 7 jours

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Avantages offerts par ce poste

Participation/intéressement

Actionnariat salarié

Mobilité interne

Prime vacances

Congés exceptionnels (enfant malade,

Politique handicap, égalité pro

Congés paternité et maternité pris en

Résumé du poste

SPIE ICS recherche un Responsable Service Desk à Bourges pour piloter le Service Desk local, coordonner les équipes N1/N2 et garantir la qualité du support. Vous assurerez le traitement efficace des incidents, respecterez les SLA et piloterez les actions de backlog en lien avec les métiers.

Vous participerez activement au développement des compétences des équipes, à l’amélioration des pratiques et à la qualité de l’expérience utilisateur dans un cadre contrat d’infogérance complexe, avec une

Qualifications

Expérience significative en gestion de contrat d'infogérance.
Capacité à gérer des interlocuteurs variés.
Maîtrise des outils de gestion de projet et de suivi de performance.
Anglais professionnel souhaité.

Responsabilités

Piloter le Service Desk de Bourges et veiller à la qualité de service.
Organiser et coordonner les équipes N1 et N2 dans le traitement des incidents et des demandes.
Suivre et prioriser les files d’attente pour un traitement fluide des sollicitations.
Garantir la qualité de la qualification des tickets et le respect des SLA.
Gérer les pics d’activité et adapter les ressources et priorités.
Animer les points opérationnels et piloter les plans de réduction du backlog.
Développer la montée en compétences par la formation et le partage de bonnes pratiques.
Veiller à l’harmonisation des méthodes de traitement et à la connaissance du support.