Leader Expérience Client & Support

Maxesport; France; Hybride; EUR 42 000 - 62 000; Plein temps

Résumé du poste

Maxesport recherche un Responsable Service Client passionné pour piloter la satisfaction client, optimiser les processus et encadrer l’équipe dédiée. Vous garantirez un support rapide, humain et efficace, avec un regard analytique sur les KPIs et les actions à mettre en œuvre.

Vous collaborerez avec les pôles logistique, web et marketing pour faire évoluer le support et l’UX post-achat, tout en veillant à maintenir des standards élevés de service.

Qualifications

• Encadrement et animation de l’équipe support client.
• Mise en place des plannings, procédures internes et outils de suivi.
• Formation continue de l’équipe sur les outils et les produits.
• Suivi des KPIs : traitement des tickets, temps de réponse, satisfaction client, taux de résolution et d’escalade…
• Gestion des litiges complexes, retours produits, SAV.
• Mise à jour de la base de connaissances / FAQ interne.
• Coordination avec les autres équipes (logistique, produits, web et marketing).
• Veille sur les bonnes pratiques e-commerce / satisfaction client.

Responsabilités

• Tu assures le bon fonctionnement du service client, le management de l’équipe et l’amélioration continue de nos pratiques.
• Encadrement et animation de l’équipe support client.
• Mise en place des plannings, procédures internes et outils de suivi.
• Formation continue de l’équipe sur les outils, les process et les produits.
• Suivi des KPIs : traitement des tickets, temps de réponse, satisfaction client, taux de résolution et d’escalade…
• Suivi des avis clients (Trustpilot, Avis Vérifiés, Google…) et réponses personnalisées.
• Analyse des cas récurrents, retours clients et pain avec proposition et pilotage d’actions d’amélioration continue.
• Mise en place de reporting hebdo / mensuels pour la direction.
• Gestion des litiges complexes, retours produits, SAV.
• Mise à jour de la base de connaissances / FAQ interne.
• Coordination avec les autres équipes (logistique, produits, web et marketing) et participation aux projets transverses liés à la satisfaction client.
• Contribution à l’amélioration de l’UX post achat - tracking, suivi, retour…
• Veille sur les bonnes pratiques e-commerce / satisfaction client.

Connaissances

Gestion d'équipe

Analyse KPI

Satisfaction client

Reporting

Formation

Outils

Google Sheets

Google Docs

Drive

Description du poste

Maxesport recherche un Responsable Service Client passionné pour piloter la satisfaction client, optimiser les processus et encadrer l’équipe dédiée. Vous garantirez un support rapide, humain et efficace, avec un regard analytique sur les KPIs et les actions à mettre en œuvre.

Vous collaborerez avec les pôles logistique, web et marketing pour faire évoluer le support et l’UX post-achat, tout en veillant à maintenir des standards élevés de service.