Responsable Support Ops & SLA | Pilotage d'équipe

Bassin de Pompey

Forbach-Boulay-Moselle

Sur place

EUR 42 000 - 60 000

Plein temps

Il y a 6 jours

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Résumé du poste

Bassin de Pompey recherche un(e) Support Manager pour diriger une équipe d'environ 10 personnes et garantir un service client de haute qualité, le respect des SLA et une gestion efficace des incidents. Vous collaborerez avec les équipes internes (développement, projets, infrastructure) et animerez les réunions clients pour améliorer la satisfaction.

Ce poste implique l'optimisation des processus et le suivi des KPI afin de professionnaliser l'organisation du support et d'assurer une expérience

Qualifications

Expérience en gestion d'équipe de support et hotline.
Bonne maîtrise des SLA et KPI.
Capacité à coordonner avec les équipes techniques et les clients.

Responsabilités

Diriger une équipe de techniciens de support et d'opérateurs hotline.
Organiser les opérations de support quotidiennes et répartir la charge de travail.
Suivre les performances individuelles et collectives.
Mettre en œuvre les bonnes pratiques du support et les normes de service client.
Superviser la gestion des incidents et des SLA, et suivre les escalades.
Produire et analyser les KPI et les rapports de performance du support.
Animer les réunions de suivi client sur incidents et qualité de service.