Responsable Satisfaction Clients - CDI H/F

Maxesport; France; Hybride; EUR 42 000 - 62 000; Plein temps

Résumé du poste

Maxesport recherche un Responsable Service Client passionné pour piloter la satisfaction client, optimiser les processus et encadrer l’équipe dédiée. Vous garantirez un support rapide, humain et efficace, avec un regard analytique sur les KPIs et les actions à mettre en œuvre.

Vous collaborerez avec les pôles logistique, web et marketing pour faire évoluer le support et l’UX post-achat, tout en veillant à maintenir des standards élevés de service.

Qualifications

• Encadrement et animation de l’équipe support client.
• Mise en place des plannings, procédures internes et outils de suivi.
• Formation continue de l’équipe sur les outils et les produits.
• Suivi des KPIs : traitement des tickets, temps de réponse, satisfaction client, taux de résolution et d’escalade…
• Gestion des litiges complexes, retours produits, SAV.
• Mise à jour de la base de connaissances / FAQ interne.
• Coordination avec les autres équipes (logistique, produits, web et marketing).
• Veille sur les bonnes pratiques e-commerce / satisfaction client.

Responsabilités

• Tu assures le bon fonctionnement du service client, le management de l’équipe et l’amélioration continue de nos pratiques.
• Encadrement et animation de l’équipe support client.
• Mise en place des plannings, procédures internes et outils de suivi.
• Formation continue de l’équipe sur les outils, les process et les produits.
• Suivi des KPIs : traitement des tickets, temps de réponse, satisfaction client, taux de résolution et d’escalade…
• Suivi des avis clients (Trustpilot, Avis Vérifiés, Google…) et réponses personnalisées.
• Analyse des cas récurrents, retours clients et pain avec proposition et pilotage d’actions d’amélioration continue.
• Mise en place de reporting hebdo / mensuels pour la direction.
• Gestion des litiges complexes, retours produits, SAV.
• Mise à jour de la base de connaissances / FAQ interne.
• Coordination avec les autres équipes (logistique, produits, web et marketing) et participation aux projets transverses liés à la satisfaction client.
• Contribution à l’amélioration de l’UX post achat - tracking, suivi, retour…
• Veille sur les bonnes pratiques e-commerce / satisfaction client.

Connaissances

Gestion d'équipe

Analyse KPI

Satisfaction client

Reporting

Formation

Outils

Google Sheets

Google Docs

Drive

Description du poste

Notre priorité c’est l’expérience client,avant, pendant et après l’achat.

Pour renforcer cette dimension et structurer notre croissance, nous recherchons notreResponsable Service Clientcapable de piloter la satisfaction client, optimiser nos process, manager l’équipe et faire évoluer le support à la hauteur de nos ambitions

Tu joues unrôle central dans la fidélisation et la satisfaction client. Tu es le garant d’un support rapide, efficace et humain. Tu suis les performances du service au quotidien, tu proposes des améliorations concrètes et tu collabores avec les autres pôles (logistique, web, marketing, achats) pour faire avancer les sujets transverses

Tes missions :

Tu assures le bon fonctionnement du service client, le management de l’équipe et l’amélioration continue de nos pratiques.

• Encadrement et animation de l’équipe support client.

• Mise en place des plannings, procédures internes et outils de suivi.

• Formation continue de l’équipe sur les outils, les process et les produits.

• Suivi des KPIs : traitement des tickets, temps de réponse, satisfaction client, taux de résolution et d’escalade…

• Suivi des avis clients (Trustpilot, Avis Vérifiés, Google…) et réponses personnalisées.

• Analyse des cas récurrents, retours clients et pain avec proposition et pilotage d’actions d’amélioration continue.

• Mise en place dereporting hebdo / mensuelspour la direction.

• Gestion des litiges complexes, retours produits, SAV.

• Mise à jour de la base de connaissances / FAQ interne.

• Coordination avec les autres équipes (logistique, produits, web et marketing) et participation aux projets transverses liés à la satisfaction client.

• Contribution à l’amélioration de l’UX post achat - tracking, suivi, retour…

• Veille sur les bonnes pratiques e-commerce / satisfaction client.

• Tu es orienté satisfaction client, tu aimesrésoudre les problèmes avec calme et méthodeet tu saismanager une équipe opérationnelletout en structurant un service.
• Expérience confirmée enservice client e-commerce, avec management d’équipe.
• Sens du service,empathie, diplomatie etgestion des conflits clients.
• Capacité àanalyser des KPIet à piloter des actions correctives.
• Bonne maîtrise desoutilsbureautiques(Google Sheets, Docs, Drive…)Excellente expression écrite etorthographeirréprochable.
• La connaissance du secteurgaming & esports est un vrai plus.