Leader d'Équipe Customer Care - Hybride (Paris/Lille/Rouen)

Sqwad; Paris; Hybrid; EUR 39,000 - 54,000; Full time

Benefits offered by this job

Tickets restaurant 8,5€/jour présentie

Job summary

Sqwad recherche un Team Leader Customer Care pour piloter une équipe d’environ dix conseillers et optimiser la performance opérationnelle. Le poste est en CDI, avec une rémunération fixe et des primes mensuelles sur résultats.

Le lieu peut être Paris, Lille ou Rouen. Télétravail hybride 2 jours/semaine après une période en présentiel de 2 mois. Rémunération et tickets restaurant sont prévus selon le profil.

Qualifications

• Une première expérience réussie en management d’équipe Service Client (3-5 ans).
• Maîtrise des KPI de la relation client (SLA, CSAT, productivité, qualité).
• Forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes.
• Bonne maîtrise des outils de ticketing et de reporting (Zendesk, Intercom, Salesforce ou équivalent).
• Excellentes qualités relationnelles et rédactionnelles.
• Forte culture du feedback, du coaching et de l’amélioration continue.

Responsibilities

• Encadrer et développer une équipe d’une dizaine de conseillers clientèle.
• Animer les rituels managériaux (briefs, coaching, feedbacks).
• Définir les objectifs individuels et collectifs et accompagner les collaborateurs dans leur atteinte.
• Identifier les besoins de formation et construire des plans de développement adaptés.
• Favoriser un environnement de travail motivant, collaboratif et orienté performance.
• Suivre et analyser les KPI (qualité, productivité, SLA, satisfaction client, conformité).
• Mettre en place des plans d’action pour améliorer les performances individuelles et collectives.
• Garantir le respect des procédures internes et des exigences clients.
• Anticiper les risques opérationnels et gérer les incidents de production.
• Contribuer à l’amélioration continue des process, outils et méthodes.
• Participer aux comités de pilotage et présenter les résultats.
• Être force de proposition auprès des clients pour identifier des leviers d’amélioration.
• Collaborer avec les équipes internes pour accompagner la montée en charge des projets et garantir leur réussite.

Skills

Management d'équipe

KPI relation client

Analyse de données

Outils ticketing & reporting

Tools

Zendesk

Intercom

Salesforce

Job description

Sqwad recherche un Team Leader Customer Care pour piloter une équipe d’environ dix conseillers et optimiser la performance opérationnelle. Le poste est en CDI, avec une rémunération fixe et des primes mensuelles sur résultats.

Le lieu peut être Paris, Lille ou Rouen. Télétravail hybride 2 jours/semaine après une période en présentiel de 2 mois. Rémunération et tickets restaurant sont prévus selon le profil.