Team Leader Customer Care H/F

Sqwad; Paris; Hybrid; EUR 39,000 - 54,000; Full time

Benefits offered by this job

Tickets restaurant 8,5€/jour présentie

Job summary

Sqwad recherche un Team Leader Customer Care pour piloter une équipe d’environ dix conseillers et optimiser la performance opérationnelle. Le poste est en CDI, avec une rémunération fixe et des primes mensuelles sur résultats.

Le lieu peut être Paris, Lille ou Rouen. Télétravail hybride 2 jours/semaine après une période en présentiel de 2 mois. Rémunération et tickets restaurant sont prévus selon le profil.

Qualifications

• Une première expérience réussie en management d’équipe Service Client (3-5 ans).
• Maîtrise des KPI de la relation client (SLA, CSAT, productivité, qualité).
• Forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes.
• Bonne maîtrise des outils de ticketing et de reporting (Zendesk, Intercom, Salesforce ou équivalent).
• Excellentes qualités relationnelles et rédactionnelles.
• Forte culture du feedback, du coaching et de l’amélioration continue.

Responsibilities

• Encadrer et développer une équipe d’une dizaine de conseillers clientèle.
• Animer les rituels managériaux (briefs, coaching, feedbacks).
• Définir les objectifs individuels et collectifs et accompagner les collaborateurs dans leur atteinte.
• Identifier les besoins de formation et construire des plans de développement adaptés.
• Favoriser un environnement de travail motivant, collaboratif et orienté performance.
• Suivre et analyser les KPI (qualité, productivité, SLA, satisfaction client, conformité).
• Mettre en place des plans d’action pour améliorer les performances individuelles et collectives.
• Garantir le respect des procédures internes et des exigences clients.
• Anticiper les risques opérationnels et gérer les incidents de production.
• Contribuer à l’amélioration continue des process, outils et méthodes.
• Participer aux comités de pilotage et présenter les résultats.
• Être force de proposition auprès des clients pour identifier des leviers d’amélioration.
• Collaborer avec les équipes internes pour accompagner la montée en charge des projets et garantir leur réussite.

Skills

Management d'équipe

KPI relation client

Analyse de données

Outils ticketing & reporting

Tools

Zendesk

Intercom

Salesforce

Job description

Description du poste :

Chez Sqwad, notre mission est de remettre l’humain au cœur de l’expérience client pour le compte de marques fortes, à travers différents canaux et avec l’aide d’agents formés et dédiés.

Autrement dit, notre métier est d’identifier toutes les interactions client tout au long du parcours d’achat, comme la première expérience produit ou service, la découverte d’une nouvelle fonctionnalité, et à chaque fois avec l’aide de la tech et de la data, de proposer des agents adaptés, dédiés et formés pour créer de la valeur à chacun de ces échanges.

Aujourd’hui, on est enchanté de compter plus de 150 clients qui nous font confiance, au bout de seulement 2,5 ans avec des marques iconiques, Start-up, Scale-up ou encore grands groupes.

Au-delà de notre mission client, notre raison d’être se fonde sur l’accompagnement de l’ensemble de nos agents, en offrant un revenu décent à tous, en participant à la formation et à la montée en compétence de chacun et en partageant la richesse à travers nos territoires sans égard géographique ou social.

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un Team Leader Customer Care pour piloter une équipe d’une dizaine de conseillers et contribuer activement à la réussite opérationnelle de nos projets.

Au-delà du management, vous êtes un véritable pilote de la performance : vous accompagnez vos collaborateurs, analysez les indicateurs, identifiez les axes d’amélioration et participez activement au développement de la satisfaction client.

Responsabilités principales :

Management et développement de l’équipe

• Encadrer, accompagner et faire grandir une équipe d’une dizaine de conseillers clientèle.
• Animer les rituels managériaux (briefs, points individuels, coaching, feedbacks).
• Définir les objectifs individuels et collectifs et accompagner les collaborateurs dans leur atteinte.
• Identifier les besoins de formation et construire des plans de développement adaptés.
• Favoriser un environnement de travail motivant, collaboratif et orienté performance.

Pilotage opérationnel

• Suivre et analyser les principaux indicateurs de performance (qualité, productivité, SLA, satisfaction client, conformité…)
• Mettre en place des plans d’action afin d’améliorer durablement les performances individuelles et collectives.
• Garantir le respect des procédures internes et des exigences de nos clients.
• Anticiper les risques opérationnels et assurer une gestion proactive des incidents de production.
• Contribuer à l’amélioration continue des process, outils et méthodes de travail.

Relation client

• Participer aux comités de pilotage et présenter les résultats de votre activité.
• Être force de proposition auprès de nos clients afin d’identifier des leviers d’amélioration.
• Collaborer avec les équipes internes pour accompagner la montée en charge des projets et garantir leur réussite.

Ce que nous recherchons :

• Une première expérience réussie en management d’équipe Service Client (3-5 ans)
• Une excellente maîtrise des KPI de la relation client (SLA, CSAT, productivité, qualité…)
• Une forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes.
• Une bonne maîtrise des outils de ticketing et de reporting (Zendesk, Intercom, Salesforce ou équivalent).
• D’excellentes qualités relationnelles et rédactionnelles.
• Une forte culture du feedback, du coaching et de l’amélioration continue.

Conditions du poste :

• Type d’emploi : CDI Temps plein
• Rémunération : Fixe + Primes mensuelles sur performances (package selon profil)
• Tickets restaurant 8,5€/jour de présentiel
• Horaires : variables sur une amplitude lundi - vendredi
• Lieu du poste : Paris, Lille ou Rouen
• Télétravail hybride 2 jours/semaine (après une période de 2 mois en présentiel)