IS Process Owner I2R - F/H/NB

Cegid; France; Hybride; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Résumé du poste

Cegid recrute un/une IS Process Owner dédié au domaine Incident to Resolution (I2R). Le poste est basé à Lyon, Paris ou Madrid et relève de la DSI, avec une forte dimension internationale.

Vous aurez pour mission de transformer le parcours Incident to Resolution des clients, d’optimiser la résolution des incidents et de garantir une expérience client fluide. Vous travaillerez avec les équipes CX, opérations, produit et IT et dirigerez une équipe de 3 à 5 personnes.

Qualifications

• Définir et piloter la roadmap SI du parcours Incident to Resolution.
• Gouvernance transverse avec CX, opérations, produit et IT.

Responsabilités

• Définir et piloter la roadmap SI du parcours Incident to Resolution, en alignant évolutions tech et satisfaction client.
• Gouverner le parcours client end-to-end et prioriser les évolutions avec les parties prenantes.
• Identifier et mettre en œuvre des opportunités d’automatisation et d’IA pour accélérer les traitements.
• Assurer l’intégrité et la cohérence des données supportant le parcours I2R et piloter la performance.
• Manager une équipe de 3 à 5 personnes sur le domaine fonctionnel.

Connaissances

Gestion de roadmap I2R

Gestion de projets transverses

Automatisation IA

Management 3-5 personnes

Description du poste

Chez Cegid, nous sommes un leader européen des solutions IA de gestioncloud pour les professionnels des métiers de la finance (trésorerie,fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des talents) et duRetail.

Dans un monde en constante évolution, nos collaborateurs accompagnentnos clients à réaliser leurs projets et leurs ambitions grâce à dessolutions utiles et innovantes.

Rejoindre nos équipes, c’estcontribuer au fonctionnement et à la transformation d’une organisationinternationale en forte croissance, au cœur des enjeux de produit, detechnologie, de données, de finance, de people et d’expérience collaborateur.Nous concevons des solutions dans lesquelles l’intelligence artificielle estune brique structurante du produit : elle permet de comprendre les données,d’enrichir les fonctionnalités et de transformer la manière dont nos clientsinteragissent avec leurs outils.

Contexte du poste

Dans le cadre d’une transformation majeure de son modèle opérationnel et de sa DSI, Cegid crée un poste d’IS Process Owner dédié au domaine Incident to Resolution (I2R). Ce domaine concerne spécifiquement la gestion des incidents rencontrés par les clients externes utilisant les solutions SaaS de Cegid depuis leur signalement jusqu’à leur résolution. L’enjeu est d’améliorer la Customer Experience en fluidifiant les interactions entre clients, équipes Customer Support, opérations et équipes produits ou techniques.

Le poste est basé à Lyon, Paris ou Madrid, au sein de la Direction des Systèmes d’Information, avec une forte dimension transverse et internationale.

Enjeu du poste

Transformer le parcours Incident to Resolution des clients Cegid afin d'améliorer leur expérience, d'accélérer la résolution des incidents et de construire un écosystème SI Customer Experience intégré, performant et évolutif.

Vos missions

• Stratégie & roadmap I2R : vous définissez et pilotez la roadmap SI du parcours Incident to Resolution en alignant les évolutions technologiques avec les enjeux de satisfaction client et de performance opérationnelle.
• Parcours client end-to-end & Gouvernance transverse: vous travaillez avec le Business Process Owner pour simplifier le traitement des incidents clients, depuis leur signalement jusqu’à leur résolution, et éliminer les points de friction. Vous fédérez les parties prenantes Customer Experience, opérations, produit et IT afin de prioriser les évolutions et sécuriser l’exécution de la roadmap.
• Automatisation & innovation : vous identifiez les opportunités de self-service, d’automatisation et d’IA permettant de faciliter les interactions clients, accélérer les traitements et améliorer la qualité des réponses.
• Intégration & performance : vous garantissez la cohérence des solutions et des données supportant le parcours I2R et contribuez au pilotage de la performance et de la qualité de service client.
• Management :vous managez une équipe de 3 à 5 personnes sur votre domaine fonctionnel.