IS Process Owner I2R - F/H/NB

Cegid; Boulogne-Billancourt; Sur place; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Résumé du poste

Cegid recherche un(e) IS Process Owner pour transformer le parcours Incident to Resolution (I2R) et améliorer l’expérience client des solutions SaaS. Le poste implique la gestion d’un parcours end-to-end, l’amélioration de l’automatisation et l’intégration entre les équipes Customer Support, opérations et IT.

Basé à Lyon, Paris ou Madrid, le rôle s’inscrit dans une DSI internationale avec une forte dimension transverse et un lead d’équipe de 3 à 5 personnes.

Qualifications

• Gestion d’incidents et maîtrise des processus end-to-end.
• Capacité à coordonner des équipes transverse (business, IT, produit).
• Connaissance des outils et méthodes d’automatisation et d’IA dans le parcours client.

Responsabilités

• Définir la stratégie et la roadmap du parcours Incident to Resolution (I2R).
• Piloter une équipe de 3 à 5 personnes et assurer l’exécution des évolutions.
• Garantir la cohérence data et la performance du parcours I2R et de la Customer Experience.

Connaissances

Gestion des incidents

Leadership

Automatisation

IA

Description du poste

Chez Cegid, nous sommes un leader européen des solutions IA de gestioncloud pour les professionnels des métiers de la finance (trésorerie,fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des talents) et duRetail.

Dans un monde en constante évolution, nos collaborateurs accompagnentnos clients à réaliser leurs projets et leurs ambitions grâce à dessolutions utiles et innovantes.

Rejoindre nos équipes, c’estcontribuer au fonctionnement et à la transformation d’une organisationinternationale en forte croissance, au cœur des enjeux de produit, detechnologie, de données, de finance, de people et d’expérience collaborateur.Nous concevons des solutions dans lesquelles l’intelligence artificielle estune brique structurante du produit : elle permet de comprendre les données,d’enrichir les fonctionnalités et de transformer la manière dont nos clientsinteragissent avec leurs outils.

Contexte du poste

Dans le cadre d’une transformation majeure de son modèle opérationnel et de sa DSI, Cegid crée un poste d’IS Process Owner dédié au domaine Incident to Resolution (I2R). Ce domaine concerne spécifiquement la gestion des incidents rencontrés par les clients externes utilisant les solutions SaaS de Cegid depuis leur signalement jusqu’à leur résolution. L’enjeu est d’améliorer la Customer Experience en fluidifiant les interactions entre clients, équipes Customer Support, opérations et équipes produits ou techniques.

Le poste est basé à Lyon, Paris ou Madrid, au sein de la Direction des Systèmes d’Information, avec une forte dimension transverse et internationale.

Enjeu du poste

Transformer le parcours Incident to Resolution des clients Cegid afin d'améliorer leur expérience, d'accélérer la résolution des incidents et de construire un écosystème SI Customer Experience intégré, performant et évolutif.

Vos missions

• Stratégie & roadmap I2R : vous définissez et pilotez la roadmap SI du parcours Incident to Resolution en alignant les évolutions technologiques avec les enjeux de satisfaction client et de performance opérationnelle.
• Parcours client end-to-end & Gouvernance transverse: vous travaillez avec le Business Process Owner pour simplifier le traitement des incidents clients, depuis leur signalement jusqu’à leur résolution, et éliminer les points de friction. Vous fédérez les parties prenantes Customer Experience, opérations, produit et IT afin de prioriser les évolutions et sécuriser l’exécution de la roadmap.
• Automatisation & innovation : vous identifiez les opportunités de self-service, d’automatisation et d’IA permettant de faciliter les interactions clients, accélérer les traitements et améliorer la qualité des réponses.
• Intégration & performance : vous garantissez la cohérence des solutions et des données supportant le parcours I2R et contribuez au pilotage de la performance et de la qualité de service client.
• Management :vous managez une équipe de 3 à 5 personnes sur votre domaine fonctionnel.