IS Process Owner I2R - F/H/NB

Cegid for Accountants; Boulogne-Billancourt; Hybrid; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Benefits offered by this job

Meal vouchers

Transportation subsidy

Profit-sharing bonus

Company savings plan

Works council benefits

Life-stage support

Referral bonus

Corporate philanthropy

Job summary

Cegid recherche un/une IS Process Owner dédié au parcours Incident to Resolution. Vous porterez la vision SI end-to-end, coordonnerez les relations entre Customer Support, opérations, produit et IT et contribuerez à une expérience client fluide et efficace.

Vous serez basé(e) en France, avec une dimension internationale et une forte interaction avec des équipes Europe et Amérique, et vous gérerez une équipe de 3 à 5 personnes pour piloter les évolutions du parcours I2R.

Qualifications

• Expérience managériale et leadership transversal.
• Maîtrise des processus de Customer Support/Customer Service dans un environnement digital/logiciel SaaS.
• Pilotage de transformations SI visant à améliorer les demandes et incidents clients.

Responsibilities

• Définir et piloter la roadmap SI du parcours Incident to Resolution (I2R).
• Travailler avec le Business Process Owner pour simplifier le traitement des incidents et prioriser les évolutions.
• Identifier les opportunités d’automatisation et d’IA pour faciliter les interactions clients.
• Garantir la cohérence des solutions et des données du parcours I2R et piloter la performance.
• Manager une équipe de 3 à 5 personnes sur le domaine fonctionnel.
• Apporter une expertise Customer Experience dans un environnement SaaS.

Skills

Leadership

Customer Experience

Process Transformation

Anglais courant

Job description

Chez Cegid, nous sommes un leader européen des solutions IA de gestion cloud pour les professionnels des métiers de la finance (trésorerie, fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des talents) et du Retail.

Dans un monde en constante évolution, nos collaborateurs accompagnent nos clients à réaliser leurs projets et leurs ambitions grâce à des solutions utiles et innovantes.

Rejoindre nos équipes, c’est contribuer au fonctionnement et à la transformation d’une organisation internationale en forte croissance, au cœur des enjeux de produit, de technologie, de données, de finance, de people et d’expérience collaborateur. Nous concevons des solutions dans lesquelles l’intelligence artificielle est une brique structurante du produit : elle permet de comprendre les données, d’enrichir les fonctionnalités et de transformer la manière dont nos clients interagissent avec leurs outils.

Contexte Du Poste

Dans le cadre d’une transformation majeure de son modèle opérationnel et de sa DSI, Cegid crée un poste d’IS Process Owner dédié au domaine Incident to Resolution (I2R). Ce domaine concerne spécifiquement la gestion des incidents rencontrés par les clients externes utilisant les solutions SaaS de Cegid, depuis leur signalement jusqu’à leur résolution. L’enjeu est d’améliorer la Customer Experience en fluidifiant les interactions entre clients, équipes Customer Support, opérations et équipes produits ou techniques.

En partenariat étroit avec le Business Process Owner, vous portez la vision SI de ce parcours end-to-end et contribuez à construire une expérience de résolution plus simple, rapide et performante. Le poste est basé à Lyon, Paris ou Madrid, au sein de la Direction des Systèmes d’Information, avec une forte dimension transverse et internationale.

Enjeu Du Poste

Transformer le parcours Incident to Resolution des clients Cegid afin d'améliorer leur expérience, d'accélérer la résolution des incidents et de construire un écosystème SI Customer Experience intégré, performant et évolutif.

Vos Missions

• Stratégie & roadmap I2R : vous définissez et pilotez la roadmap SI du parcours Incident to Resolution en alignant les évolutions technologiques avec les enjeux de satisfaction client et de performance opérationnelle.
• Parcours client end-to-end & Gouvernance transverse : vous travaillez avec le Business Process Owner pour simplifier le traitement des incidents clients, depuis leur signalement jusqu’à leur résolution, et éliminer les points de friction. Vous fédérez les parties prenantes Customer Experience, opérations, produit et IT afin de prioriser les évolutions et sécuriser l’exécution de la roadmap.
• Automatisation & innovation : vous identifiez les opportunités de self-service, d’automatisation et d’IA permettant de faciliter les interactions clients, accélérer les traitements et améliorer la qualité des réponses.
• Intégration & performance : vous garantissez la cohérence des solutions et des données supportant le parcours I2R et contribuez au pilotage de la performance et de la qualité de service client.
• Management : vous managez une équipe de 3 à 5 personnes sur votre domaine fonctionnel.
• Expertise Customer Experience : Vous maîtrisez les processus de Customer Support ou Customer Service dans un environnement digital, logiciel ou SaaS et comprenez les enjeux d’un parcours client de résolution end-to-end.
• Transformation de processus clients : Vous avez piloté ou contribué à des transformations SI visant à améliorer la gestion des demandes et incidents de clients externes ainsi que l’efficacité des équipes associées.
• Vision processus & systèmes : Vous savez traduire les enjeux de satisfaction client, de qualité de service et de performance opérationnelle en processus et évolutions SI structurés.
• Management & leadership transverse : Vous possédez une expérience de management hiérarchique, vous savez également fédérer et challenger des interlocuteurs Customer Experience, opérations, produit et IT afin de construire des priorités communes dans un environnement complexe.
• Environnement international : Vous êtes à l’aise en anglais et appréciez d’évoluer avec des équipes et parties prenantes internationales.

Notre Proposition De Valeur

• Impact Customer Experience : contribuez directement à l’amélioration d’un parcours déterminant dans la satisfaction et l’expérience des clients Cegid.
• Transformation end-to-end : intervenez à l’intersection de la Customer Experience, des opérations, du produit et des systèmes d’information.
• Innovation : exploitez les opportunités offertes par l’automatisation, le self-service et l’IA pour repenser la manière dont les incidents clients sont pris en charge et résolus.

Avantages

• Transparent compensation from recruitment
• 3 days of on-site presence per week*
• A meal voucher card with a daily value of €10, covered at 60%
• A company savings plan and an annual profit-sharing bonus *
• A 75% reimbursement of public transportation costs / a sustainable mobility package
• A comprehensive works council offer: annual holiday vouchers, activity reimbursements, vacation offers, and cultural partners
• Ambitious company agreements to support at all stages of life *
• A referral bonus of €1500 gross *
• 3 days of corporate philanthropy *
• *Not applicable to internships