Gestionnaire SAV support client grand comptes H/F

Elior Group; Créteil; Sur place; EUR 38 000 - 46 000; Plein temps

Résumé du poste

Le poste chez Elior Group à Créteil supervise l'exécution des engagements contractuels, coordonne les échanges entre clients, agences et services internes et contribue à la qualité de service et à la satisfaction client. Vous assurez la fiabilité des données de gestion et des reportings, participez au suivi économique des contrats et proposez des améliorations des processus, outils et pratiques.

Ce rôle exige rigueur, organisation, capacité d’analyse et une expérience en gestion de contrats et

Qualifications

• Formation Bac+2 minimum (BTS NRC, BTS MCO/MUC, Gestion, Relation Client ou équivalent).
• Expérience dans la relation client, l’assistanat commercial, la gestion de contrats ou les services aux entreprises.

Responsabilités

• Participer à la préparation des réponses aux accords-cadres et appels d’offres.
• Assurer le suivi administratif des contrats.
• Transmettre les éléments nécessaires à la facturation.
• Participer au développement des contrats en appui des Responsables Grands Comptes.
• Assurer le suivi des devis, commandes et prestations hors forfait.
• Veiller à la bonne application des conditions contractuelles.
• Assurer l’enregistrement, le suivi et le traitement des demandes et réclamations clients.
• Effectuer les relances nécessaires auprès des interlocuteurs internes.
• Coordonner les réponses apportées aux clients.
• Assurer le suivi des plans d’actions correctifs.
• Suivre les enquêtes de satisfaction et les indicateurs de fidélisation.
• Garantir la traçabilité des demandes et réclamations dans les outils dédiés.
• Assurer le suivi et l’extraction des contrôles qualité.
• Vérifier la réalisation des contrôles qualité contradictoires.
• Relancer les agences sur les actions attendues.
• Contrôler la transmission des éléments demandés par les clients.
• Assurer la mise à jour des bases de données, plateformes et outils clients.
• Veiller au respect des exigences contractuelles.

Connaissances

Rigueur et organisation

Analyse et synthèse

Coordination d’interlocuteurs

Gestion des priorités

Pack Office

Formation

BTS NRC

BTS MCO

BTS MUC

Gestion

Relation Client

Outils

Pack Office

Outils reporting

Description du poste

Vous veillez à la bonne exécution des engagements contractuels, coordonnez les échanges entre les clients, les agences et les services internes, et contribuez à la qualité de service ainsi qu'à la satisfaction client. Garant de la fiabilité des données de gestion et des reportings, vous participez également au suivi de la performance économique des contrats et êtes force de proposition dans l'amélioration continue des processus, des outils et des pratiques.

Les missions :

Commerce et administration des contrats :

• Participer à la préparation des réponses aux accords-cadres et appels d’offres.
• Assurer le suivi administratif des contrats.
• Transmettre les éléments nécessaires à la facturation.
• Participer au développement des contrats en appui des Responsables Grands Comptes.
• Assurer le suivi des devis, commandes et prestations hors forfait.
• Veiller à la bonne application des conditions contractuelles.

Suivi des réclamations et de la satisfaction client :

• Assurer l’enregistrement, le suivi et le traitement des demandes et réclamations clients.
• Effectuer les relances nécessaires auprès des interlocuteurs internes.
• Coordonner les réponses apportées aux clients.
• Assurer le suivi des plans d’actions correctifs.
• Suivre les enquêtes de satisfaction et les indicateurs de fidélisation.
• Garantir la traçabilité des demandes et réclamations dans les outils dédiés.

Suivi qualité et conformité :

• Assurer le suivi et l’extraction des contrôles qualité.
• Vérifier la réalisation des contrôles qualité contradictoires.
• Relancer les agences sur les actions attendues.
• Contrôler la transmission des éléments demandés par les clients.
• Assurer la mise à jour des bases de données, plateformes et outils clients.
• Veiller au respect des exigences contractuelles.
• Participer au suivi des plans de prévention, protocoles et documents réglementaires.
• Assurer le suivi des actions correctives liées à la qualité de service.

Suivi économique des contrats :

• Suivi des forfaits,
• Vérification des données via AS400 et Extractions BO,
• Suivi et relance des avoirs,
• Suivi et transfert des bons de commandes,
• Suivi des RFA et calcul avant vérification par le contrôle de gestion,
• Analyse des marges des comptes nationaux.

Relationnel et pilotage :

• Assurer le suivi des forfaits et prestations contractuelles.
• Vérifier les données issues des outils de gestion et de reporting.
• Assurer le suivi des avoirs et des litiges de facturation.
• Contrôler la bonne réception et le traitement des bons de commande.
• Participer au suivi des remises de fin d’année (RFA).
• Contribuer à l’analyse des marges et de la rentabilité des comptes.
• Préparer les données nécessaires aux reportings économiques.

Coordination et relation client

• Être un interlocuteur privilégié pour les demandes courantes des clients.
• Assurer l’interface entre les clients, les agences et les services internes.
• Établir et maintenir une relation de confiance avec les interlocuteurs régionaux.
• Gérer les adresses mail génériques du service.
• Mettre à jour les organigrammes et les listes d’interlocuteurs.
• Préparer les supports et données nécessaires aux réunions et comités de pilotage.
• Réaliser les reportings qualité, activité et performance.
• Assurer le partage des informations entre les différents intervenants du contrat.

Amélioration continue

• Participer à l’optimisation des processus de suivi client.
• Contribuer au déploiement des outils digitaux et des bonnes pratiques.
• Participer à l’amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client.
• Être force de proposition dans l’amélioration des outils et méthodes de travail.

Compétences techniques :

• Rigueur et organisation.
• Capacité d’analyse et de synthèse.
• Aisance dans la coordination de multiples interlocuteurs.
• Maîtrise du Pack Office.
• Maîtrise des outils métiers et de reporting.
• Capacité à gérer les priorités et les délais.
• Formation Bac +2 minimum (BTS NRC, BTS MCO/MUC, Gestion, Relation Client ou équivalent).
• Expérience dans la relation client, l’assistanat commercial, la gestion de contrats ou les services aux entreprises.
• La connaissance du secteur de la propreté ou des prestations multisites constitue un atout.