Gestionnaire de problèmes H/F

ITS Services; Noisy-le-Grand; Hybrid; EUR 55,000 - 60,000; Full time

Benefits offered by this job

prime de cooptation

Télétravail 2 à 3 jours/sem

Mutuelle et titres-restaurants

Carte titres restaurants Edenred

Job summary

ITS Services, entité du groupe ITS, recrute un Problem Manager expérimenté pour piloter les analyses post-incidents et les RCA sur des environnements riches chez nos clients grands comptes. Vous organisez les ateliers RCA, identifiez les causes racines et proposez des solutions définitives, tout en construisant les plans d’actions et en assurant le reporting et la qualité de service.

Le poste prévoit un télétravail partiel, RTT et une rémunération de 55–60 K€ bruts annuels selon expérience et

Qualifications

• Forte expérience ITIL Problem Management et RCA.
• Maîtrise RCA: 5 Why, Ishikawa, Timeline Analysis, Fault Tree.
• Connaissance approfondie du fonctionnement d’une DSI de production.
• Maîtrise environnement Linux RedHat et outils d’observabilité.

Responsibilities

• Piloter les analyses post-incidents majeurs et récurrents.
• Organiser les ateliers RCA (post-mortem, 5 pourquoi, Ishikawa).
• Identifier causes racines et solutions définitives ou correctives.
• Produire les erreurs connues et solutions de contournement.
• Construire et suivre les plans d’actions issus des RCA.
• Proposer des améliorations d’exploitation et de supervision.

Skills

ITIL Problem Management

RCA (5 Why)

Ishikawa

Timeline Analysis

Fault Tree

Leadership transversal

Communication claire

Rigueur documentaire

Education

Diplôme d'une école d'ingénieurs ou BAC+5

Tools

ServiceNow

Observabilité: Dynatrace

Grafana

Prometheus

ELK

Job description

About Us :

À propos d’ITS Services

ITS Services, entité d’ITS Group, est spécialisée dans le domaine des Infrastructures & Opérations IT avec + de 1 000 experts en ingénierie & MCO des services On Premise, Cloud, DevOps et Cybersécurité en France et en Belgique

Nos expertises : Infrastructure IT, Opérations IT, Cybersécurité Opérationnelle, Observabilité

ITS Services met au cœur de ses préoccupations son engagement RSE en développant un numérique durable et responsable et en valorisant l’épanouissement professionnel et personnel de ses collaborateurs.

En savoir plus : https://www.itsservices.fr

About the Job :

De belles missions vous attendent chez nos clients grands comptes sur des environnements riches et variés :

• Réduire durablement la récurrence des incidents
• Améliorer la qualité de service
• Structurer les analyses techniques transverses
• Accélérer la production et le suivi des plans de progrès

La prestation recherchée vise à disposer d’un Problem Manager expérimenté, autonome et capable de piloter des analyses complexes impliquant de nombreux contributeurs.

RECHERCHE DE CAUSE RACINE (RCA)

• Piloter les analyses post-incident des incidents majeurs et récurrents
• Organiser les ateliers RCA (post-mortem, 5 pourquoi, Ishikawa…)
• Identifier les causes racines, contributives et aggravantes
• Élaborer et qualifier les solutions définitives ou correctifs techniques
• Produire les erreurs connues et solutions de contournement

PLANS DE PROGRÈS

• Construire, piloter et suivre les plans d’actions issus des RCA
• Coordonner les contributeurs techniques et métiers
• Assurer le respect des engagements (délai, qualité, validation métier)
• Proposer des améliorations d’exploitabilité, de supervision et d’architecture

FIABILISATION & PRÉVENTION DES INCIDENTS

• Analyser les tendances d’incidents récurrents
• Proposer des améliorations préventives (observabilité, capacity planning, patterns d’exploitabilité)
• Contribuer à l’amélioration des consignes d’exploitation et de supervision

REPORTING & QUALITÉ DE SERVICE

• Mettre à jour la base de connaissances (erreurs connues, contournements)
• Produire le reporting mensuel orienté « Problèmes »
• Contribuer au reporting QoS global (faits marquants, tendances, progrès)
• Accompagner les SDM dans leurs revues clients

PROCESSUS & MÉTHODES

• Garantir la conformité au processus ITIL de gestion de problèmes
• Améliorer les pratiques internes (standardisation, outillage, automatisation)
• Promouvoir la culture RCA au sein des équipes

Initialisation Livrables attendus à T0 + 1 mois

• Appropriation du processus de gestion des problèmes, des modes opératoires, de l’organisation DRS
• Prise en main des outils : ServiceNow, observabilité, référentiels incident/problème
• Reprise du backlog existant avec qualification des dossiers prioritaires

Suite de la mission Livrables attendus

Idem phase d’initialisation +

• Pilotage des dossiers Problèmes
• Fiches Problèmes complètes et mises à jour (ServiceNow)
• Analyses RCA techniques consolidées
• Animation ateliers RCA / post-mortem
• Production des livrables techniques
• Erreurs connues + solutions de contournement
• Plans d’actions formalisés, datés, suivis et validés
• Recommandations d’amélioration (supervision, MCO, exploitabilité)
• Contribution au reporting
• Indicateurs problems (RCA réalisées, délais, causes racines par domaine…)
• Matière pour les revues clients (faits marquants, tendances de récurrence)

Suivi et pilotage Livrables réceptionnés chaque mois

• Compte rendu d’activité (CRA) mensuel
• Mise à jour du backlog Problèmes
• Indicateurs de qualité de service orientés RCA
• Mise à jour des erreurs connues

Vous disposez des compétences suivantes :

Compétences techniques (ordre de priorité)

• Forte expérience ITIL Problem Management
• Expertise RCA : 5 Why, Ishikawa, Timeline Analysis, Fault Tree
• Connaissance approfondie du fonctionnement d’une DSI de production
• Maîtrise des environnements techniques Fabrique Digitale :
  • Linux RedHat, PostgreSQL, Oracle, Apache, Tomcat
  • Observabilité (Dynatrace, Grafana, Prometheus, ELK…)
  • Ordonnancement, logs, supervision temps réel

Soft Skills Indispensables

• Capacité d’analyse et de synthèse
• Leadership transversal
• Communication claire et structurée
• Rigueur documentaire
• Capacité à challenger les équipes techniques

Un consultant autonome, rapidement opérationnel, capable d’interagir avec ingénierie, production, MOE, supervision et SDM.

Fourchette de salaire :

entre 55 K€ et 60 K€

About You :

• Diplômé d'une école d'ingénieurs ou équivalent BAC+5 Grande École
• Vous justifiez d'une expérience réussie de minimum 10 ans en tant que Gestionnaire de problèmes H/F.
• Vous êtes curieux et motivé.

About the Process :

• Un premier rendez-vous pour faire connaissance
• Un entretien RH
• Un entretien Technique
• Une proposition salariale

About « les petits + d’ITS SERVICES » :

Chez nous :

• On coopte : prime de cooptation de 2000 €
• On transmet : communauté d’experts
• On partage : évènements et afterworks
• On évolue : Management technique de proximité et formations

Mais aussi :

• Accords RTT (1 jour/ mois) et Télétravail (2 à 3 jours/ semaine)
• Prise en charge pour moitié du titre de transport et de la mutuelle
• Carte titres restaurants Edenred

Chez ITS Services, nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour nos collaborateurs.

Handi-bienveillante, ITS Services accueille des collaborateurs en situation de handicap.