Gestionnaire de problèmes H/F

ITS Group Benelux; Noisy-le-Grand; Hybrid; EUR 55,000 - 60,000; Full time

Benefits offered by this job

Prime de cooptation 2000€

Télétravail 2–3 jours/semaine

Mutuelle et titres restaurants

Job summary

ITS Services recherche un Gestionnaire de Problèmes expérimenté pour piloter les analyses post-incident et les RCA afin d’améliorer l’exploitabilité et la qualité de service.

Le candidat idéal possède 10+ ans d’expérience, un diplôme BAC+5 et saura coordonner les acteurs techniques et métiers dans un mode hybride (site et télétravail). Salaire entre 55 K€ et 60 K€ brut annuel.

Qualifications

• Forte expérience ITIL Problem Management.
• Connaissance approfondie du fonctionnement d’une DSI de production.
• Maîtrise des environnements Linux RedHat, PostgreSQL, Oracle, Apache, Tomcat.

Responsibilities

• Piloter les analyses post-incident des incidents majeurs et récurrents.
• Organiser les ateliers RCA (post-mortem, 5 pourquoi, Ishikawa).
• Qualifier les causes racines et élaborer des solutions définitives ou correctives.

Skills

ITIL Problem Management

DSI production

Analyse & synthèse

Communication claire

Rigueur documentaire

Education

BAC+5 Grande École

Tools

ServiceNow

Observabilité

Dynatrace

Grafana

Prometheus

ELK

Job description

De belles missions vous attendent chez nos clients grands comptes sur des environnements riches et variés :

La montée en charge des SI, la croissance des incidents techniques complexes et l'augmentation des problématiques récurrentes nécessitent un renfort dédié au rôle de Gestionnaire de Problèmes, afin de :

• Réduire durablement la récurrence des incidents
• Améliorer la qualité de service
• Structurer les analyses techniques transverses
• Accélérer la production et le suivi des plans de progrès

La prestation recherchée vise à disposer d’un Problem Manager expérimenté, autonome et capable de piloter des analyses complexes impliquant de nombreux contributeurs.

• Piloter les analyses post-incident des incidents majeurs et récurrents
• Organiser les ateliers RCA (post-mortem, 5 pourquoi, Ishikawa…)
• Identifier les causes racines, contributives et aggravantes
• Élaborer et qualifier les solutions définitives ou correctifs techniques
• Produire les erreurs connues et solutions de contournement
• Construire, piloter et suivre les plans d’actions issus des RCA
• Coordonner les contributeurs techniques et métiers
• Assurer le respect des engagements (délai, qualité, validation métier)
• Proposer des améliorations d’exploitabilité, de supervision et d’architecture
• Analyser les tendances d’incidents récurrents
• Proposer des améliorations préventives (observabilité, capacity planning, patterns d’exploitabilité)
• Contribuer à l’amélioration des consignes d’exploitation et de supervision
• Mettre à jour la base de connaissances (erreurs connues, contournements)
• Produire le reporting mensuel orienté 'Problèmes'
• Contribuer au reporting QoS global (faits marquants, tendances, progrès)
• Accompagner les SDM dans leurs revues clients
• Garantir la conformité au processus ITIL de gestion de problèmes
• Améliorer les pratiques internes (standardisation, outillage, automatisation)
• Promouvoir la culture RCA au sein des équipes

Initialisation Livrables attendus à T0 + 1 mois

• Appropriation du processus de gestion des problèmes, des modes opératoires, de l’organisation DRS
• Prise en main des outils : ServiceNow, observabilité, référentiels incident/problème
• Reprise du backlog existant avec qualification des dossiers prioritaires

Suite de la mission Livrables attendus

• Idem phase d’initialisation +
• Pilotage des dossiers Problèmes
• Fiches Problèmes complètes et mises à jour (ServiceNow)
• Analyses RCA techniques consolidées
• Animation ateliers RCA / post-mortem
• Production des livrables techniques
• Erreurs connues + solutions de contournement
• Plans d’actions formalisés, datés, suivis et validés
• Recommandations d’amélioration (supervision, MCO, exploitabilité)
• Contribution au reporting
• Indicateurs problems (RCA réalisées, délais, causes racines par domaine…)
• Matière pour les revues clients (faits marquants, tendances de récurrence)

Suivi et pilotage Livrables réceptionnés chaque mois

• Compte rendu d’activité (CRA) mensuel
• Mise à jour du backlog Problèmes
• Indicateurs de qualité de service orientés RCA
• Mise à jour des erreurs connues

Vous disposez des compétences suivantes :

Compétences techniques (ordre de priorité)

• Forte expérience ITIL Problem Management
• Connaissance approfondie du fonctionnement d’une DSI de production
• Maîtrise des environnements techniques Fabrique Digitale :
• Linux RedHat, PostgreSQL, Oracle, Apache, Tomcat
• Observabilité (Dynatrace, Grafana, Prometheus, ELK…)
• Ordonnancement, logs, supervision temps réel
• Capacité d’analyse et de synthèse
• Communication claire et structurée
• Rigueur documentaire
• Capacité à challenger les équipes techniques

Un consultant autonome, rapidement opérationnel, capable d’interagir avec ingénierie, production, MOE, supervision et SDM.

Votre profil

• Diplômé d'une école d'ingénieurs ou équivalent BAC+5 Grande École
• Vous justifiez d'une expérience réussie de minimum 10 ans en tant que Gestionnaire de problèmes H/F.
• Vous êtes curieux et motivé.

Nos avantages

Chez nous :

• On coopte : prime de cooptation de 2000 €
• On transmet : communauté d’experts
• On partage : évènements et afterworks
• On évolue : Management technique de proximité et formations

Mais aussi :

• Accords RTT (1 jour/ mois) et Télétravail (2 à 3 jours/ semaine)
• Prise en charge pour moitié du titre de transport et de la mutuelle
• Carte titres restaurants Edenred

Chez ITS Services, nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour nos collaborateurs.

Handi-bienveillante, ITS Services accueille des collaborateurs en situation de handicap.

Processus de recrutement

• Un premier rendez-vous pour faire connaissance

Mode de poste :Hybride (site/télétravail)

Salaire :entre 55 K€ et 60 K€

ITS Services, entité d’ITS Group, est spécialisée dans le domaine des Infrastructures & Opérations IT avec + de 1 000 experts en ingénierie & MCO des services On Premise, Cloud, DevOps et Cybersécurité en France et en Belgique

Nos expertises : Infrastructure IT, Opérations IT, Cybersécurité Opérationnelle, Observabilité

ITS Services met au cœur de ses préoccupations son engagement RSE en développant un numérique durable et responsable et en valorisant l’épanouissement professionnel et personnel de ses collaborateurs. En savoir plus : https://www.itsservices.fr